안바꾸셔도 되요. 배터리나 깨지는 것 들어있어서 기내 싣구가는데 저런 얘기를 들어서
다시 짐을 꾸린다? 저처럼 호구나 하는 짓입니다.
절대로 안그러셔도 되요~! 재발방지입니다.
아래는 제 경험이 담긴 긴 글입니다. 요지는 위로 끝났으니 시간 없으신 분들은 안 읽으셔두 되요.
저는 4월 17일 17시 55분 나리타에서 인천으로 오는 진에어 항공편을 탑승하기로 되어있었습니다.
첫 해외여행이라 불안한 마음에 미리 가서 발권 대기를 하였고, 제 앞 순번은 20명 안쪽이었습니다.
체크인을 하려고 직원에게 다가갔고 저는 큰 부직포 가방을 위탁 수하물로, 나머지 캐리어와 작은 에코백은 기내로 가져간다고 하였습니다.
하지만 그 직원은 만석이며, 비행기가 작아 캐리어를 위탁수하물로 붙여야만 된다고 하였습니다.
고객센터나 다른 직원들은 한국말을 전혀 할 줄 모르는 직원의 의사소통 상의 실수였다고 하였으나,
약간의 일본어를 알아듣는 제 귀에는 전혀 권유나 협조 요청의 뉘앙스가 아니었으며 강요였습니다.
"다메데쓰까. 데키나이 데스까" 라는 질문에 그는 확실하게 "다메데쓰"라고 안된다고 부정의 의미를 확실히 하였습니다.
저는 저기에 배터리도 있고, 깨지는 그릇과 컵이 들어있으니 기내로 가져가야 한다고 이야기 하였으나,
그 직원은 비닐백을 가져다 줄테니 깨지는 것을 캐리어에서 꺼내어 담으라고 하였습니다.
저는 제 캐리어를 열어 그릇종류를 비닐백에 담았고, 수십명이 그 모습을 지켜보았습니다.
웅성대고 수근거리며 저를 쳐다보았습니다. 저는 그저 체크인을 기다리는 다른 승객들에게 피해를 주는 것 같아 서둘러 짐을 정리하였고,
위탁에 맡기고 체크인을 마쳤습니다. 하지만 그런 규정을 본적없는 저는 지인들에게 도움을 구해 그런것을 강요하는 규정이 있는지
확인을 하였고, 그런 규정은 없다는 결론을 얻었습니다. 이와 관련 하여 간신히 한국말이 가능한 직원을 찾아 컴플레인을 했고,
그 직원에게 주의를 주겠다고 하였습니다. 그냥 그러려니 넘기려 했으나 입국 수속을 기다리는 줄을 보고선 저는 더 화가 났습니다.
저보다 더 큰 캐리어나 보스턴 백을 들고 대기하는 사람들과 캐리어와 더불어 크나큰 백팩을 매고 있는 사람들을 보고난후에
정말 화가 났고, 서둘러 짐정리를 하느라 위탁수화물에 금지품목이었던 배터리가 들어있어 수 많은 사람들 앞에서 이름이 불려 또 가방을 열어
배터리를 꺼내야 했습니다.
화가 너무 났습니다. 왜 나에게만 이런일이 생기는 건지. 내가 만만해 보이나 그런 생각을 하였습니다.
한국어를 잘하는 직원이 지나가길래 불러세워 당신눈으로 똑똑히 보라고. 내 짐이 많았는지. 저사람들 짐이 보이는지.
그는 체크인 후 면세점에서 산 물건들은 자신들이 통제할 수 없다고 하며 사과하였으나, 그 쇼핑백들을 제외하고서도 저보다 많은 짐들은
당연히 있었습니다.
그런데 기내에 들어가선 더 가관이었습니다. LCC의 특성상 박리다매를 목적으로 하여 좌석은 좁게하여 많은 인원을 탑승하게 하였으나,
기내 수화물을 싣는 캐번은 그대로였던 것입니다. 저같이 위탁수화물로 보내는 호구는 얼마 없었나봅니다.
캐번이 꽉차고 넘쳐 물건정리를 하느라 15분 가량 출국은 지연되었으며, 이로 인한 것인지는 모르나 비행기의 출국 대기 순서도 밀려
이륙은 30분 이상이 지연되었습니다.
공항으로 온 저는 너무 화가 났습니다. 막차도 놓쳐 인천터미널 앞 숙소를 잡고 첫차를 기다리면서 곱씹었습니다.
오늘 나에게 일어난 일은 누가 잘 못한 것인지. 무슨 문제인지.
직원의 잘못도 있고, 의사소통의 문제도 있었습니다.
하지만 가장 큰 문제는 눈 앞의 이익에만 몰두한 진에어의 잘못이라고 생각합니다.
