안녕하십니까

얼마 전 정말 억울한 일을 겪었습니다.

7월 말 저는 회사일과 휴가 겸해서 금요일 저녁에 서울로 출발했습니다.

그런데 서울 가는 톨게이트에서 나오는 지점에서 갑자기 본네트에서 연기가 나기 시작했습니다.

일단 너무 놀래서 차를 갓길에 세우고 보험사 렉카를 이용해서

‘마이스터모터스’ 폭스바겐 직영센터에 근처에 차를 내려뒀습니다.

때는 금요일에서 토요일 넘어가는 새벽이었고, 주말동안은 휴일이기에 주말을 기다려야 했습니다.

월요일이 되는 아침에 저희는 상태를 전혀 알 수 없기 때문에 시동을 걸 엄두도 못내고

보험사분이 시동을 걸지말라는 당부도 하였습니다.

다시 보험사 렉카를 이용해서 ‘마이스터모터스’에 입고시켰습니다.

센터에 '임X근 담당자'는 정비점검의 시간을 달라고 했고 저희는 시간이 많이 걸려도 괜찮으니

자세히 점검 부탁 드린다고 말씀드렸습니다.

 

처음 정비가 들어가기 전부터 부산에는 다른 방법으로도 부산을 내려가면 되니 시간은 상관 없다고 말씀 드렸습니다.

일단 정비가 끝났다는 연락을 받았고 상담을 통해서 보니 냉각수 플랜지라는 부품만 교환을 하고

엔진오일 레벨센서 작동불량 교환, 점화코일 배선 교환은 부산가서 해도 된다고

부산까지 가는 운행은 가능하다고 하였습니다.

서울에서 부산까지 가는데 400km가 넘는데 말이죠.

생각보다 너무 간단한 조치라서 정말 부품하나만 교환해도 주행이 가능하냐고 물어봤습니다.

하루 이틀 정도만 걸리면 수리가 가능하다는 말에 안도하며 그럼 부산까지 주행가능 할 상태로

충분히 수리를 해달라고 요청했습니다.

다음날 5시까지 수리가 마무리 될 것 같다고 말했고 감사하다고 하고 다음날 까지 기다렸습니다.

좀 일찍가서 수리가 완료될 때까지 기다렸고 수리가 완료되자 출고확인을 위해 내려갔습니다.

내심 불안했기에 담당자에게 진짜 부산까지 주행가능 하냐고 문제없냐고 불안했던 마음에

수십번 되물어봤습니다. 그리고 출발하려는데 엔진오일등 냉각수등 켜지길래 또 불안했습니다.

냉각수플랜지를 교환하고 냉각수도 보충했는데 불이 들어온다고 출고한 지 3분도 안되서 되돌아가서 물어봤습니다. 괜찮다고 주행해도 된다고 이 점은 담당자도 인정을 했구요.

 

여기서 부터가 문제였습니다.

5시 넘어서 쯤 출발했습니다. 센터 마감시간은 6시구요.

그래도 불안한 마음에 휴게소마다 세워서 확인을 하려 했습니다.

혹시 냄새는 나는지 연기는 나는지 열은 많이 안나는지요.

불안한 마음에 천천히 주행하며 가는 도중 아니나 다를까 휴게소를 100m 남짓 남기고 연기가 나는 거였습니다.

고속도로 한중간에서 속도까지 의도치 않게 급감했고 너무 놀래서 갓길에 세웠지만 차가 크게 떨리며 시동이 꺼졌습니다.

정말 위험천만 했습니다. 고속도로옆에 차는 쌩쌩달리고 진입로 한중간에서 멈췄으니 위험한 순간이였습니다.

솔직히 저희 사고도 날뻔했습니다.

다행히 지나가던 렉카가 안전하게 뒤쪽상황을 봐주면서 휴게소 안으로 들어가게 되었습니다.

너무 놀래서 황당해서 말도 안 나오고 막막하기만 했습니다.

렉카 기사분도 상황을 대충 설명하니 말도 안된다며 센터에 다시 전화를 해서 견인조치를 해라고 하더군요.

일단 센터당직실에 연락을 취해서 견인을 해서 돌아갔고, 직원들은 물론 다 퇴근한 뒤였습니다.

또 하루를 그렇게 버리고 다음날 연락을 기다렸습니다.

부산을 가는 것이 급급한 상황에서 일단 차를 맡기고 부산을 내려갈려고 했던 상황이였으나

다음날 센터에 가니 담당자가 말도 없이 바뀌어 있었습니다.

마음대로 상급자 이관이 되어있는 상태였습니다.

상급자로 보이시는 담당자분이 뜯어보니 상태가 안 좋다는 말을 하시더니

고객님 편의를 위하는 척 차를 무상으로 부산으로 내려준다고 했습니다.

대충 상담을 해보니 라디에이터 부위만 손을 보거나 교체를 하면 된다는 말을 하더군요.

혹시 처음부터 정비불량상태로 운행해서 악화시킨 것이 아니냐고 물어보니 아니라고 얼버무리더군요.

일단 저희는 급했고 견적을 대충 물어보니 40~50만원 정도라고 했습니다.

그렇게 되면 견인해서 가는비용이나 여기서 고치는 비용이나 비슷하겠다는 생각을 했던 것부터 잘못된 것이었습니다.

그렇게 다음주가 되어서 부산 폭스바겐직영센터에 입고되었고 정비시간이 많이 소요될 것으로 보인다는 부산지점 담당자말에 자세히 봐달라고 요청을 하고 입고시켜두었습니다.

며칠이 지나 받은 전화에서는 실로 황당하고 어이없는 말을 들었습니다.

자세히 점검이 들어가지 않은 상황인데 대충잡아 견적이 적게는 700만원이 넘을 것이라는 것입니다.

