그냥 심심해서 톡 뒤져보다 상담원분들 글읽고 갑자기 생각나서 올려요
상담원으로 3년정도 근무했었습니다.
과거형이니 지금은 안한다는거 아시죵?ㅋㅋ
상담원하려고 알아보시는 분들이 좀 계시는것 같아서 몇자 적어서 도움 되셨음해서요~~
상담센터에 대해 궁금하신분들도 조금은 도움 드릴수 있을지는 모르겠지만
제가 다녔던 곳을 예로 들어 말씀드리려구요(금융권임!!ㅋㅋ)
상담센터에 대해 궁금하신분들 도움 되실꺼예요~~
1. 상담업무
상담센터는 대부분 인바운드와 아웃바운드로 나뉘어져있죵
자세한 설명은 네이냔을 참조하세요ㅋㅋ
전 인바운드만 근무해서 아웃바운드는 생략할께요
제가 들은 아웃 바운드는 많이 벌수도 있지만 그만큼 스트레스도 장난없다는거
모든 상담센터가 스트레스 받지만 더 심하다고 하네용;;
여튼!!
인바운드는 모든 업무를 다하는데도 있고
파트별로 나뉘어져 있는데도있어요
중요한점!! 자체직원인지 협력업체인지도 중요합니다.
왜냐하면 급여,복지 등 차이가 커요~~
상담센터 이용하는 고객분들께 한마디~~
상담하다 정직이냐 계약직이냐 협력이냐 따지는분 계시는데
상담업무 처리와는 관계없어요~~어차피 다 똑같은 교육받고 시작합니다.
급여와 복리후생의 차이죠...
2. 업무시간
인바운드는 대부분 9시 출근18시 퇴근을 기준으로 하구요
센터에따라 시차근무(일찍출근/늦게출근)와 주말근무를 동반할수있어요!!
시차근무에따라 월급이 바뀌는지도 잘 알아보심이 좋아요
그리고 휴식시간이나 점심시간 및 연차 보장되는지도...!!
(연차반납시 수당 얼마나 챙겨주는지도 중요해요~~)
3. 상담원들의 학력?
상담원들분께서 가끔 글 올리시는거 보면 고객님들이 학력갖고 머라하는경우 봤는데
진짜 고등학교 졸업하자마자 오시는 분도 있구요
서울 4년제 대학 나온분도 봤어요
뭐 상담 관련해서 자격증 5개 이상 소지하고 계신분도 있구요
참고로 지원 동기도 다양합니다ㅋㅋ
급여때문에~ 야근할일이 거의 없어서~ 취직하기 힘들어서 잠깐 일하려고~
상담원이란 직업자체에 메리트와 자부심을 갖고 계신분도 있어요~
대신 상담기술이라던가 상담용어 등 업무와 관련된 다양한 지식이 요구되므로
일반 회사와 다름없이 교육기간 수습기간 다 거칩니다.
고로 상담을 한다고해서 진상 고객들이 말하는 소위 천한 직장은 아니라는거죠
다만 입으로 노동하는 똑같은 근로자일뿐입니다.
4. 스트레스
요건 상담원 개개인의 성격에 따라 다를것 같네요
혼자 삭히는 분도 계시고 헤드셋 집어던지는 분도있고 콜 끝나고 혼자 욕하는 분도 계시고
근데 10명의 진상고객땜에 울고 욕하다가도 1명의 착한 고객님 덕분에 뿌듯한 맘에 보람을 느껴요
대신 벽에 똥칠하고도 장수할 욕은 다먹슴당....
자기 스트레스를 남에게 피해주지않고 잘 해소하는게 답이죠..
5. 클레임
진상 고객들...두려우시죠?
단계는 대략 이렇게 나뉩니다.
1단계 상담원-처음 고객의 업무를 맡게되죠. 왠만하면 심기 건들만한 건수는 남겨주지맙시다ㅋ
여기서 끝나면 우린 행복한겁니다~~~
2단계 상담원-확인해볼사항에 대해 확인하고 전화하게되죠..여기서 끝나면 좋으련만!!
