까사미아의 횡포

안녕하세요. 올해 4월에 결혼한 신혼부부인데 가구 구매하다 너무나 억울한 일을 당해 글을 남깁니다.

다른 분들이 같은 일을 겪지 않길 바라며 까사미아는 꼭 개선을 했으면 좋겠습니다.

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전북에 살고 있는 신혼부부입니다.

결혼 후 서랍장이 필요해서 까사미아몰에서 이 서랍장을 2개 구매했습니다.

조금 작기는 하지만 가성비가 좋은 편이라 4.17에 추가로 같은 서랍장을 1개 더 구매했습니다.

그런데 5월이 지나도 아무런 소식이 없어 소비자 센터에 연락하니

"원래 지방은 2~3주정도 걸릴 수가 있으니 조금만 더 기다려 주시고, 최대한 빨리 도착할 수 있도록 해당 부서에 전달하도록 하겠습니다."라는 답변을 받았습니다.

처음 구매시에도 말했지만 혹시나 해서 부부가 평일에는 모두 출근하니 5시 이후로 배송해주시거나

주말에 배송해달라고 했습니다.

그쪽에서는 그렇게 될 수 있도록 배송기사님이 연락하면 조율하라고 하더군요.

하지만 3주가 훨씬 지난 5월 2째주가 되어도 연락이 없길래 다시 전화를 했습니다. 그랬더니 같은 대답을 반복했습니다. 그렇게 1주일이 지나고 5.17에 다시 연락했습니다. 한달이 되었는데도 왜 연락이 없는지 이해할 수 없다고 하니 그쪽에서도 이상함을 느꼈는지 확인을 다시 하더군요.

그리고 해준 답변이 "죄송합니다. 고객님이 잘못 주문하신 줄 알고 배송을 막아놔서 여지껏 배송이 안되어 있었네요. 5.20(금)에 광주에서 지방으로 물류배달이 있으니 그 편에 바로 배송받으실 수 있게 해드릴께요. 다음 주 중으로는 꼭 도착할 거에요" 답변을 받고 정말 짜증이 났습니다.

무슨 기준으로 고객의 주문을 자기들이 판단해서 배송을 막아놓고 고객에게 아무런 연락을 주는지 이해할 수가 없었지만 어차피 기다린거 일주일이면 되니 그냥 받자 해서 그럼 "평일에는 집에 사람이 없으니 5시 이후로 배송해주시거나 주말에 배송해 주세요"라고 했습니다. 답변은 배송기사님이 미리 연락 줄테니 조율하면 된다는 답변이었습니다.

그러나 수요일이 지나도 아무런 연락이 없다가 5.26목요일 아침 7시에 출근준비하는 저희 부부에게 배송기사에게 전화가 왔습니다.

지금 광주에서 출발하니 10~12시 사이에 도착할 거 같다고 서랍장 받을 준비하라는 것이었습니다.

너무 황당해서 평일에는 5시 이후에나 받을 수 있다. 연락받지 못하셨냐 우린 지금 출근해서 안된다 했더니 자기네도 어쩔 수 없다고 여기에 배달하고 충청도로 올라가야 한다는 것이었습니다. 힘들게 일하시는 기사님한테 짜증내는것도 아닌것 같아서 주변 지인분들께 아침부터 전화드려서 부랴부랴 서랍장을 받게 되었습니다.

퇴근 후 서랍장을 보니 외견상으로는 문제가 없어 보였으나 서랍을 열어보니 서랍에 문제가 있었습니다.

5칸 중 2칸은 반 밖에 열리지 않고 나머지 3칸은 뻑뻑해서 억지로 힘을 줘야 움직이는 것입니다.

6주 넘게 기다려 받은 제품이 이모양이라 머리끝 까지 화가나서 다음날 5.27(금) 까사미아몰에

연락을 했더니 죄송하다고 하며 자기네는 이 제품에 대해 권한이 없으니 담당하고 있는 까사온에 연락해서

전화 드리게 하겠다고 하더군요.

하지만 전화는 오지 않았고 제가 까사온 번호를 찾아 전화를 걸어 제품에 문제가 있다고 하니 묻지도 않고 수리기사를 보내준다고 하는 것이었습니다. 그래서 저는 반품을 하고 싶다고 했더니 사용기간이 오래되어서 반품은 어렵다는 것입니다. 어이가 없어서 5.26, 바로 어제 받았다고 하니 확인해보겠다고 전화를 끊더니 다시 전화해서 하는 말이 수리기사를 보내주겠으며 수리기사는 최대 10일정도 걸릴 수 있고 기사가 제품 하자임을 판단하면 그때 반품 접수를 해주겠다는 것입니다.(수거가 아니라 접수입니다.)

