저는 도서관에서 일을 하고 있습니다.

 

일단 저는 여기서 최선을 다해 일해서, 여기 어르신들이 "학생 참 성실하네", "학생이 참 원하는 종류 말만 하면 알아서 다 알맞은 책들 찾아서 추천해주고, 다 찾아다 줘서 참 좋아" 라고 말씀하시곤 합니다. 그리고 항상 소리 지르고 욕하시는 분들 오셔도, 성질 한 번 안 내고, 어르신 어르신 하면서 최대한 예의 바르게 행동하고자 노력합니다.

 

저희 어머니나 어머니 친구 분들은 애가 일반적인 일에도 너무 의식이 투철해서 답답하다고 하실 정도입니다.

 

그러던 중 너무 억울하고 분한 일을 겪었는데 하소연 할 곳도 없고 해서 판에 올립니다.

 

 

오늘 도서관의 시스템이 전체가 마비되어서, 전체적으로 모든 업무처리가 정지된 상태였습니다. 때문에, 일일이 수작업으로 대출 반납처리를 하고 있었습니다.

 

 

그런데 갑자기 전화가 왔습니다. 나이 드신 분은 아니고 "젊은 분"이었습니다.

 

 

(최대한 표현이나 말투를 그대로 담기위해 노력했습니다.)

 

 

이용자분 : XXXX책을 찾으려고 하는데요

 

 

저 : 아.. 죄송한데요, 지금 도서관 시스템 전체가 마비되어서 책에 대한 정보가 확인이 불가능 하시거든요. (이런 부분에서 하시거든요 같은 표현은 어법상 맞지 않지만, 최대한 높임의 의미를 강조하고자 하다보니 이런 표현을 자주 사용하게 됩니다.)

 

 

이용자분 : 그러면 언제부터 되는데요?

 

 

저 : 지금 저희 도서관에서도 처음 있는 일이고, 처음 겪는 일이라 정확히 언제 이게 정상화될지 알기 어려워서요..

 

 

이용자분 : 처음 있는 일인건 처음 있는 일인거고, 그래서 언제 되는데요? 대책없이 기달려요?

 

 

저 : 아.. 지금 컴퓨터에 병이 있는 건지, 바이러스가 들어간 건지 이게 처음있는 일이다 보니까 검사를 다 해보고 확인을 해야하는 거라서요.. 뭐든 처음 벌어지면 잘 모르는 거라 확인할게 많잖아요.. 그래서 지금 정확히 언제 다시 시스템이 복구된다고는 말씀을 드리기가 어려워요..

 

 

이용자분 : 지금 저 가르치는거에요?

 

 

저 :　네??

 

 

이용자분 : 지금 저 가르치는 거냐고요.

 

 

저 : 아니에요 그게 아니라, 저는 사상 초유의 사태라서 언제 이 상황이 해결될지 알 수가 없다는 것을 말씀드린 거에요.

 

 

이용자분 : 처음부터 그렇게 말씀하셨어야죠.

 

 

저 : 처음에 처음 겪는 일이라고 말씀 드렸는데..

 

 

이용자분 : 저는 지금 그거 때문에 언성높이는게 아니에요.

여기 도서관 갈 때마다 항상 책은 대출중 아니라고 뜨는데 그거 찾으려고 하면 없고, 직원한테 물어보면 항상 도서관에 있긴 한데, 지금 다른데 꽂혀있어서 찾을 수는 없을거같다고, 언제 찾을지 알 수가 없다고 불확정적으로 말해주면서, 해결책은 제시 안해주는 것 때문에 지금 이러는 거에요.

 

 

 

((봉사활동이 책을 잘못 꽂는 경우도 있고, 이용자분 분들이 책을 보시고 그냥 아무데나 꽂아 놓으시기도 하고 간혹가다 인기있는 책은 몰래 혼자 보려고 훔겨놓으시는 분들도 있고, 물론 직원도 사람인지라 책을 잘못 꽂을 수가 있잖아요.

