주로 기업 대상으로 통신서비스를 하는 대리점에서 소속된 여직원입니다.
항상 하는 업무지만 잠들기 전까지 하루에 있었던 일들을 생각하면 잠을 이루지 못할 만큼 괴롭고 스트레스를 심히 받곤 합니다.
분명 클레임을 걸어주신 분들은 자신이 이 게임에서 이겼다고 하겠지만 당하는 입장의 대리점 측에서 보면 사람 아니 인간이란 과연 무엇일까라는 존재부터 시작해서 회의감, 인간미가 없는 무미건조하고 삶의 덧없음, 사악함까지 생각의 꼬리에 꼬리가 이어져 잠을 들 수가 없을 지경에 이르게 됩니다.
성경(마태 18,21_35)에서 예수님은 우리 모두를 일곱 번씩 일흔 번이라도 용서하고 또 용서하고 사랑하고 또 사랑하라고 하셨지만 전 한낱 나약한 인간임을 절실히 느끼는 요즘입니다.
클레임 분들은 다양해졌고 그 분들은 더욱 영리해졌으며 무슨 일이 있더라고 기필코 내가 원하는 걸 받아야겠다는 막무가내식입니다.
“왜? 난 고객이거든”하는 심리로 단 하나의 티끌만큼도 손해를 본다는 건 절대 용납 못하는 표현방식이 표독스럽게 날카로운 이를 드러내는 고양이과의 동물들로 느껴져 공포에 바들바들 떨게 됩니다.
이런 분들은 모두 자신에게 유리한 게임을 하며 결국에 승자가 되는 멘트만을 사용합니다.
당연히 불만이 있다는 걸 알고 있습니다.
충분히 그 분들의 입장에 처해 있다면 “그럴 수밖에 없겠구나” 라고 공감도 됩니다.
클레임 분들도 그러고 싶어서 그러는 건 아니라고 나 자신을 다독이지만 파김치가 되도록 감정을 흔들어 놓으면 사람이 싫어지게 됩니다.
그런 분들하고 대화를 하면 더욱 감정을 추수 릴 수가 없어집니다.
고객은 고객대로 손해를 볼 수 없음을 주장하고 본사는 본사대로 대리점에서 알아서 처리하라 모르쇠 하니 결국 대리점은 당첨된 봉입니다.
클레임의 유형을 살펴보면,
1. 신청서의 위약금 표시 해 놓고도 전혀 위약금 안내 받지 못했으니 위약금 절대 못 내겠다는 분
2. 미납금 안내 전달받지 못했고 나 VIP고객이니까 지난 요금 대리점에서 대납해 주지 않으면 지금 사용하는 서비스상품 전부 해지 하겠다는 분
3. 대리점에서 번호안내 잘못 안내해서 명함 미리 신청해 논거, 부가적으로 발생된 해외 출장비 모두 지급하지 않으면 소비자고발센터에 신고하겠다는 분
4. 처음 신청할 당시 공유기 무상제공하기로 안내받았다고 우기며 공짜로 설치해 달라고 하는 분
5. 신청서 없이 무조건 선 설치 급히 해달래서 해줬는데 한 달 내에 취소해달라고 하는 분
6. 상품변경신청 시 설명 자세히 했는데 전혀 기억이 안 나고 이해 할 때까지 이해시켜 줬어야 하는 분
7. 뭘 필요로 하는지 귀찮게 자꾸 묻지 말고 대리점이 뭐든지 알아서 처리해 줬어야 하는 분
우리가 사는 세상이 각박해서 그러는 거겠죠.
국민 개개인이 풍족하게 누리고 국가가 부강해지고 국민 전체가 정신적으로 건강하고 삶의 만족도가 높아지면 어느 순간 이런 분들은 염치없어지고, 억지스럽고, 일방적인 게임행동이 최선이고 지혜롭다고 착각하는 분들은 설 곳이 없어지겠죠.
따뜻한 시선이 서로 오고가고, 이해하고 다독이며 양심적인 분들이 다정하게 미소를 보내며 지내는 하루 일과로 마무리 하는 퇴근길이 머지않아 그 날이 언제쯤 올 수 있을까요?
