이 글은 제가 쓴 글이기에 지극히 저의 입장에서 적어서
그리고 많은 분들이 글을 읽어주십사 '진상'이라는 단어를 사용했습니다.
손님이 진상인지 저의 잘못인지는 여러분이 판단해주세요
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저희 매장은 시내 가까이에 있고 회사들이 많이 밀집된 곳이라 유동인구가 많습니다.
그렇기에 다양한 손님들이 있습니다...
게다가 브랜드있는 카페이기에 본사에서 여러 방침들이 있구요..
그 중 하나가 '넷북 대여'인데요
넷북은 고가의 제품이기 때문에 대여시 신분증 or 운전면허증과 적립카드를 필수로 맡기셔야
대여를 해드리고 있습니다~
도난 방지를 위한 본사 지침이고, 매장에서 꼭 지키라는 지침이구요..
정말 사소한거 머그잔, 포크, 나이프 등등 가져가시는 분들이 많은지라
고가인 넷북의 관리는 철저하게 이루어지고 있습니다...
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여기부터가 그날 사건 입니다.
일은 저번주 토요일 바쁜 저녁... 일명 손님이 터지는 피크타임!!!! 이었습니다.
저는 밀려드는 빌지에 음료를 미친듯이 재조중이었는데
주문받던 친구가 저에게 "적립카드를 안가지고 오셨다는데 안되죠?" 라고 물었고 (넷북 대여)
저는 당연히 안된다고 했습니다.
그런데 손님이 너무 완강하시다기에..
(제가 제일 고참이어서 처리하기위에 제가 손님을 응대하게 됐습니다...ㅜㅜ)
보통 손님들께 고가의 제품이어서 적립카드와 신분증을 꼭 주셔야 한다고... 죄송하다고
말씀드리면 대부분 애플pc를 이용하시거나 알겠다고 하시고 가시기에
만들던 음료를 내려놓고... 금방 해결되겠지 하는 생각으로 주문대로 가니....
젊은 20대 중반 정도의 여자분이 셨습니다..
젊은 분들은 사정을 잘 말씀드리면 특별히 신경을 건드리지 않는 이상 이해해주시기에
금방 해결 되겠군!! 이란 마음이 있었습니다...ㅜㅜㅜ
저 "손님... 정말 죄송한데.. 저희가 적립카드가 없으시면 대여를 해드릴 수가 없어요..ㅜ
죄송합니다...." 라고 말씀 드렸습니다..
*혹시나 바쁘다고 인상을 쓰거나 사소한 무뚝뚝한 말투로 또는 무시하는 말투로 말을 했다간
손님의 요구를 거절하는 상황이기에 손님이 기분이 상하셔서 정말 일이 커질 수 있으므로
죄송하다고 사과드리고 친절하게 말씀 드렸습니다.
손님도 저의 말투에 기분이 나쁘셨다거나 그런 말도 없으셨구요..
손님 " 아 ㅡㅡ 어제 빌렸다구요."
바로 전날 이손님이 오셔서 막무가내로 빌려달라고 하셔서 다른 직원분께서
빌려주셨더라구요.. 손님께서 멀리서 왔는데 빌려달라고 다음엔 꼭 가져 오시겠다 시기에
원래 안되는데 빌려드리겠다고 하고 빌려드렸다가 매니저님한테 엄청 혼났거든요..
그리고 이런식으로 바쁜시간대에 와서 전날 빌린걸 확인하라며 빌려가서
훔쳐가시는 분들이 간혹 있고...
이게 도난이 당하면 그 시간대에 책임자인 제가 다 변상을 해야하기에 저는
저 "손님.. 정말 죄송한데... 저희가 본사 방침이 신분증과 적립카드가 없으면
빌려드릴수가 없어요.. 죄송합니다...ㅜ" 라고 말씀 드렸습니다.
그런데도 손님은 막무가내로
손님 " 아 ㅡㅡ 저 멀리서 왔거든요?! 알겠으니까 빌려 달라구요. 멀리서 왔다고.
무슨말인지 알겠으니까 빌려 달라구요." 라고 말했고
저는 "손님 죄송합니다...ㅜ
저희가 이게 분실됐을 시 책임질 수 있는 사람이 지금 여기 아무도 없어서요..
정말 죄송한데 저희가 카드가 없으면 대여해드릴 수가 없어요... 정말 죄송합니다..."
근데도 손님은 계속
손님 " 알겠다고요. 무슨말인지 알겠는데. 저 어제 빌렸다구요. 오늘은 왜 안되는데.
이것만 믿고 멀리서 왔는데 그럼 이건 누가 보상해줄껀데요?
무슨말인지 알겠으니까 빌려달라구요. 급하니까."
이러시기에 저는 "죄송한데.. 넷북 대여는 안되고 그럼 옆에 애플pc 이용해주시겠어요?"
라고 말씀드렸는데 계속 저말만 되풀이 하시는 겁니다..
뒤에 대기 손님 줄은 점점 길어지고...ㅜㅜㅜ 쌓여있는 주문빌지는 나가지도 못하고...
