2015년 1월 10일 새벽 6시 10분경 엔제리너스 홍대점에서 있었던 일입니다.

저는 그때 당시 남자친구와 함께 엔제리너스 홍대점에서 카페라떼와 그린티라떼를 시켰고 엔제리너스에선 2층 청소중이라 화장실을 이용할수 없는 상태러 바로 출입문옆에 자리를 잡아 앉아서 커피를 마시는중 취객과 여성분이 함께 들어와 화장실이 어디냐며 실랑이가 시작되었는데 부점장님이 화장실을 이용할수 없다하였지만 취객은 계속 음료 안시켜서 그러냐며 욕을 하고 상황이 좀 위험해보여 전 112에 먼저 신고를 하였습니다.

곧 취객은 너무 열이 받았는지 시럽병을 바닥으로 던져 깨뜨렸고 밖으로 나가면서 문을 발로차고 나가서도 발로 차서 출입문은 깨지면서 무너졌습니다.전 출입문 바로 옆에 앉아있었기에 출입문이 깨지면서 꽝하는 소리와 우르르르 무너지는 모습에 매우 놀라 충격이 있어 귀속이 계속 아파왔고(출입문 바로 옆에 있었었고 CCTV에 정확히 찍힌부분) 그 통증은 왼쪽 귀,머리,왼쪽눈으로 번졌습니다.헛구역질까지 나오는 고통까지 이르렀고 문을 깬 범인은 다른곳으로 도망을 친 상황이었습니다.엔제리너스 직원이 112에 신고해야 하는거 아니냐며 우왕좌왕하고 있을때 전 직원분들께 먼저 112에 신고를

했다고 말씀을 드렸고 곧이어 SECOM직원이 출동하였고 지나가던 행인이 범인이 도망가서 이동한곳을 알려주어 SECOM직원이 그 쪽으로 이동하였는데 다시 그 지나가던 행인분이 다시와서 한남자로는 안될것 같다 하여 전 제 남자친구한테 SECOM직원을 도와주라고 범인이 있는곳으로 보내 경찰관이 출동할때까지 범인을 붙잡아 두었다가 출동하신 경찰관이 범인을 잡을때까지 있다가 경찰관에게 범인을 인계하고 제가 있는곳으로 왔습니다.저는 통증이 더욱더 심해진 상태였고 범인을 잡고 오신 경찰분들과 엔제리너스 홍대점 점원들과 부점장님도 명함을 주면서 응급실을 가보라 말씀하고 상황이 좀 정리될때까지 기다렸다가 택시를 타고 응급실에 갔는데 응급실에서는 의사선생님이 오실때까지 기다려야 한다고 말씀만 할뿐 어떠한 처치나 처방도 없는 상태에서 2시간 반정도를 오전 진료시작 9시가 넘어서 까지 응급실에서 대기하고 있었습니다.

진료를 기다리는 도중에 엔젤리너스 부점장과 가게에서 있던 일에 대하여 그리고 피해를 입은거에 대하여 얘기를 하며 치료비와 택시비 그리고 상해진단서 비용에 관하여 얘기를 하였고(부정장님은 보험들어놓은게 있으니 보상에 대해 얘기하심)점장과 얘기를 해야 할거 같다 하여 엔제리너스 홍대점 점장과의 통화를 연결하기 희망하였고 10여분뒤 점장과 통화를 하게 되었습니다. 허나 통화를 하는데 처음 전화를 받았을때 자신들도 피해자라며 보상을 해줄수 없다며 그런식의 말말 했을뿐 저의 몸상태가 어떤지 상황이 어떤지에 대한 물음 자체도 없이 그리고 목소리도 불친절하게 듣는사람이 기분나쁠 정도로 말을 하였습니다. 저도 피해자인데 그런식의 말투와 행동이 너무 화가나 일단 전화를 끊고 진단을 받아 치료를 받고 집으로 귀가를 하였고 다시 한번 점장과 통화를 하여 아까전에 대하여 너무 불쾌하고 기분이 나쁘다고 말을하며 본사에 컴플레인을 걸겠다고 말을 했습니다. 그러니 태도가 바뀌어 자신도 경황이 없었다며 그날이 쉬는날이라 지방에 내려 왔다며 변명을 늘어 놓기 시작하였고 제품 교환권을 갑자기 주겠다며 자기선에서 마무리 하자는식의 말을 했는데 그런 반응과 행동이 더욱 저를 화나게 했습니다. 그래서 더이상 점장과 할말이 없다고 본사에 컴플레인을 걸기 위해 전화를 끊었고 그리곤 본사에 글을 올렸습니다.