첫 해외여행에 LCC를 탄 촌놈이라 다른 LCC와의 비교는 힘들겠지만, 어찌되었건 사람만 많이 탑승시켜 돈을 많이 버는데에만 혈안이되어
다른 사항들은 신경조차 쓰지 않은것입니다.
한쪽이 3인 좌석인 캐번의 크기를 보면 기내수화물 사이즈인 20인치 캐리어가 도저히 3개가 들어갈 수 없는 사이즈입니다.
이럴 경우 저같은 사람이 또 발생하게 된다는 것이죠.
혹은 그것을 정리하느라 또 이륙지연이 일어나게 됩니다.
이러한 기업의 이익 극대화를 위한 정책 때문에 저의 행복했던 3박 4일은. 처음으로 돈을 모아 다른 사람들보다 조금 늦게 출발한
첫 해외여행의 행복했던 3박 4일은 지워지고 도쿄타워, 스카이트리를 보며 두근거리던 제 마음은 진에어에 대한 분노와 억울함만 남았습니다.
그래도 만약 그날 당일 고객센터에서 연락이 왔었다면 저는 화가 좀 풀렸을 겁니다. 타인에게 싫은 소리를 하지 못하는 저의 성격치고
강하게 컴플레인을 하였기에 연락이 올 줄 알았지면 그런것은 없었습니다. 뭐 저같은 사람이 많이 있거나 그깟 개인의 컴플레인 따위 중요치 않았겠지요.
다음날 첫차를 타고 돌아오는 길에 고객센터로 전화하여 컴플레인 접수를 하였습니다. 그것도 처음엔 홈페이지에 작성하라고 하더군요.
위의 내용을 이야기 하자 돌아오는 답변은 어제 직원에게 전화를 하였던 내용과 같았습니다. 아마 메뉴얼 대로 행동하는 것이겠죠.
"저희는 현장의 내용을 파악하고 있지 않기 때문에 즉각적인 답변은 어려우며 현지 상황을 먼저 파악하도록 하겠습니다."
그리고 돌아온 답변은 "서면으로 받기때문에 3일정도 소요됩니다." 저는 대답하고 끊었습니다..그런데 다시 화가 났습니다.
3일이라니요..아프리카 대륙도 아니고 작은 동네 구멍가게도 아니고 진에어와 같은 기업에서 지점에서의 상황파악을 그것도 유선이 아닌 이메일로 받고 3일이나 걸린다니요.
다시 전화해서 그 상담원을 바꿔 달라고 했고 오후가 되어서야 전화가 왔습니다.
당신 보다 위에 있는 책임 있는 사람을 바꿔 달라고 했지만 거절당했습니다. 어차피 책임자라 할 지라도 현장의 상황을 파악해야 하며, 그것은 똑같이 3일이 걸린다고요.
본사번호 알려 달라니, 모른답니다. 없답니다. 자신들에게. 아니 고객센터에서 본사의 번호를 모른다니요.
진에어는 CIA입니까? 안기부나 군부대예요? 저는 알겠다고 하고 끊고나서 퇴근후 소비자보호원에 신고하였습니다.
소비자 보호원에 연락 후 1시간 만에 팀장이라는 사람의 연락이 오더군요. 그렇게 제가 찾아해메던 책임자 같았습니다.
그래도 훈련받은 티가 나 보입니다. 고객님의 심정 잘 이해합니다. 저같아도 화가 많이 났을겁니다. 어떠한 말씀을 드려도 화가 안풀리실 거 잘 압니다.
늘 그렇듯 재발방지에 노력하겠습니다 라는 답변을....
그래도 분이 안풀려 한숨을 쉬자..그 팀장님은 무리수를 두시더군요.
"고객님. 액땜했다 생각하세요"
액땜이라니요. 그렇게 저를 진정시키시고 싶었나요? 순간 헛웃음이 나왔습니다.
저는 이런 LCC 행태에 대해 보도자료를 내겠다고 분명 전달하였고, 이윽고 전화를 끊었습니다. 사실 끊었다기 보다 전화를 던져버렸습니다.
돈 없어서 LCC 탄 제 잘못이라기엔 너무 억울하고 분합니다.
저같은 피해 입는 분들 절대 없으시길 바라며, 기내수하물 규칙을 지킨 수하물을 위탁으로 바꾸라고 한다면 절대로 그러지 않으셔도 됩니다.
물론 위탁으로 가도 괜찮은 물건이라면 선의로 그러셔도 되겠지만 굳이 저처럼 x신 마냥 쪼그려 앉아서 짐을 다시 싸실 필요는 없으세요.
그냥 무조건 들고 타십시오. 그래도 됩니다.
여러분의 권리 잘 행사하시기 바랍니다.
긴글 읽어주셔서 감사합니다.
