안녕하세요 판을 처음 이런일로 쓰게되어 너무 속상합니다.

제가 필력이 부족해 요약해 보았는데

진상인 블랙컨슈머라고 판단하지 마시고 저희엄마가 사과를 받을 수 있게 도와주세요.

진심으로 진심으로 부탁드립니다.

 

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안녕하십니까
저는 롯데백화점을 자주이용하는 사람입니다.
그리고 생전처음이렇게 글을 남겨보는 사람이기도 합니다.
저는 매방학마다 고객서비스센타에서 일해본사람이기도하고 부모님모두 서비스직에서 일하시는분들이며 서비스업종의 고충을 모르는 사람들이 아닙니다.
하물며 저는 프리미엄 서비스 '엘롯데'에서 고객상담을 하며 일하고있습니다.
그러나 우리가족 모두 특히 저희 어머니가 속상해하시는 모습을 보고 이렇게 글을남깁니다.
그리고 모든 통화내용은 제가 옆에서 듣고 있었음을 밝힙니다.

 

 

 

 

 

 

 

저희가족은 건대근처에 살지만 건대점이 아닌 잠실점을 많이 이용하는 편입니다. 잠실점이 본점 다음으로 크고 물건이 많으며 롯데백화점에 대한 신뢰가 있기 때문이었습니다.

        평소 몸이 안좋으시지만 가족을 위해 일을 다니시고 일해서 번돈으로 기분좋게 쇼핑을 하고 가족에게 주는 것을 소소한 기쁨으로 아시는 어머니께서 아버지 선물로 23일(토)날 슈*리어매장에서 옷을 샀습니다.

            총 3벌을 사셨고 그 중 한 벌(10만원정도)은 잠실점에 없기 때문에 구해서 보내준다는 말을 듣고
종종 그런일이 있기에 부모님은 나머지 2벌만 가지고 집에 돌아오셨습니다. 저희 부모님은 주말부부이기 때문에 그다음주에는 아버지께 옷을 챙겨드릴 수 있겠구나 하고 있는데

그다음주인 29일날에도 연락이 없었습니다. 28일(금)에 돌아오신 아버지께서 옷을 물어보셨고 그래서 저희어머니께서
29일(토요일) '먼저 직접' 매장에 연락해 옷이 어떻게 된거냐 물어보셨습니다.
매장에서 돌아온 답변은 "제가 구하는데 시간이 걸린다고 말씀드리지 않았나요?알아보고 7시까지 연락을주겠다" 라고 했지만 연락은 오지 않았습니다.
       
시간이 걸린다는 말을 두분모두 들은 적이 없을 뿐더러 일주일동안 구하는데 시간이 조금더 소요될것 같다 했던 말도 없었으며 너무당당한 직원의 태도에 부모님께서는 그냥 못들었나보다하고 기다리셨습니다. 그래도 일주일이나 못구했으면 늦어지는 것 같은데 취소하시겠습니까 기다리겠습니까 하는 말이있어야 하지 않나요? 그래도 기다렸습니다.

다음날 30일(일)에야 어머니께서 병원에서 치료를 받는 중 부재중으로 전화가 와서 받지 못했습니다. 그다음 31일(월)부터 연락 한 통도 없다가 5일 후인 1월 5일 토요일 점심때 전화가 와서 하는 말이 직원: "전화를 안받으셔서 가만히 있었습니다."

라는 답변이 었습니다.
너무 어이가 없어서 문자라도 보낼 수 있지 않느냐 라는 말을 했지만 "죄송합니다" 라는 답변 뿐이었고 "화나신 것 같으니 환불해드릴까요?" 라고 하였습니다. 환불을 해달라고 하였으나

직원:" 네 고객님 그럼 오셔서 환불해가시면 됩니다."

            여기서 화가 나기 시작했습니다. 2주 동안 기다리게 해놓고 '직접' 환불해 가라니요? 날도 요즘 기온이 최저치를 기록하고 있는데 고작 환불때문에 사람을 오라가라 당당히 말하는 점이 어처구니가 없었습니다. 어머니께서 지금 고객의 변심이나 내 잘못도아닌데 환불을 하러 집앞도 아닌 잠실점까
지 방문하라는 것이냐 라고 되묻자

직원:" 아그럼 다른방법을 찾아보고 연락드리겠습니다."

하고 연락을 끊었습니다. 다시 연락이 와서 이번에는 환불처리를 한 후 계좌로 돈을 넣어주겠다. 라고 했습니다. 환불해주면 되지 않느냐 라는 식의 태도가 너무 어이가 없었습니다. 환불은 당연히 해줘야 하는 것이 아닙니까?

          그저희어머니는 2주란 시간을 허비한 것, 기념일을 위한 상품인데 그날짜 지나면 그게 다무슨소용입니까?
그리고 직원의 미적지근한 태도에 너무 속이 상하셔서 고객민원실에 전화를 걸었습니다. 이때만해도 어머니는 흥분하시지 않고 조용히 처리하시길 원하셨습니다.

