안녕하세요!

날씨도 덥다가 비오다 말다 아주 개판인데 다들 좋은 하루 보내고 계신가요?

※글 내용이 조금 길기 때문에 인내가 필요할 수 있습니다.

 

본론으로 바로 들어갑니다!

핸드폰 대리점에 CS라는 제도 알고 계신가요?

핸드폰을 구매하건 요금 납부를 하건 기타 작은 업무처리에도

해당 통신사에서 전화를 드려 고객님께 만족도를 조사하여 대리점을 평가하는 제도 입니다.

 

저희 대리점은 현재까지 월평균 CS점수가 90점 미만으로 내려간적이 없습니다!!

그런데 같은 단권에 있는 대리점들의 점수가 떨어질때 사유를 보면 참 마음이 착찹합니다.

내용인 즉슨 이렇습니다.(해당 내용과 점수는 실제 평가 내용 입니다.)

"요금 내러 갔는데 일요일이라 안된다고 평일에 오라고 했다." 50점

"밥먹으러 가서 문이 닫혀있어 더운데 밖에서 오래 기다리게했다." 30점

"날도 더운데 매장이 너무 더웠다. 처리도 오래걸렸다. 답답했다." 30점

 

솔직히 대리점에서 기타 업무처리에 대해 일부러 불친절 하게 대하거나

점수 낮게 나올거 뻔히 알면서 절대 일부러 미친X도 아니고 폭탄맞을 짓 안한다고 생각합니다.

 

그런데요 정말 일부러 폭탄 점수 주시는분들 보면 너무 심하단 생각이 듭니다.

"난 여기 통신사꺼 핸드폰 쓰고 있으니깐 이 모든 곳은 내 돈으로 월급받는다."

이런 생각을 하고 계시는 건 아닐까 싶을 정도로 매일 오셔서 충전기 꼽고 커피 마시고 하면서

매일 30분정도씩 핸드폰에 대해 궁금한점 이상한점 물어봤던거 또물어보고 하시는 분들도

계십니다.

 

심지어 타 통신사의 제품을 들고와선

"나 이것좀 해줘바"

하면서 전화번호 저장 부터 단축키 지정 및 배경화면 설정 사용법 안내 등...

핸드폰 가게는 주변에 엄청나게 많은데 해당 통신사도 아닌 타 통신사에 오셔서 말이죠.

 

뭐 타 통신사에서 샀다고 퉁명스럽게 대하거나 하진 않습니다.

몇일전 있었던 일을 예를 들자면.

어느 손님이 저희 통신사의 제품을 이 곳에선 조금 떨어진 곳에서 구매하셨다고 오셨습니다.

배경화면을 사진으로 설정 희망하셔서 변경 해드리고

사용법 안내를 드렸습니다.

헌데 분명 이분 여기서 이 기종 상담 받으셨던 분 이셨습니다.

환자복을 입고 오신데다 XXXS2 기계를 꺼내시길래 어! 하고 기억났거든요.

 

그래서 뭐 그냥 우리보다 조건이 좋았나 보다 하고 그냥 친절히 알려드렸습니다.

근데 다음 날 또 오시더라구요. 이번엔 노트북을 들고 말이죠.

게다가 저희가 매장에서 점심밥을 먹고 있을 때 오셨습니다.

마찬가지로 환자복을 입고 오셨습니다.

핸드폰하고 노트북하고 파일 주고 받고 하고 싶다.

저희 매장엔 VPN이 설치되어 있어서 IP할당 하지 않으면 인터넷이 안됩니다.

더군다나 PC도 모두 사용중인 전산PC에 꼽혀 있어서 랜선도 여유가 없었구요

이런 손님이 오실거라는 생각을 미쳐 못하고 준비조차 생각조차 안하고 있었습니다.

무선 인터넷도 저희 통신사의 와이파이존만 있었구요.

이 선을 꼽아보니 아이디를 입력하라고 나오더군요.저희 통신사에서 설치 해 주고

명의도 통신사 명의로 되어있어서 아이디는 전혀 알 수 없는 상태였습니다.

와이브로 혹시 이용중인게 있으시냐 물었더니 그런건 전혀 없다 하시구요.

 

그래서 고객님께

"고객님 지금 인터넷이 연결이 되어야 원하시는걸 설치 해 드릴 수 있는데요,

저희가 사설 인터넷은 지원이 안되어서 고객님이 희망하시는 프로그램 설치가 어려울 것 같아요 인터넷 가능한 지역에서 애니콜 서비스센터에 전화하시면 설치 방법을 알려주실 겁니다."

이렇게 말을 했습니다. 그랬더니만 뭐 그거 말곤 방법이 없냐 케이블로 어떻게 하는법은 없냐

노트북은 배터리 소모량 어떻게 보냐 약 30분가량 물어보시곤 가셨습니다.

 

밥을 보니 다 식었더군요.

입맛도 떨어지고 해서 그냥 그만 먹었습니다.

그런데 그날 갑자기 상권담당자에게 전화가 왔습니다.

우리 매장으로 VOC가 접수되었으니 확인하고 처리하라고.

 

그냥 아무생각 없이 내용을 보아하니.

"대리점에서 밥을 먹고 있어서 그런지 빨리 보내려고 했다.

업무상 급하게 핸드폰으로 사진을 찍어 노트북으로 옮겨야 했으나

서비스센터에 전화하라고만 하고 내보냈다"

 

참 어이도 없고 왜 저런놈이 걸렸나 했습니다.

저는 진짜 어디서 들었는데 출처는 기억이 잘 안나고..

고객은

"자신에게 유리하고 듣고 싶은 말만 기억한다"

"나에게 불리한 조건은 절대 귀담아 듣지 않는다"

뭐 어떻게 보면 서비스하는 사람으로써 나쁜 마인드다 라는 생각을 할 수 있습니다.

근데 서비스 입장에선 저걸 염두하고 중요 사항을 여러번 강조해서 말씀 드리곤 합니다.

 

 

고객분들이 80만원 짜리 핸드폰을 구매하신다고 해당 대리점에 80만원이 오는게 아닙니다.

매 월 몇대 이상 팔지 않으면 강제로 대리점 코드를 뺏깁니다.

어쩔 수 없이 손해를 보더라도 판매를 하고 있습니다.

정말 대리점이 돈이 마빡에 튀어날정도로 많이 남아서 여러개 있는게 아니에요

 

CS점수가 낮게 나오면 교육을 가게 됩니다.

교육을 가지 않으면 정책 수수료가 미지급 됩니다.

 

글 내용이 앞뒤가 맞는지 어쩐지도 모르겠네요

그냥 끄적끄적 하다보니 글재주도 없고..

재미있게 보시라고 적은글은 아닙니다.

 

다만 CS점수로 인해.자신의 한마디로 인해

한사람의 기분은 하루 종일 잡치며

한 사업주는 큰 피해를 보게 됩니다.

 

정말 불친절하고 정말 업무처리를 안해주려 한다면

그때에 점수가 낮게 나오고 민원접수가 되어도 정말 할말이 없겠지요..

나름대로 웃으며 서비스 해드렸는데 뒷통수 맞는 기분

자신의 한마디로 인해 안그래도 월급 많이 받지도 못하는 우리 cs직원들

정말 큰 상처 받습니다 ㅠㅠ

부디 평가는 신중히 부탁드려요..