본 편에서는 비행 중 기내에서 이루어지는 캐빈승무원들의 서비스 모습을 보자.
캐빈승무원 밀착취재, 독일 FRA(Frankfurt) 로 간다!!!
자, 이제 기내의 모든 준비가 끝났다. 캐빈매니저의 승객 탑승지시에 따라 모든 승객들이 기내에 탑승을 하고 나면 승무원들은 안전벨트, 구명복, 산소마스크, 비상 탈출구의 사용법 등에 대한 시범을 보인다. 승무원들의 시범동작은 보통 비행기가 활주로로 이동하는 동안 진행되었다.
시범을 다 끝내고 난 후, 승무원들은 마지막으로 승객들이 안전벨트는 빠짐없이 잘 맸는지 또는 누군가가 담배를 피고 있지는 않는지 등을 확인해야 한다.
항공기는 이·착륙 시점에서 사고 발생률이 가장 높다고 한다. 때문에 승무원들은 만약의 사태를 대비하고 있어야 한다. "아시는 것처럼 국내선에서는 음료와 사탕 등이 서비스되지만 국제선에서는 승무원의 일이 좀 더 다양해요. 크게 말해서 음료, 기내식서스, 기내판매서비스, 출입국 서류작성, 영화상영, 각종 도서물 서비스 등등에 이어 그 외의 세심한 각종 서비스 등을 수행해야 한답니다." 정말 승객들의 요구에 하나하나 맞추려면 몸이 열 개라도 바쁜 것 같다.
승무원의 업무(DUTY)는 승무원들의 경력등에 따라 크게 구분된다.
First Class, Business Class, Economy Class로 크게 나누어져 있는 기내에서
그 서비스는 FS, FJ, BS, BJ... 등으로 다시 구분된다.
여기서 FS와 FJ는 First Senior와 First Junior란 의미이다. 기내판매 담당, 기내 방송담당, 겔리(기내의 식사나 음료 등을 준비하는 곳) 담당 등으로 그 업무가 더욱 세분화되기도 한다. First Class서비스는 캐빈서비스의 꽃이라고 불린다.
대개 First 및 business 서비스는 주로 경력이 많고 교육일수가 많은 승무원 순서로 맡게 된다.
캐빈승무원의 업무 중 무엇보다 가장 중요한 것은 위급한 상황이 벌어졌을 경우, 승객들을 안심시키며 필요한 조치를 취한다거나 또는 비상탈출을 돕는 일이다.
또한 보안에 관련된 일, 승객들을 지원하는 일이다.
대개 우리는 기내 서비스만을 보아 오기 때문에 그것만이 승무원들의 주된 일이라고 생각하기 쉽다.
"저희가 교육을 받을 때 가장 강조되는 부분이 안전훈련입니다. 체계적이고 강도 높은 훈련 덕분에 안전하게 비상 상황을 잘 헤쳐 나갈 수 있다고 생각합니다. 이런 마음자세로 항상 기내에 오르려고 하죠. 안전은 뭐니머니해도 최우선이죠.” 갸날프게만 보이는 이쁜 언니들이 잘 할 수 있을까 걱정한다면 그것은 기우일 뿐이다.
약간은 설레는 마음으로 좌석에 앉아서 안전벨트를 채우고 아..이제 곧 나르겠구나 생각하고 있으니,승무원의 기내 방송이 들린다. 승무원들의 안내 멘트는 항상 같은 내용일까? 혹시 녹음된 것을 매번 틀지는 않을까? 라고 궁금하게 여긴 적이 있을 것이다.
그리고 승객들 앞에서 몸짓으로 비상시 대처방안에 대한 안내를 할 때 어떤 기분일까? 무안하기도 하고 어색할 것 같기도 하다.
“녹음 한 것을 방송하냐구요? 아뇨, 절대 그런 일은 없죠. 브리핑 때 방송 담당을 결정해두고 그 사람이 직접하게 되는 거예요. 그리고 사실, 승객들 앞에서 수화를 하고 있으면 떨리기도 한 게 사실이예요. 처음 비행할 때는 모든 사람들이 저를 쳐다보며 잘하나 못하나 감시하고 있는 것만 같아서 당황도 많이 했죠. 하지만 지금은 숨쉬는 것처럼 자연스럽죠 .^^”
10시간이 넘는 비행, 승객들도 무료함을 달래고자 잠을 청해보고자 하지만, 뒤척뒤척~~
한국시간은 해가 중천에 떠있는 오후 2시. 잠이 그리 쉽게 올 리가 없다. 그러다 보면 깨어 있는 승객 서비스가 계속 준비되어 있어야만 한다.
레이디 여러분들도 "일반석 증후군( Economy Class Syndrome ) " 이란 말을 들어보았을 것이다. 해외 여행이 날로 증가하면서 기내에서 겪을 수 있는 이 같은 증상에도 많은 관심이 모아지는 것 같다.