짜증나서 따지고 싶었지만 바쁜일이 생겨 더 이상 통화하지 못하고 그렇게 금요일 토요일 일요일이 지났습니다. 주말간 너무나 화가나서 5.30(월)에 다시 전화해서 자초지종을 이야기 하고 제품에 문제가 있으니 반품해달라고 재 요청했습니다. 상담사분이 그러면 자기네도 반품하려면 자료가 필요하니 사진을 찍어 보내달라고 하는 것입니다. 그리고 접수해서 5.31(오늘) 연락을 준다고 했습니다. 하지만 어제 퇴근 후 사진을 찍어 보냈으나 오늘 2시가 넘도록 아무런 연락이 없어 다시 전화를 했습니다만 아직도 처리가 되지 않았다고 연락준다고 하더군요.

그래서 대체 왜 전달하겠다. 연락주겠다. 최대한 빨리 처리하겠다 하면서 연락이 없냐고 따졌습니다.

결국 3시경에 전화가 와서 고객의 사정은 이해하지만 서랍의 문제는 사진상으로 확인이 어려우며 시스템상 수리기사를 보내주고 기사가 제품하자를 판단해서 반품 접수를 해야 한다는 앵무새 답변을 주었습니다. 저는 최소한 2-3일내로 기사가 방문해서 제품하자 판단하고 그 분이 그대로 픽업해서 반품해줄 줄 알았는데 수리기사 방문까지 10일, 그 후 하자로 인정되면 다시 픽업 기사분까지 며칠이 걸릴지 확실하게 답변을 줄 수 없다고 하는 것입니다. 짜증나서 말도 안되는 소리 말라며 전화를 끊고 까사미아몰에 전화해서 쇼핑몰의 잘못으로 6주넘게 기다린 고객에서 다시 기약없이 기다리라고 하는게 말이 되냐며 책임자와의 통화를 요구하였으나 까사온 관리부서에 연락해서 5시 이내로 전화드리도록 하겠다며 직접적인 번호는 줄 수 없다고 답변을 했습니다. 하지만 5시가 넘어도 연락이 없어 결국 소비자 보호원에 전화했더니

그제서야 까사미아에서 바로 연락와서 반품을 해주겠다고 하는 것입니다.

그리고 시간이 늦어서 정확한 날짜와 시간은 알려드리기 어렵다고 내일 오전에 다시 연락 준다고 했습니다.

그냥 좋게 좋게 해결하길 원하는 마음으로 까사미아 측의 모든 사정을 이해하고 수용해 주었으나 까사미아는 고객의 사정은 전혀 이해, 고려 하지 않고 자신들의 실수가 명백한 상황임에도 불구하고 정해진 자기들의 시스템대로 처리하는 것을 보고 너무나 화가 났습니다. 그리고 까사미아몰(구입처)-까사온(제품담당센터)-배송센터 총 3곳으로 너무나 분업이 잘 되어 있어 서로 책임을 넘기고 자기네는 권한이 없다는 태도가 너무나 답답했습니다.

처음으로 아이폰을 사용하는게 아쉬웠습니다. 통화내용을 녹음해서 뿌리고 싶었는데 말이죠. 소비자 보호원 전화받으신 분도 황당해하시며 2가지 팁을 주셨습니다.

1. 처음 상담할때 상담자의 이름을 알아서 차후에 그 사람하고만 지속적으로 통화해라.

(책임소재도 명확해지고 사건정황을 다시 설명하지 않아도 된다.)

2. 평균적으로 제품을 받고 7일이 지나면 반품이 안되는 것을 이용해 연락을 미루고 소비자의 제품 반품 기간을 넘겨 버리는 경우가 있으니 주의하라는 것이었습니다.

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결과적으로 원하는 대로 일이 처리되긴 했으나 그동안 이일로 받은 스트레스와 낭비한 시간을 생각하니 지금도 너무 화가 납니다. 제대로된 사과조차 받지 못하고 너무나 갑갑해서 네이트판에도 글을 남깁니다. 그리고 내일 연락와서 또다시 정확한 날짜와 시간은 알려드리지 못하고 최대한 빨리 처리해드리겠습니다 라는 앵무새 답변을 듣게 될까봐 너무나 두렵습니다. 확실한 대응책을 아시는 분은 도움 주시기 바랍니다.