하지만 빌려드리기엔... 저희들 한달 월급이 걸려있기에...
특히나 절대 안된다고 바로 어제 교육을 받은 터라...
그리고 솔직하게 근처에 카페도 많을텐데 멀리서 여기까지 빌리러 온것도 이상하고
여기서 음료 마실 돈이면 피씨방가면 몇시간은 할 수 있고..
그렇게 급하면 옆에 컴퓨터 사용해도 되는데...
그리고 보통 정말 저렇게 급하면 자기 지갑이라도 맡기겠다는 분들도 간혹 계시는데..
좀 의심스럽기도 해서 더 안빌려 드린 것도 없지않아 있습니다..
바쁜시간에 그렇게 와서 들고가면 저희로썬 방법이 없잖아요....
아무튼 계속 죄송하다고 그랬더니 손님이 본사 홈페이지에 올리겠다고 협박을 하기 시작했습니다..
근데.. 손님한테도 말씀드렸다 시피 이게 본사에서 내려온 방침이기에
저희로썬 본사에 올려도 무서울게 없었습니다..
손님한테 불친절하게 말씀드린것도 아니었고.. (이건 정말 100% 장담.확실합니다!)
_ 살짝 자랑하자면 저희 매장이 위생 청결, 유통기한, 서비스 만점받은 매장입니다!!!
특히나 저는 오래되었기에 이런 손님에게 조금이라도 꼬투리를 잡히면 일이 커짐을 알고있구요!
그래서 본사에 올린다고 해도 전 앞에 말씀 드린것과 똑같이 안된다고 죄송하다고만 반복했죠..
그랬더니 협박식으로
"알겠어요. 그럼 어제 그분 교육 똑바로 시키세요. 본사 홈페이지에 올려버릴테니까.
저 계산한거 취소해주세요." 이러더니
나갈 떄 까지 째려보시더라구요...
그리고 바로 pc방가서 본사 홈페이지에 올렸다고 본사에서 연락이 왔더라구요...
근데 본사에서도 저희가 본사 메뉴얼대로 한거고..
도난 당하면 본사에서 변상해 줄 것도 아니니 뭐라 할 그럴게 없으니까 딱히 타격이 오거나
그런건 없었지만...
좀 억울해서요...
돈버는게 쉬운줄 알지도 않고, 이사람 저사람 정말 많이 겪어봤고...
돈을 받고 일하는 입장에서 손님의 요구를 최대한 맞춰드리고.
서비스를 제공하는게 저의 당년한 임무인건 알지만...
정말 안되는건 안되는건데... 무조건 본사에 항의하겠다. 라며
겁나지? 그러니 당장 내 요구를 들어주도록 해 . 이런식으로 나올 때 마다 저도 사람인지라...
우리나라엔 이상하게 목소리 큰 놈이 이기고
우는 놈 떡하나 더 준다는 말이 있어 무조건 우기고 큰소리내면 다 해결되는 줄 아시는 분들
많으신데요...
그게 항상 맞는 말은 아닙니다^^
타 매장에서 너무 적다고 이게 어딜봐서 정량이냐고 큰소리치던 아저씨 손님
직원이 저울가지고 나와서 정량 확인해드리면서 정량이라고 돌려보낸 일도 본적있고..
저 같은 경우엔 어르신들이나 애기들이나 아니면 주문할 때 너무 예쁘게 말을해서
점장님몰래 라지같은 레귤러 퍼준적도 많습니다~!
물론 강요하는건 아니지만
그래도 서로서로 웃으면서 아니면 최소한의 예의만 지켜도 기분 상하지않고
좋은 시간 보낼 수 있지 않을까요?^^
이 글은 제가 겪은 일이기에 제 입장에서 적은 글입니다..
그 손님 입장에선 또 다른 입장이 있을 수 있구요~!^^
아! 마지막으로 그 손님 이 글을 보신다면!!!
손님.. 저는 일개 월급을 받아 일을 하는 처지라
메뉴얼을 어길시 저에게 오는 타격이 손님이 본사에 올려 저에게 오는 타격보다 더 크기에...
뭐 손님돈과 시간이니 어떻게 사용하시냐는 손님 마음이시지만
저희 매장에서 넷북을 대여하시는 것 보다
차비를 내고 음료값을 내어 3시간 넷북 대여하는것보다
(손님이 저녁에 오셨고, 마감 3시간 전이었습니다)
손님이 4천원짜리 음료 주문하셨는데 그 돈이면 집근처 피씨방에서 편안하고 빠르게
4시간 이용하실 수 있고 그게 더 좋은 선택이셨을텐데....
뭐 손님의 시간과 돈이기에 제가 관여할 바는 아니지만요^^;;
아무튼 서비스를 제공하는 입장에서 손님의 요구를 들어드리지 못해
손님의 기분 상하게 한점 정말 죄송합니다....
손님 예쁜 얼굴 화내시기보단 많이 웃으시면 더 좋을거 같아요^^
(화난 얼굴의 원인제공이 저에게 있지만^^;)
으... 이거 끝을 어떻게 맺어야 하나요?^^;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