일반석은 아무래도 좁기 때문에 움직이지 않고 장시간 앉아있게 될 경우 뻐근함을 느끼는 것은 당연하다. 원래는 다리 정맥에 혈전이 형성되는 것을 유발할 수 있다는 가설에 기초하여 명명되었다고 한다. 특히 여성의 경우 꽉 끼는 겉옷이나 스타킹은 피하는 것이 좋다고 알려준다. 장시간 비행중에는 품이 넉넉한 옷을 준비하는 것이 좋을 것 같다.
“ 비행시간이 오래다 보면, 좌석의 테두리가 다리부분을 압박한다거나. 허리 통증을 호소하시는 분들이 꽤 있어요. 상대적으로 산소가 적고, 차고 건조한 환경이 지속되다보면 혈관 수축이나 수분 손실이 일어나게 됩니다. 기내 화장실에 비치된 수분공급용 크림을 손에 발라주는 것도 꽤 도움이 된답니다.
자주 자세를 바꿔주거나 주위 사람에게 피해가 되지 않는 범위에서 허리를 쭈욱 쳐시고 기지개를 켜주시면 도움이 많이 되요. 비행이 잦으신 분들은 뒷죄석에서 스트레칭을 많이 하신답니다. 저희가 제공하는 기내 체조서비스 비디오를 따라하면 혼자서 할 때 드는 어색한 기분없이 피로를 풀 수 있겠죠? “
"건강 안내비디오" 가 방영되자 거의 대부분의 승객들이 한동작 한동작씩 따라하는 모습이 보인다. 조금은 어색한지 입가에 미소를 지으면서 따라하시는 사람들도 눈에 띈다.
”기내에서 제공되는 식사에도 밀가루를 주로 하던 빵을 감자빵으로 바꾸거나, 쌀밥에 할맥을 넣어 밥을 하며, 샐러드 드레싱도 기존의 OIL 류나 마요네즈 등을 줄인 'ASIANA CHEF DRESSING' 으로 건강식을 추구하고 있답니다.”
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“식사는 승객들의 기내식이 끝이 난 이후에 교대로 돌아가면서 먹게 되요. 각 조로 나뉘어서 휴식을 취하기도 하구요. 사실 한국시간으로 저녁에 출발하는 비행은 승객분 들이 곤히 잠을 자게 되시니까 오히려 저희에게는 편한 서비스예요. “
가끔 어떤 짓궂은 승객은 승무원들이 서비스 도중 통로를 지날때 슬쩍 TOUCH를 하기도 한다고 하는데... “참 황당하죠. 그 땐, < 네. 손님! 절 어디서 보셨나요? > 하며 오히려 그렇게 따끔하게 얘기해요.” 승객들이 많다 보니 별별 손님들이 많을 것 같다. 그럴때 마다 슬기롭게 대처할 수 있는 재치가 필요할 것 같다.
“반말하시는 승객분들이 의외로 많으세요. 워낙 많으시니까 저흰 별 말 못하죠. 기분이 좀 나쁘지만 , < 왜 반말하세요? >라고 묻는게 오히려 이상한 상황이 될 것 같아서요. “ 그러고 보니 기내에서 어이,아가씨!’하는 투로 부르는 소리를 몇 번은 들은 것 같다. 아랫것 부르듯 손짓하는 경우도 볼 수 있다. 항공료에 기본적인 서비스료는 포함되어 있지만 분명 ‘인격’까지 포함되어있는 것은 아닐텐데 말이다.
어떤 경우엔 상위 클래스를 무턱대고 요구하는 경우도 있다. 비즈니스석이나 First class에 올라가봤더니 자리가 많이 비었던데 , 한자리만 내주면 되지 않느냐는 요구를 한다고 한다.
그리고 승무원들을 긴장시키는 소리…. Call button 소리이다. 어린이 승객일 경우 재미로 버튼을 계속해서 누른다. 삑삑거리는 버튼소리는 캐빈 승무원들에게 큰 부담을 주는 스트레스 원이다.
“기내서비스는 적시의 타이밍이라는 부분이 가장 중요합니다. 승객이 기내에 탑승해서부터 기내에서 내리실 때까지, 즉 목적지에 도착할 때까지 쾌적한 여행이 될 수 있도록 하는 일체의 서비스라고 생각할 때 그 서비스는 너무나도 많은 부분을 포함하는 것 같다.
한분 한분 승객의 기호에 맞추는 것은 정말로 해보지 않은 사람들이면 그 어려움을 모를 것이다. 기본적인 서비스 마인드가 철저해야 될 것이라는 생각이 확연히 든다. 또한 많은 질문들, 그것이 충분히 예상되는 질문들과 전혀 예상치도 못할 질문들이 되었건 간에 의연하게 응대할 수 있어야 한다.
“목적지에 대한 기본적인 여행 정보나, 날씨, 각국의 환율, 문화와 특성에 대한 정보에 대한 질문들도 꽤 하시기 때문에 사전에 숙지해야 할 것들이 많답니다.”
" 기내 서비스 중 가장 어려운 점은요. 식단의 선택이예요.
