저는 본사직원 소속이아닙니다 KT 자회사(케이티 앰앤xx)에서 상담직을 한 여자 입니다 ..
제가 맡은엄무는 상담이었는데 가끔 같은 회사에 속해있는 올레샵(올레닷컴) 이라는곳
전화도 받았었습니다 .
어린나이에 어머니가 갑상선암에걸려 학교도 그만두고 22살 나이에 급하게 취업을 했습니다
다들 암이 별거 아니라고 하지만 , 저에게는 하나밖에 없는 어머니 이기에 저라도 병원비를 같이
보태야 하는입장이었으니까요 ..그래서 작년부터 입사를하고 저는 묵묵히 어떤 고객이던
그것이 억지주장이던,욕설이던 간에 다들 이유가있으니 화를 내는거겠지 하는 생각으로
버텨왔고 , 이 직업은 누가 강요한게 아닌 제 선택 이었으니 그 누구 탓도 하지않았습니다
하지만 요근래 정말 너무 심한 고객들이 전화가왔습니다 저는 늘 그랬듯이
참으면 될줄알았습니다 . 죄송하다고 잘못도 없는 제가 빌었습니다
회사에 불만이있어 전화받은 제게 하소연을 하는 고객님들을 이해하는건
당연히 제가할 일이지만
어느순간 고객들은 회사가아닌 전화받은 상담사에게 욕설을 하고있었습니다
말로는 맨날 블랙컨슈머고객을 관리하네 차단하네 하지 정작 그런건 전혀없었습니다
고객에 폭언과 억지에 못이겨 전화도 못끊고 눈물이 나서 결국에 숨을 가쁘게쉬고
숨죽여 울면 고객은 "감히 니가 한숨을쉬냐? 상담사가 고객을 우롱하네 " 라며
더 밀어붙히고 작은일도 상담사 컴플레인 이라면서 일을 더 키워 보상을 요구합니다
본인이 전화를 잘못해놓고는 제가 잘못 안내를 했다며 반성문을 요구하는 고객...
인권이 바닥을 치는순간 상급자라는 사람은 무조건 고객편이지 정작 같이 일하는 상담사의
고충을 들어줄 생각도 안하셨습니다 .
그래놓고는 하는말이 "고객은 무조건 갑이야 NO는 없어 무조건 YES 가 되야해"
라고하면 상담사에게 무언가를 해결할 권한을 주는것도 아니었습니다
그래놓고 자기도 상급자로서 고객전화받고나면 이새끼소새끼말새끼 개인정보를가지고
어디다 써먹어버릴까 뭐네저네 하지요 ...
무조건 메신저로 녹취를듣고 안된다고해 , 안된다고안내해 라고만 하고
상담사는 되는것도 처음에는 안된다고 안내를하며 고객에게 폭언,비방을 몇차례듣고
전화를 끊고나서야 그때서야 YES 라고 말을합니다 ... 그러면 저는 고객에게 전화해서
"고객님..고객님이 요청하신000 진행해드리겠습니다" 라고하면 고객은 본인이 원하는것을
얻었는데도 "그럼 왜 아까는 안된다고했어요? 이유를 대봐요" 라고하며 죄송하다고 ...이유없이
죄송하다고 빌어도 물고넘어지며 또 상담사 불친절로 상급자 요청을하여 보상을요구합니다
잘못없는 상담사는 고객편에 서고싶어도 일하는10시간 내내 녹취감시를 당하여
고객님 편을 들어주지도못하고 위에서 시키는대로 꼭두각시로 형식적인 안내만합니다..
고객이 잘못해서 상급자요청을 받아도 상급자는 옳고 그름을 가리기보단
"예 그렇죠 상담사가 잘못했죠 예..예..사무실에서 격리조치 시키겠습니다"
격리조치..? 그런거 없습니다.. 그런데 아무리그래도.... 제가 정신병자도아니고 격리조치라니요
형식상 고객님 화풀어주려고 했다고는 했지만 상담사를 사람으로 생각했더라면 과연
그런단어가 직장 상사로서 나올수 있었을까요 ?
저도 인간인지라 인격적으로 모독을 당하는 발언을하면 일단 딱한마디 먼저합니다
"고객님 죄송합니다 ,하지만 저희도 하나의 인격체인데 조금만 자제해서 말씀부탁드립니다"
"고객님, 지금욕설때문에 상담이 어렵습니다 조금만 자제부탁드립니다 저희도 사랍입니다"
"얼굴이 안보이는 상담이지만 인신공격은 자제해주시면 안될까요 고객님"
라고 하소연 하지만 돌아오는말은 "니가 감히 나한테 대들어?" 입니다..
저는 ..그냥 사람취급이라도 해달라고 울부짖었습니다 부탁했습니다 엎드렸습니다
근데도 고객은 상담사가 자기를 가르치려고 든다며 녹음을해서 온세상에 퍼뜨리겠답니다..
저는 정말속으로 '그래 퍼뜨려라 제발 감정노동자인 우리가 어떻게 당하고있는지 제발퍼뜨려라'
라고 말하지만 겉으로 표현하지는 못합니다 ......
녹취를듣고도 고객이 억지주장한것을 알지만 , 직접 상담을 하는게 아닌 상급자들은
남의얘기를 하듯 아주 그럴싸한 논리를 가져와 공격을합니다..
결론은 "그래도 니가 잘못한거야 고객한테 왜 인권을 얘기해?"
저는 사람아닌가요 ?...얼마나 정도가 심하면 녹취가 되는걸 알면서도 잘릴걸 알면서도
빌다시피 고객님께 매달리면서까지 얘기를 했을까요 ? 오죽하면요 ............
그러고 오늘 .. 결국 퇴사통보를 받았습니다
제가 일하면서 제일 부끄러웠던건
우리 엄마같고 아빠같고 내친구같은 사람들에게 편을 들어주고싶은데 회사가 가르치는대로만
설명을해야하고 .. 분명 다른방편이 있는대도 그걸 숨겨야 하며 고객에게 안된다고 강조를할때
정말 너무너무 부끄럽고 제 자신에게 죄책감을 느꼈습니다..
오죽하면 제 개인 핸드폰으로 "고객님 사실은 이런방법이있습니다" 라고 알려줄정도였으니까요
제가 알려준게 맞고 , 그고객은 고마운마음에 칭찬글을 올렸지만 지워달라고 할수밖에 없었습니다
왜냐하면 저는 업무중 개인핸드폰으로 고객을위해 회사방침대로 설명을 안하고
고객편에서 도움을 줬기 때문이죠 ...분명 회사에서는 업무외 정보유출로 저를 고발한다고
할게 뻔했으니까요 ........................................
대체 상담사는 어떤일을 하는건가요 ?
상담사 인권은 어디로간건가요 ? 대체 몇명의 상담사가 더 죽어나야 저희말을 들어줄까요..
두서없는글 읽어주셔서 감사합니다 ....