3단계 민원접수-상담원 본인이 잘못한게 없다면 각 팀별로 팀장이나 부팀장등 에게 넘깁시다.
잘못한게 있으면 꼭 보고하시고 넘기세요~~이분들은 민원과 원활한 업무처리하기 위해 있는 사람들 입니다. 월급 괜히 더 주는거 아닙니다~~
여긴 상담원 입장으로 말씀 드린거구요 고객입장에서도 써볼께요
원활한 불만 접수를 위한 팁~!!ㅋㅋ
일단 상담원이 무슨죕니까....내 불만사항 그로인한 피해나 요청사항을 핵심만 딱 집어서 얘기합시다
여기서 잠깐...안된다고 말하는데 엄한 상담원 잡고 질질 끌지마시고요!!
안된다고 하더라도 한번더 확인사살 들어가야죠?
(여기서 제가 말씀드리는건 진짜 상식적으로 안되는 것들..예를 들어 본인잘못이나 부주의로 인한 사항,법이나 약관/안내 등에 나와있는 사항 들 제외하고 입니다. )
좋게 좋게 말해서 본성이 악한 사람이 아니고는 나쁘게 말 못하겠죠..
" ~~~~한데 그럼 관리자분한테 한번더 확인해서 그래도 안된다면 관리자분께서 직접 전화를 달라고 해주세요"라고 해보세요
그럼 대부분의 관리자들이 최대한 확인해서 전화줍니다.
관리자가 개념이 없다 하면...따로 민원팀을 연결해 달라하거나 홈페이지,고객센터 등 사이트에 글올리세요
6. 기타
상담원 연결시 주민번호 입력해야하는이유!!
왠만한 상담센터는 다 녹취됩니다.
상담내용에 문제점이 있을시 근거자료로 이용되기 위해서죠~
근데 녹취를 남기기 위해선 주민등록번호가 필요하죠
왜냐구요?
주민등록번호가 다른 것들에 비해서 변경 가능성이 젤 적기 때문이죠
그리고 솔직히 상담프로그램에 주민번호 입력하면 정보 다뜹니다.
왜냐면 고객들이 다 정확하게 알고 문의사항 말해주진않잖아요???그럼 전화할일 없겟죠
그래서 먼저 문의내용 들으면서 필요사항 몇가지 조회해보죠
예를 들어 통장에 출금이 안된다면 이유가 많겠죠
잔액부족, 법적제한, 일시적인 사유로 인한 출금제한, 비밀번호 오류 등등..
이러한 원인이 될만한 사항을 확인하면서 고객이 기다리는 시간을 최소화 하기 위해 필요한겁니다.
일종의 내 문의사항을 해결하기위해 배경지식을 주는거죠.
근데 또 이런고객들 있습니다.
내 정보 다 보고 있으면서 왜 말 안해주냐고...
전화한분 주민등록번호인지 목소리만 듣고 본인이 맞는지 어떻게 압니까?
그렇기 때문에 추가적인 정보들을 요구하고 확인후에 알려주는겁니다.
...아...
근데 이렇게 써놓고 보니...끝을 어떻게 맺어야 하는거죠???ㅠㅠ
현재 상담원이신분들!!상담원이 되고픈 분들 모두 홧팅입니다!!
그리고 이글은 제가 쓴건 아니고 다른분이 올리신건데
상담센터마다 다르겠지만 단점에 대해 상세하게 써주셨는데요
저도 읽어보고 공감가는 부분이 많아서 링크 걸어볼께요;;
제글 아닌데 맘대로 걸어도 되는지 모르겠네요ㅠㅠ
http://pann.nate.com/b200852156
PS..왠만한 진상은 그래도 사람취급해주지만 개쓰레기같은 고객님...아니..고객님도 아깝다..
개쓰래기만도 못한 년놈들....너네 상담원 우습지 보지마라...
상담원들이 업무상 어쩔수 없이 비위 다 맞춰주고 ..굽신거려주니 좋지?
통화가 끝나는 순간 대부분 상담원들이 그날 욕하고 넘어가지만
잘못걸리면 니네 인생은 바뀔수있다..ㅎㅎ