그리고 국제선 중에서도 이번 프랑크푸르트처럼 장거리 인 경우 탑승이 오전 중에 이루어지면, 승객 분들이 바로 휴식을 취하면서 잠을 자게 되는 경우가 많이 없어요. “
기내식 서비스는 승무원들에게 있어 가장 육체적으로 힘든 일이다. 카터를 내내 끌고 다니면서 서비스를 해야하고 행여나 음료를 쏟게 되는 경우는 정말 큰일이기 때문이다. 보통 기내식은 출발지의 식사 시간에 맞춘다. 종교상이나 건강상의 이유로 특정 음식을 먹지 않는 승객에겐 다른 음식이 제공된다.
"음료는 쥬스, 탄산음료, 맥주, 와인, 위스키 등 취향대로 주문하실 수 있구, 식사는 두 가지 중 하나만 선택할 수 있는데, 술을 계속 주문하시는 분들도 꽤 있어요. 기내에서는 지상보다 상대적으로 기압이 낮기 때문에 평소보다 약 두세배 빨리 취해서 조심하셔야 하는데 한잔 ㅡ 두잔 ,,계속 드시는 분들이 계시거든요. 그러나 기내에서 쉽게 잠을 못 청하시는 고객들에게는 맥주나 와인 한잔이 수면제보다 나을 수도 있죠. "
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기내에서 술은 아마도 가벼운 와인이나 샴페인을 곁들이는 서구문화의 영향을 따른 것이다. 기내에서 제공되는 주류도 기내식의 맛을 돋워주는 가벼운 도수의 와인 종류가 주종을 이루고 있다.
하나 더 ! 승무원들은 기내에 오르기 12시간 전부터 승무완료 시간까지 술을 일체 마시지 못한다. 너무나 당연한 얘기인가 ? ^_^
이번 비행의 막내 승무원의 말이다. “손님들이나 저희들이나 이렇게 10시간 이상의 장거리 비행을 하다 보면 기내 시간을 어떻게 보내고 컨디션을 어떻게 유지하느냐가 관건이예요. 기내 기압은 해발 2천미터 높이와 같아서 이착륙시 급격한 기압 차이로 귀가 멍해지는 경우가 많아요."
"네, 저희도 비행을 오래 하다보면 귀가 왠지 울린다는 느낌을 받을 때가 있거든요. 이럴 때는 침을 삼키거나, 하품을 하든지, 또는 입을 다물고 코로 숨을 내쉬면 좀 괜찮아져요. 기내의 온도와 습도가 낮아 코감기에 걸리기 쉬우니 적절한 보온 유지에도 신경써야 하구요. 스스로 느끼지 못하는 사이에 수분 증발이 일어나기도 하기 때문에 음료를 자주 마셔 잃어버린 수분을 보충해야 해요. 저도 피부에 수분공급을 하기 위해 틈나는 대로 마시고 있어요."
승객들께서 저희에게 서비스를 원하는 것은 당연한 권리라고 생각합니다. 그것이 너무 과도한 요구가 되었을 경우가 아니라면요. 00씨도 담에 장거리 비행을 하게 되시면 음료 많이 갖다 달라고 하세요. 하지만 커피, 홍차 등을 지나치게 마시게 되시면 오히려 수분을 더 잃는 결과를 가져오게 되니까 피하시구요. 기내 체조서비스 비디오를 따라하면 혼자서 할 때 드는 어색한 기분없이 피로를 풀 수 있겠죠? “
그리고 또하나 빼놓을 수 없는 승무원들의 업무가... 기내 판매이다. 현금이나 신용카 모두 가능하다고 한다.
“한꺼번에 너무 많이 사려고 하시는 분들이 있어요. 기내는 한정된 공간인 걸 미처 생각하지 못하는 손님들이 계세요. 하고 인상을 찌푸리시거든요. 저희도 마음 같아서는 다 드리고 싶지만 ,,, 인기 있는 상품들은 사전예약을 하시는 게 좋아요. 그래야지 더 싣게 되거든요. 일반적으로 저다른 곳에서보다 저렴하게 판매되는 물건이나 간단히 선물하기에 좋은 물건들은 순식간에 나간답니다. “
사실 필자는 비행기를 탔을 때, 승무원들의 일이 그렇게 힘이 들 거라고는 생각을 못했다. 하지만 이렇게 동승을 하여 승무원들이 제공하는 서비스를 주의 깊게 보고 승무원들과 얘기를 나누고 나니, 정말 승무원은 "하와이를 걸어간다." 라는 예전에 들었던 말이 절실하게 다가온다.
비행시간동안 제대로 앉아서 쉴 여유도 없이 승객의 요구를 만족시키는 서비스를 위해서는 무엇보다 자신의 건강이 없이는 불가능할 것 같다.
그동안 쏟아졌던 많은 질문들 ~ “승무원의 기본 조건은 무엇인지요? “에 대한 명확한 해답,,
첫째도 둘째도 건강! 건강이라는 생각이 든다.