            민원실에서는 듣고는 저희어머니의 이야기를 듣자마자 '보상해드리겠다.' 라는 말로 전화를 끊었습니다. 사과에 대한 답변을 듣고 싶어도 돈으로 해결해주겠다는 답변이 그닥 마음에 들지 않았지만 기다렸습니다. 그리고 얼마후 상의 후에 '환불을 한다음에 매장의 옷을 보내드리겠다.'라는 답변을 받으셨습니다. 그리고 문자로 사진을 받아 봤을 때에 7만원 가량의 목폴라 사진을 보내주었는데(늘어지고 매대에서나 팔법한..) 집에 같은 종류의 옷이 많았고 그렇다고 안입는 옷을 받을 순 없어서 '맘에 들지 않는다'고 답변하였더니

    직원:" 이옷은 제가 결제해서 따로보상해드리는 옷입니다. 이옷외에는 보상해드리기 어렵습니다."

            라는 말에 어머니께서 화가나시기 시작하셨습니다. 저희집이 잘 살지는 않지만 그렇다고 주면 주는 대로 옷을 감지덕지하게 받아야 합니까? 그 옷없어도 집에 옷 많습니다. 돈을 받고싶어서가아니라 보상해주겠다는 것 자체가 사과하려는 노력이 보여서 넘어갔는데 매장의 태도는 사과도하고 환불도 해주고 보상도 해주겠다는데 까다롭게 군다고 하는 것같았습니다. 다른 방법을 찾아보려고 하지 않고 그냥 주는대로 입어라라는 답변.

어머니께서 화가나셨지만 최대한 참으며 원래 마음에 들었던 상품이라도 최대한 보상해주려는 노력을 해야하지 않느냐 라고 하니 기다리라고 했습니다. 그랬더니 2시간 반 후에야 직접전화를 해서 물어본 답변은

        직원: "원래 사려던 상품에서 7만원 매장에서 내주고 나머지 차액을 내시면 상품을 드리겠다."

뭘 그렇게 선심을 쓰면서 이야기를 하는지 그 옷 없어서 못살 정도 아니고 그옷이 죽도록 갖고싶은 것도 아닙니다. 그래서 어머니께서 옷은 필요없고 진정성 있는 사과가 필요하다고 마무리 하셨습니다. 계속 직원을 통해서 이야기를 하기 때문에 기다려야 했고 이정도로 일이 커졌으면 본사가 휴일 이라면 매장 매니저라도 연락을 취해야하는 것 아닙니까?

직원:" 매니저님이 해결하신다구 해서 그냥 놔두었습니다."

끝까지 자기 변명 변명. 말도 끊어먹고 내사정이 이러해서 이렇게 해주겠다는데 왜그러시냐라는 식...
2시간동안 자신의 잘못으로 일이커졌으면 수시로 확인하고 아니면 언제까지 답변을 주겠다. 아예여유를 두고 3시간뒤에는 연락주겠다 라고 해야하는 것아닙니까?

              저희가족이 화난일은 다음과 같습니다.

첫째, 직원이 애초에 일처리를 잘했으면, 중간에 늦어질것 같은데 계속기다리시겠냐고 물어봤으면 서로 얼굴 붉히는 일이 생기지 않았을 것이며
둘째, 죄송하니까 환불해주면 되지 않느냐 하는 태도
셋째, 일하는 사람의 주말을 통째로 허비하게 하며 연락없이 마지막 까지 기다렸던 것이 화가났습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

계속 자기네는 최선을 다했고 이러저러한 일로 일처리가 늦어진것 뿐이다 변명하며 어머니가 이야기하는 것을 잘라먹거나 자기변명들만 줄줄히 늘어놓는 직원,매니저들에 신물이납니다. 고객이 연락못했던 2주중에 정기휴일이 껴있었네 어쨌네 그런 사정까지 줄줄히 어떻게 꿰고 있습니까?

그렇게 따지면 저희집 사정은요?
저희집은 모든 가족이 뿔뿔히 흩어져 살고 있으며 얼굴을 볼 시간이 주말밖에 없어서 어머니랑 저는 그날 같이 하루를 보내려고 했지만 애초에 어머니 잘못도 아닌일 때문에 또 '전화안받았다고 일주일 뒤에' 전화가 올까봐 하루종일 전화통만 붙잡고 있어야했습니다. 마음고생, 버린 시간은 누가 보상해줍니까?

                롯데백화점 민원실은 다음과 같이 답변했습니다.

"보상도 해주겠다고 했고 직원도 미안해하며 방도를 찾아봤는데 왜이렇게까지 하시냐"라는 태도.
"매장은 우리가 그냥 전체관리고 입점매장일 까지 이러시면 곤란하다."