 

그래서 항상 책이 없는 경우, 대출 기록이나 들어온 날짜를 봐서 이 책이 분실중이 아닌지 대충 확인을 마치고나서, “책이 확실히 도서관 안에는 있는거같은데, 혹은 분실은 아닌거 같은데 지금 엉뚱한데 꽂혀있어서 찾을 수가 없는 거 같아요. 그래서 서가 정리를 하면서 찾아야해서 정확히 언제 이 책이 제자리에 올 지는 확실히 알기 어렵습니다.”라고 하는 일종의 프로토콜이 있고요,

 

저 같은 경우에는 이에 덧붙여서 항상 혹시 다음에 오실 때 헛걸음 하지 않으시게 미리 전화를 주시면 제가 책이 제자리에 꽂혀있는지 확인하고 그날 당일 하루는 따로 빼놔드릴 수 있거든요 라고까지 말합니다.))

 

 

 

저 : 아 그 문제는 자주 있는 일이라서요, 명확한 해결책은 아니어도, 헛걸음 하시지 않게 미리 전화로 대출 여부랑 책이 자리에 있는지 여부 확인하고, 그날 하루 정도는 따로 빼놔드..

 

 

(정작 해결책에 대해서는 말을 끊으시고..)

 

 

이용자분 : 아 그래서, XXXXXXXXX책은 어떻게 됐어요?

 

 

저 : 네? 지금 시스템이 마비되어서, 책 정보가 확인이 불가능하신데요..

 

 

이용자분 : 아니 내가 전에 거기 직원한테 얘기했더니, 책이 분실된거같다고 주문을 넣어준다고 했어요.

 

 

저 : 아.. 그런 경우에는 제가 담당과에 전화를 해볼테니까요 혹시 5분뒤에 전화 주실수 있으세요?

 

 

이용자분 : 제가 전화해야해요?

 

 

저 : 아 아니오, 제가 전화 다시 드릴게요 휴대전화 번호 좀 불러주시겠어요?

 

 

이용자분 : 010

 

 

저 : 잠시만요, 펜 좀

 

 

이용자분 : (바로 계속) 010, 010

 

 

저 : 네

 

 

이용자분 : XXXX XXXX

 

 

저 : 네 확인하고 바로 전화드릴게요

 

 

이용자분 : 그리고 아까 제 말 착각한거 같은데요, 전화 받는 분이 “착각”한거에요.

 

 

저 : 네;?

 

 

이용자분 : 제가 언성 높인 이유는, 시스템 마비된거 복구 언제 되는지 때문이 아니라, 거기 도서관 갈 때 마다 매번 책이 있다고는 하는데, 책이 없고 언제 찾을지 모른다고하고 해결책은 제시 안 해주니까 화난거거든요?

 

 

저 : (아까 하셨던 말씀인데..ㅠㅠㅠ )아 네 알고 있습니다. 그래서 아까 불완전한 해결책으로 미리 전화주시면 저희가 책 대출 여부랑 비치 여부..

 

 

(말하는 도중에)

 

 

이용자분 : 아 됐습니다, 전화 끊겠습니다.

 

(뚜뚜뚜뚜-)

 

 

저 : 아.....

 

 

(담당과에 확인 후)------------------------------------

 

 

저 : 네 여기 XXXX인데요, 문의하신 내용 확인하고 전화 드렸습니다. 주문이 들어가서 늦어도 3주정도 후에는 도서관으로 책이 들어올 것 같아요.

 

 

이용자분 : 아 네 알겠어요. 그런데요 아무튼 아까 전화할 때, 전화 받는 분이 "착각"한 거에요, 저는 시스템 마비 때문에 언성을 높인 게 아니라, 갈때마다 거기 가면 책이 있다고 나오는데, 찾아보면 없고, 직원들도 대출중도 아니고, 분실은 아닌 거 같은데, 언제 찾을 수 있을지 모르겠다고 불명확하게 말해서 그런거예요. 전화 받는 분이 착각한 거에요. 무슨 항상 명확한 해결책도 안주고 무조건 그렇게 얘기하니까. (앞서 두 번이나 먼저 말씀 하셨던 내용...;;)

 

 

저 : (세번째 말씀하신건데...) 아까 말씀 드렸는데요.... 오시기 전에 미리 전화를 주시면, 저희가 헛걸음 하시지 않게, 대출 여부 뿐만 아니라, 책이 서가 있는지 까지 확인을 해서, 있는 경우에는 그 책을 찾아서 당일 하루는 보관을 해드리거든요.

 

 

(드디어 세번째만에 다 들어주시고)

 

이용자분 : 아 그럼 금요일에 말하면 토요일까지 보관해준다는 말이에요?

