가구 파손ㆍ이삿짐 분실 막는 행복한 이사 가이드
최근 인터넷 이사 포털 사이트를 통한 이사 계약이 많아지는 만큼 피해도 증가하는 추세다. 특히 이사하고 난 뒤 피해가 발생된 경우 인터넷 이사 포털 업체 중에는 단순히 중개한 것에 불과하다며 책임을 지지 않는 경우도 있다. 이사철을 맞이해 소비자 피해를 줄이는 이사 요령을 알아본다.
■글/박경희ㆍ오승건
온라인과 오프라인이 만나 시너지를 발휘하는 업종 중 하나가 이사 서비스다. 네이버 등 인터넷 포털 사이트에 ‘이사’ 나 ‘이삿짐센터’로 검색하면 수많은 업체가 나온다. 이들 중 몇 개 업체를 검색해 이사 비용 견적 서비스를 받아 업체를 선택하면 편리하다.
인터넷으로 검색하면 편리하기는 하지만 서비스는 이용해 보아야 평가가 가능하다는 것이 문제다. 이삿짐 업체들이 홈페이지 관리에 신경을 쓰지만, 막상 서비스를 이용하면 소비자 기대에 못 미치는 경우도 생기기 때문이다.
인터넷 사이트를 통해 이사 업체와 계약하든 동네 이삿짐센터를 이용하든 소비자 피해는 일정 부분 발생한다. 특히 봄과 가을 등 이사 성수기에는 영세 업체가 난립해 소비자 분쟁이 늘어나는 시기이므로 이용자는 더욱 주의해서 선택해야 한다.
이사는 운송만 이삿짐 업체에 맡기는 일반 이사, 포장ㆍ운송ㆍ정리를 대행하는 포장 이사, 포장ㆍ운송만 서비스하는 반포장 이사로 나뉜다. 요즈음 포장 이사가 대세다.
소비자 피해 사례와 피해 유형
경기 침체로 부동산 거래가 없다고 하지만, 이사로 인한 피해를 호소하는 소비자들은 오히려 증가하고 있다. 이사와 관련된 소비자 불만은 2007년 2,178건이었으며, 2008년 12월 5일 현재 2,439건으로 증가하는 추세다.
이사 관련 소비자 불만은 이삿짐 파손ㆍ훼손과 분실이 대부분을 차지했다. 장롱ㆍ화장대ㆍ식탁ㆍ침대 등 가구와 TVㆍ냉장고ㆍ세탁기ㆍ컴퓨터 등 가전 제품 피해가 많다. 도자기ㆍ조각품ㆍ그림이나 도배ㆍ장판ㆍ마루ㆍ문틀ㆍ창문 등 주거 시설이 훼손되는 사례도 있다.
2008년 불만 사례를 분석한 결과 이삿짐 파손ㆍ훼손 1,358건(55.7%), 분실 324건(13.3%)으로 나타나 소비자 10명 중 8명꼴로 이삿짐 파손과 분실 피해를 입은 것으로 조사됐다. 그 다음으로 서비스 불량 215건(8.8%), 계약 해지 181건(7.4%), 요금 분쟁 151건(6.2%), 계약 불이행 102건(4.2%), 운송 지연 49건(2.0%), 기타 59건(2.4%) 순으로 나타났다.
이삿짐 파손ㆍ훼손ㆍ하자 발생
포장 이사를 했는데 이 과정에서 장식장에 30cm 정도 균열이 발생하고, 냉장고는 옆면이 찌그러졌으며, 장롱은 유리문이 파손됐다. 이사 업체에 보상을 요구했으나 본사와 대리점 간에 서로 책임을 미루고 있어 아직도 보상을 받지 못한 상태다.
포장 이사 도중 이사 업체 직원의 실수로 조각품이 깨졌다. 유명 작가가 만든 것으로 10년 전 100만원 주고 구입한 작품이다. 그냥 넘어갈 수가 없어서 이사 업체에 보상을 요구했으나 연락을 회피하면서 처리해 주지 않는다.
이사하다가 가장 많이 일어나는 피해 유형은 이삿짐이 파손되거나 훼손되는 경우다. 이삿짐이 파손되더라도 피해 발생 시점을 두고 다툼이 일어날 수 있으므로 현장에서 바로 확인해야 한다. 소비자는 이사하다가 파손됐다고 하고, 이삿짐센터 직원은 이미 흠이 있었다고 주장해 생긴다.
이사 당시에는 사실을 인정하고 피해 보상을 약속하고도 차일피일 미루는 경우도 발생한다. 이사 업체와 인부들이 서로 책임을 전가하면서 처리해 주지 않는 경우도 많다. 필요할 때마다 사람을 아르바이트로 사용하기 때문에 책임 의식이 덜하다.