그러고 나서 다시 생각해보니 ‘마이스터모터스’에서 했던 행동들이 눈가리고 아웅했던 것 이였다는 것을 깨달았습니다.

아니, 분명히 40~50정도의 견적이라고 했던 차가 어떻게 700만원이 될 수가 있는지 이해가 가지 않습니다.

분명 1차 정비에서부터 연기가 날 정도였던 차를 이미 허술하게 정비했던 거였고,

절대 주행해서는 안되는 상태에서 100Km 주행을 하게 했던 것 이였고,

400Km 가량 되는 거리를 충분히 주행가능 하다고 차를 출고 시켰던 것입니다.

게다가 2차정비 에서도 정비불량이었던 잘못에 대해서는 말하지 않고 그 상황에서도 자세한

점검을 하지 않고 서비스 차원인 척 책임전가를 위해서 정비소를 미룰려고 부산으로 탁송해준다며 고객을 기만했던점.

결국 그 쪽 담당자에게 전화를 했습니다.

처음 차를 맡겼을 때 처럼 항상 전화를 받지 않았고 열통이 넘고 한남동지점에까지 전화해서 영업은 하는지 확인을 하고 길게 연결을 해서야 간신히 통화연결이 되었습니다.

담당자에게 연락을 부탁한다고 했고 아침부터 전화요청을 했던 것이 8시쯤이 다되서야 왔습니다.

그때 되서야 전화와서 하는 말은 고객말을 끊고 자기 할말 하기 바빴고 사과는 커녕

말도 안되는 궤변만 늘어놓더군요. 제대로 알지도 못하면서 이렇게 전화를 했냐는둥...

참 황당했습니다...이게 과연 서비스를 중요시하는 직영센터가 맞나 싶었습니다.

본인이 직접 부산센터로 전화해서 확인해보고 전화주겠다고 하고 일단 끊었습니다.

 

저는 다음날 일이 너무 바빠서 고장났을 때 같이 있었던 지인이 대신 전화를 해서 임X근씨가

상담중 이라며 끝나는대로 연락을 준다고 했습니다. 그것도 이틀이나 본인에게 전화를 달라고 해라고 요청했습니다.

그러나 어떻게 말을 전달했는지는 모르겠으나 결국은 연락이 오지 않았습니다.

그 다음날 결국 전화를 해서 전화를 왜 안하냐고 했더니 이래저래 말을 하다 또 다른 고객상담을 해야 한다고

12시30분에 전화를 주기로 했다고합니다.

12시30분이 지났고 조금 더 기다리다가 결국 다시 전화를 했습니다.

다른사람이 전화를 받더니 하는 말이 식사하러 가셨다더군요...

그 날 결국 전화 또 오지 않았습니다.

우리쪽에서 잡은 시간도 아니고 담당자 본인이 전화주기로 약속한 시간인데 말이죠

고객약속은 우습게 생각하고 있다는 거 아닙니까?

계속 다시 전화주겠다는 말뿐이고 돌아오는 대답은 없고 왜 저희시간을 허비하면서 똑같은 말만 들어야하나요?

그러다가 다음날 또 연락을 했더니 상담원이 받았고 담당자는 통화중 이라고 하더군요

다시 전화를 준다고 하길래 그냥 기다린다고 했더니 전화를 돌리더랍니다.

그래서 끊었더니 또 말도 없이 상급자로 이관이 되어서 연락이 오더니 본인에게 또 설명을 하라더군요.

그 때는 이미 저도 지인도 담당자에게 화가 날만큼 났었고 담당자에게 바꾸라고 하니 담당자가 방금 밖에 나갔다고 하더군요.

무슨 소리 하냐고 방금전에 상담원이랑 말이 다르다고 방금 통화중이라고 하지 않았냐고 하니

그때 되서 전화받고 방금 나갔다고 하더랍니다.

담당자오면 제대로 전화하라고 요청했고 담당자에게 저녁이 되어서야 연락이 와서 하는 말이

인정을 못하겠으니 고객님 마음대로 하라고 비아냥 됐다고 하더군요.

옆에 탔던 지인이 물어봤습니다.

그 쪽선에서 인정하고 사과하던지 민원부터 소송까지 가던지

네 그 쪽선에선 해드릴게 없다고 알아서 하시라고 하네요

일단 하나하나가 다 증거가 될거란 생각에 혹시 몰라서 다 녹취를 해두었습니다.

이렇게 터무니 없이 사과할 생각도없이 고객에게 책임을 전가하는 저런 곳이 진정 서비스센터가 맞는지 의심스럽습니다.

책임인정은 커녕 고객님은 잘 모르시지 않냐고 가르치려 드는 태도에 더 화가납니다.

정비소하는 지인, 보험 사고보상팀에 있는 지인, 그 어디에 물어봐도 말도 안되는 상황이라고 합니다.

지금은 일 때문에 타지에 출근을 하면서 피해도 이만저만이 아닙니다.

저도 지금 자동차보상팀에 있는 사람으로서 회사에서 많은 자문을 구했지만 정말 무상으로 서비스차원에서

정비를 하고 차를 출고한다고해도 책임을 져야하는 상황에 그 댓가를 지불하고도 보상을 받지 못한다는 것이 참으로 황당합니다.

이 말도 안되는 상황을 정확하게 꼬집어 주셨으면 합니다.

담당자 임X근, 김X수 과장, 김X연 상담원

정비불량으로 인한 차량상태악화 그리고 서비스센터의 고객기만. 폭스바겐의 서비스정신이 의심스럽습니다.

긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

많이 퍼뜨려주셔서 사람들이 보시고 또 다른 피해가 발생하지 않기를 바랍니다.