저는 CS교육을 받으면서 이렇게 배웠습니다. 민원을 만드는 것도 자신이고 민원이 될 건도 무마하는게 자기하기 나름이라고요.
말한마디로 천냥빚 갚을 수 있고 반대로 천냥빚질수도 있는 건데 그저 매일 상대하는 진상고객인것마냥 대충하려는 태도.

저희가 L사라는 백화점 브랜드를 믿고 사는 것인데 서로에게 미루면 누가 책임집니까? 하다 못해 아무리 허접한 인터넷 쇼핑몰도 늦어지면 수시로 문자를 보내고 택배 도착일까지 문자로 보내주는데 2주 동안 늦어지는데 연락도 없다가 그저 말도안되는 변명변명.
고객 변심으로도 환불해주는 마당에 당사귀책임에도 불구하고 선심쓰듯이 환불해주겠다는 태도에 너무나 어이가 없습니다.

              4개정도의 고객센터에서 일하면서 저는 이런일처리를 하는 곳은 한곳도 못봤는데 너무 실망입니다.

저희집이 VVIP손님이었다면 이런식으로 하셨을까요? VVIP만 상대해서 매출을 올리는 곳도아니고 저희같은 소시민들이 많이 와서 사는 곳도 백화점 아닙니까? 인터넷으로 사도 될 옷을 백화점에서 사는 것은 그에따른 서비스 값을 지불하면서 사는 곳이아니냔 말입니다.

그런데 그런사람들은 돈을 바라고 진상을 피운다라는 생각으로 고객센터에서 너무 안일한 생각으로 대처하니 실망이 크고 롯데계열에서 일하고 있는 저조차 계속일해야하나 하는 생각이 듭니다.

              혈압이 있는 어머니는 갑의 입장임에도 불구하고 속으로 끙끙앓으며 오늘 아침까지 이사람 저사람 같은 이야기를 반복하며 전화만 돌려서 받고계십니다.

또 오늘은 고객센터 쪽에서 연락이 왔는데 우리는 다해주겠다는데 왜이러냐 라는 식입니다. 가장 근본적으로 원하는 일을 사과를 부탁하는 일일 뿐인데 귀찮게 군다는 식으로 일관하니 속만 상합니다. 본사직원이 찾아와서 사과하라는 것도 아니고 저희는 2주를 기다렸는데 30분 시간내서 사과도 못합니까? 애초에 전화 받는 태도가 변명부터 늘어놓지 않고 죄송하다 보상할 방도는 이러이러 하다 했으면 이렇게까지 안했을텐데요..

다시 한번 말하지만 돈이나 보상을 원하는 게아닙니다 . 그런것을 바랬다면 끝까지 돈돈돈 보상보상 했겠지요. 그곳에서 녹취를 하셨으면 아시겠지만 어머니가 큰소리내신것은 한참 후의 일입니다. 슈*리어에도 연락을 취하겠지만 롯데백화점에서도 매장관리에 힘쓰셨으면 합니다. 그리고 저희가 원하는 것은 '제대로 된 사과'입니다.

딸의 입장에서 화내고도 이렇게 해야하나 고민하고 또 고민하며 허탈해하고 자존심이 상해하는 어머니를 지켜보는 일이 너무나 속상한 일이기에 이렇게 구구절절히 글을 남깁니다.            +) 그리고 이제 더이상 그냥 고객상담실 직원이나 평사원들에게 수십번씩 같은내용 다시 설명하고 싶지 않기 때문에 글을 올렸습니다.

그리고 이런일은 자기선에서 해결하는 거지 부장님은 우리같은 사람들은 상대하지 않는다던 고객센터 전** 과장님 윗분이 직접연락이 오지 않는한 계속 사과를 요구할 것입니다. 고객센터에서 이런일 처리안하면 누가합니까?
우리같은? 이라고 하셨습니까?
VVIP만 상대하시나보지요? 그렇게 고객한테 큰소리로 소리치시면 우월감을 느끼시는지 만약에 보상 상품 100만원어치라도 우리집에 필요없으면 무슨소용입니까? 왜먼저 그렇게 소리치시는지 주말에 골치아프게 해드려서입니까? 저희어머니는 주말에 쉬시는 사람입니까? 처음부터 이런요구를 한것도아니고 일처리가지지부진하게되서 이렇게 직접사과까지 요구하게된건데 질병도 원인을 해결하려고하지 않고 겉에난 상처만 덮으려고하면 안되듯이 저희는 원인해결을 원합니다. 하다하다 이렇게까지 합니다.

사람위에 사람없다고 얼마나 잘나신분이신진 모르겠지만 먼저 소리키우신건 과장님이십니다.

처음에 잘하셨으면 이런일도 없으실테지요. 진상고객은 슈*리어 및 L사 에서 만들었습니다. 이점 숙지하시고 그냥 계속 돌리고돌리지 마시고 한번에 해결하셨으면 좋겠습니다.