 

 

저 : 아 그게 아니라요, 제가 말씀을 제대로 전달을 못한 것 같아요. 그러니까 당일 금요일에 말씀하시면 금요일 하루는 저희가 따로 맡아드려요.

 

 

이용자분 : 그러면 지금 당일 전화했으니까 오늘 가면 되겠네요?

 

 

저 : (ㅜㅜ 마비 됐다고 말씀 드렸는데.....) 시스템이 마비되서 오늘은 책 정보를 찾을 수가 없어서요... 저희가 따로 확인을 하거나 책 위치를 찾을 수가 없어서요.

 

 

이용자분 : 자꾸 말이 바뀌는 거 같은데요??

 

 

저 : 네? 저는 아까부터 했던 말...(시스템 마비다, 찾기 힘들다, 그리고 해결책이 이러이러한게 있다 등, 아까부터 했던 말 반복밖에 한게 없습니다 저는..ㅠ)

 

 

(말 끊으시고..)

 

이용자분 : 아니 거기는 매번 갈때마다, 책은 있는데 실제로 찾으면 없다고 하고, 해결책은 제대로 안 주고, 두루뭉실하게 넘어가네요. (하셨던 말 반복 4회째라 중략 한 1분정도...;;) 자꾸 말만 돌리는거 같고, 매번 갈 때마다 이런 식이니..

 

 

저 :(이제는 도서관 같은 곳에서 자리에 책이 없는 이유와 찾는데 시간이 걸리는 이유까지 말씀드리기 위해) 아 어떤 부분에서 지금 화가 나신 건지 확실히 알겠습니다. 저도 도서관 있으면서, 이런 문제..

 

 

이용자분 : 아니 왜 말을 끊어?

 

 

저 : 네?

 

 

이용자분 : 사람 말을 끊냐고요.

 

 

;;;;; (분명 “이런 식이니..” 라는 것처럼 말씀이 끝나신 기색이 있을 때, 또 했던 말을 반복하실까봐, 얘기를 꺼낸거고 오히려 제말 지금까지 계속 끊으신 상황이었잖습니다.. ㅠㅠ 지금도 분명 흐름이 끊긴 상황에서, 제가 말씀을 드리기 시작했는데, 그 위에 중첩해서 말을 계속 하셔서, 말끊냐고 화내시기 전에 “이런 문제”이라는 단어를 끝으로 제가 하던 말을 잠깐 멈췄었습니다.)

 

저 : 아.. 죄송합니다. 그런데요, 이 문제 저도 잘 아는 상황이라 이유를 설명,,

 

 

(역시나 말하는 도중에)

 

이용자분 : 아 그냥 내가 갈거고요, 아 전화 끊겠습니다.

 

(뚜뚜뚜뚜-)

 

 

저 : 아.....

 

 

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정작 컴플레인 하시거나, 문의하신 부분에 대해 말씀 드릴 때는 그냥 하나도 안들으시고, 재차 삼차 똑같은 불만만 얘기 하셔서 계속 똑같은 답변을 해드리는 데도 전혀 듣지 않으셨습니다.

 

 

그러다가 결국 들으시고 말씀이 막히시거나 제가 드린 말씀이 타당하다 싶으면, 그에 대한 어떤 언급이나 인정도 안하시고, 진작에 그렇게 말해야지라고 말씀하시거나 다른 부분 컴플레인으로 말을 돌리시거나, 제가 말씀드리는 도중에 전화를 그냥 딱 끊어버리거나, 말을 끊거나, 그냥 소리를 높이시거나, (분명 처음부터 끝까지 계속 똑같은 말만 반복해서 드리는 것임에도) 제가 말을 돌리는 것 같다고 하시거나...하시더군요..

 

 

그리고 앞에서 계속 똑같은 말 드릴 때는 전혀 안 들으시고, 끝내 세네번 말씀 드려야 그 때야 들으시고는, 앞서 말씀 드린 내용 또 물어보시고....ㅠㅠ

 

 

그래서 거기에 대해 다시 설명 드리면, 전혀 듣지 않으시고 말 끊으시고 다시 똑같은 불만 얘기하시고..

정말 너무 힘들었습니다..

 

 

물론 많은 분들이 일하시면서 이보다 더한 일들 많이 겪으시겠지만.. 하소연 할 곳도 없고 해서 올립니다..