허나 본사에서는 연락도 오지도 않았으며 하루가 지난뒤 저는 엔젤리너스 고객 센터에 전화를 하였고 상담원과 통화를 하였습니다. 상담원도 화가 났던게 지점에서 일어난 일은 그 지점의 지점장과 통화를 하라며 서비스에 관한 누구와도 연결을 할수 없다고 하였습니다. 너무 황당한 나머지 어떻게 본사가 지점 관리를 그렇게 하느냐며 저는 따졌고 본사에선 메뉴얼식의 대답... 지점의 지점장과 얘기하라는 말밖에 하지를 않았습니다. 저희는 서비스 관련된 직원을 연결해달라고 항의를 하였으며 연락을 주겠다고 하였습니다. 허나 연락이 온건... 지점의 점장이 연락이 왔으며 우린 점장과 통화를 원하는게 아니라 서비스를 관련하는 직원을 연결해주길 기다린다며 다시 전화를 끊었고 다음날 다시 고객 센터에 전화를 했습니다. 근데 전화를 걸어도 자동응답으로 넘겨지고 전화가 자동으로 끊기고 그러한 상황이 수차례나 발생.. 한번이면 이해 하겠으나 수차례나 그랬다면 고객이 컴플레인 건다고 귀찮으니 자동응답 넘기는 상황으로 밖에 여겨지질 않습니다.그리고 상담원이 바뀌어도 항상 말을 하는건 지점의 점장과 얘기를 하라는것뿐... 고객의 서비스에 대한 불만을 얘기할 서비스직원이 없다 합니다. 두번.. 세번 상담원을 연결하여 계속적으로 서비스 직원과 연결을 원했고.. 전화가 오는건 지점의 점장... 고객을 우롱하는건지.. 장난을 치는건지 어엿하게 롯데에는 윤리경영팀이 있습니다. 허나 그 직원들과의 연결은 전혀 되지 않습니다.

고객이 서비스에 대한 불만이 있으면 서비스에 관한 직원이나 팀장님들과 얘기를 하고 그에 대한 조치를 해주는게 본사의 역할이 아닌가요? 롯데라는 큰 기업의 서비스가 이정도인가요? 우리나라 대기업의 서비스가 이정도인 기업은 이 롯데뿐인거 같습니다. 저희는 엔젤리너스 부점장과 취객 사이에서 일어난 실랑이에서 피해를 보았으며 이에 대한건 어디에서 책임을 져야 하는건가요? 점포 밖도 아닌 점포 내 에서 일어난 일인데.. 저희는 어떻게 해야 하는건가요? 기껏 제품 교환권 하나 주면서 참으라고 하는 점장의 태도.. 서비스 직원을 연결해달라는것도 묵살하는 롯데의 만행...

저는 엔제리너스와 롯데측에 어떠한 보상도 바라지않습니다.
그냥 고객에 대한 서비스, 응대하는 태도에 너무 화가나고 억울해서 넋둘한 글이니 오해 없으셨음 좋겠어요...그 취객이랑 합의니 뭐니 이런 보상 또한 원하지 않구요...
또한 제가 입은 피해에 대해서는 취객이랑 따로 합의를 봐야한다는것은 너무도 잘알고 있습니다...절차가 복잡한것도 너무 잘 알고있구요...
지점을 관리하는게 본사인데 본사 고객센터에서 연결될때 다시 자동응답으로 넘기길 수차례...본사에서 저런 행동을 하니 더 어이가 없는것 뿐이에요...첨에 엔제리너스 홍대점 점장의 괜찮냐고...다치신데 없냐고...자신의 매장에서 불미스러운 일이 발생하여 피해입은거에 대해 죄송하다고 한마디만 했었다며 이런글을 올릴이유도 없었을거에요...