피해가 발생하면 피해 사실 확인서를 받거나 사실을 확인할 수 있는 사진 등 증거물을 확보하는 것이 중요하다. 분쟁을 줄이려면 손상되기 쉬운 물품은 사전에 스티로폼 등 완충재를 이용해 애벌포장을 해두는 것이 안전하다.
이삿짐 분실
인터넷 이사몰을 통해 83만원에 계약하고 이사를 하던 중 자전거를 분실하고 에어컨 및 각종 집기류를 분실했다. 이사 업체에 보상을 요구해 57만원을 배상해 주기로 합의했으나 차일피일 미루며 이행을 하지 않고 있다.
포장 이사를 했는데 거실 소파 옆에 두었던 미국 여행 사진과 커튼이 없어졌다. 이삿짐센터 직원에게 물어보니 쓰레기인 줄 알고 버렸다고 해서 쓰레기통을 뒤졌다. 커튼은 찾았으나 사진은 찾지 못했다. 이사 업체에 보상을 요구하자 사진을 본 적도, 쓰레기로 버린 적도 없다며 보상을 거절한다.
이사 과정에서 두 번째로 많이 발생하는 피해 유형은 물품 분실이다. 귀금속ㆍ현금ㆍ자전거ㆍ의류ㆍ그림 등 중요 물품이 운송 과정중 없어지는 피해도 발생한다. 이런 경우 물품의 존재 여부가 입증되지 않아 제대로 보상 받지 못하는 경우가 많다.
이삿짐 분실 피해를 예방하려면 계약서를 작성할 때 이삿짐 목록을 꼼꼼히 작성해 이사 업체의 확인을 받는다. 귀중품이나 고가품은 소비자가 직접 챙겨서 가져가는 것이 좋다. 파손될 우려가 있는 중요한 물품은 직원에게 미리 알린 뒤 운반할 때 주의할 것을 요구한다.
이사 서비스 불량
완전 포장 이사를 하기로 계약했다. 이삿짐을 옮긴 뒤 정리 정돈은 이사하고 4일 뒤에 하기로 했다. 이사 당일과 짐을 푸는 날에 약속 시간보다 늦게 왔을 뿐만 아니라 인부 2명이 오기로 한 계약과 달리 1명이 와서 제대로 정리를 해 주지 않았다.
이사 서비스에 대한 불만은 세번째로 많이 발생한다. 포장 이사를 계약했는데 이삿짐만 운반한 뒤 가구 배치나 뒷정리를 제대로 해 주지 않거나, 에어컨ㆍ정수기ㆍ커튼 설치 등을 포함해 운임을 지불했는데 추가 비용을 요구하며 설치해 주지 않는 경우 등이다. 이사 나오는 집에서 정수기나 세탁기를 탈착하면서 잠금 장치 소홀로 누수가 발생해 주택 침수 피해를 입는 경우도 있다.
이러한 피해를 예방하려면 이사 계약시 뒷정리 서비스의 범위, 작업 인원 및 시간 등을 명확히 하는 것이 좋다. 에어컨 및 커튼 설치, 사다리차 이용 등 옵션 물품의 비용과 이용 조건을 분명히 하는 것이 분쟁을 줄이는데 도움이 된다. 이삿짐을 차에 실은 뒤 정수기 등의 잠금 장치를 확인하면 이삿짐이 물에 젖는 등 만약의 사태에 대비가 가능하다.
추가 요금 요구 등 기타 피해 유형
포장 이사를 하면서 에어컨 설치 비용으로 5만원을 별도로 지불했다. 이사 당일 추가로 14만원을 요구하며 설치해 주지 않았다. 화가 나서 환불을 요구하자 에어컨을 떼어 옮겨온 비용이 2만원이라며 3만원만 돌려주었다.
그 밖에 이사 서비스와 관련한 주요 피해 유형으로는 ▲이사 전 계약 해지시 계약금 환급 거절 ▲이사 당일 당초 계약한 운임 외에 웃돈 요구 ▲당일 아무런 연락도 없이 이사 차량이 오지 않거나(계약불이행) ▲약속 시간보다 늦게 나타나는 피해(운송 지연) 등을 들 수 있다.
이러한 피해는 대부분 계약서를 작성하지 않고 구두상으로만 계약한 경우에 많이 발생한다. 계약할 때는 반드시 계약서를 작성하고, 이사 비용ㆍ점심 제공 여부ㆍ이사 날짜와 시각 등을 꼼꼼히 확인해 기재해야 한다.
또한 계약 전 번거롭더라도 이삿짐 물량, 주거 환경에 대한 방문 견적을 받아 추가 요금 발생 요인이 생기지 않도록 한다. 이사 전날에는 이사 업체에 날짜와 시간을 다시 확인하는 것이 좋다.
