** 긴글 주의, 글이 길어 죄송합니다. ㅠㅠ

평소 우체국 택배 및 우편서비스를 믿고 거래하는 고객입니다.

많은 우체국에서 택배를 접수해보았고, 항상 친절하게 대해주시고, 명확한 안내와 정확한 배송에 만족하여 타 업체보다 가격차이가 있음에도 불구하고, 높은 신뢰를 가지고 꾸준히 거래하고 있습니다.

 
제주 - 부산 간 익일특급 택배 접수 건 

지난 12/18(금) 16시 38분에 접수완료 한 우체국 택배건에 대해 배달지연 및 그에 대한 안내 누락과 그로 인한 불편발생으로 담당자와 전화연결에서 명확한 지연사유 설명 부족, 고객의 불만에 대한 정확한 이해 부족으로 불확실한 사과 등이 추가 불편사항으로 계속 발생하여 글까지 남기게 되었습니다.

저는 정확히 금요일 오후에 택배를 저희 동네 ** 우체국에 접수완료 하였고, 당시 두 분의 근무자 분들께서는 택배상자 포장을 직접 도와주시는 등 평소 느끼던 친절함보다 훨씬 큰 친절함을 받으며 감사히 접수를 끝낼 수 있었습니다.

마감시간이 지나 월요일 출발인 점을 안내받았고, 화요일에는 무조건 받아야하는 내용물이라 익일특급으로 추가금을 지불하며 화요일 도착을 다시 한 번 구두 상으로도 확인받았고, 영수증으로도 [제주익일] 이라 명시된 부분을 재확인 한 후 우체국을 나섰습니다.

12/22(화) 택배도착예정일 당일,

오전 11시 33분 송장번호 조회결과 12/21(월) 12시 38분 제주우편집중국 도착 상태로 확인되었습니다. 화요일 도착에 대한 확답을 받았기에 전산누락이겠거니 생각하며 조금 더 기다려보기로 했습니다.

12/22(화) 17시 23분 제주우편집중국 통화.

등기 위치가 확인되지 않는다고 하시며. 택배내용물이 액자여서 취급주의에 따라 기계가 아닌 사람이 분류를 해야 해서 전산입력에 지연이 있을 수 있다고 안내 받았습니다. 그리고 정확한 확인은 택배접수 우체국으로 문의하라고 하셔서 해당 전화번호를 안내받았습니다.

(혹시나 해서 수취인에게 다시 연락해 우체국에서 택배도착에 대한 연락이 없었는지, 경비실에 보관되지는 않았는지 확인하였고, 택배가 도착하지 않은 것을 확인했습니다.)

12/22 17시 29분 **우체국과의 통화.

등기번호 확인 후 다시 연락주겠다 하여 번호를 남기고 전화 끊음.

12/22 17시 33분 **우체국 담당자 회신.

등기번호 확인 결과 12/18(금) 접수당시 담당자가 부재중이었고, 업무를 대리하는 직원이 있었으며 접수과정에서 익일접수 내용이 누락되어 택배가 지연되고 있다. 택배비 차액부분에 대해 입금해주겠다. 정말 죄송하다. 라고 말씀하셨습니다.

여기서 2차 불편 발생.

택배비 차액에 대한 문제가 아니라, 택배가 지연되는 동안 발송인이 송장조회 먼저 전화를 하기 전에 우체국에서는 왜 택배 지연에 대한 내용을 인지하지 못하고 있었으며 그로 인해 미리 안내가 왜 없었는지에 대한 불만 제기. 정확한 지연 원인 및 명확한 사과 등을 요구했습니다. 월요일오후 또는 화요일 오전에라도 안내를 해주셨으면 항공택배 등의 다른 조치를 취했을 텐데 업무마감시간이 다 되도록 발송인이 전화하기 전까지 모르고 있었던 게 말이 되냐 따져 물었습니다.

고객의 불만이 접수되고 이를 수습하기 위해 담당자가 불만고객과 전화통화를 하게 될 경우 얼마나 긴장될지 저도 회사 내에서 같은 업무를 담당하고 있어서 잘 압니다. 그런데 담당자의 사과는 잘못되었습니다. 첫째로 본인 잘못이 아니라 당시에 자리를 비우면서 있었던 다른 직원의 잘못이다 하셨고, 감정에 호소하는 말투로 죄송합니다. 방법이 없습니다. 라고만 반복해서 말했으며 오늘 꼭 받아야하는 내용물인데 어떡하냐라고 물었을 때 '그러니까요.' '아휴.' '죄송합니다.' 라고만 반복했습니다. 발송인의 감정에 공감을 해야겠다고 생각하셨는지는 모르겠지만 제 상황에서 ‘그러니까요’는 더욱 화를 부르기만 했습니다. 자꾸만 ‘그러니까요. 그러니까요’만 하는 말투에 더 화가 나서 다른 분 바꿔달라고 요청을 했지만 다른 분이 받아도 해결방법은 없다며 자꾸만 감정에 호소하셨습니다. 죄송하다는 말은 그만 하시고, 오늘 택배를 밤늦게라도 받을 수 있게 해결하신 후 연락 달라고 말씀드리고 전화를 끊었습니다.(네, 제주 - 부산간 택배접수 내용이고, 이미 당일에 해결할 방법은 없는 상황인 거 저도 압니다. 다만 저는 구체적인 상황설명과 발생한 문제에 대해서 취할 수 있는 방법 등을 최대한 알아봐주는 대처를 원했고, 다음날 아침 일찍이라도 최대한 빠르게 받아볼 수 있게 하겠다는 등의 대안을 원했습니다만, 제가 제시하기보다는 담당자분께서 먼저 제시해주시길 바랬습니다.)

12/22 17시 42분 우체국 고객센터 상담사 전화연결

관련 내용을 모두 말씀드리고, 불편신고를 접수했습니다. 상담사분께서는 제 상황에 대해서 구체적으로 물어주셨고, 담당자와 통화하고 다시 연락주겠다 하셨습니다. 배송지연에 대한 연락이 없었던 게 제일 화가 난다고도 말씀드렸고, 제 상황에 공감해주시는 대처에 상담사와의 전화연결은 원활했습니다.

12/22 17시 54분 ** 우체국 담당자 전화

다시 한 번 전화가 와서 받았습니다. 담당자는 여전히 해결방법은 없다고 말씀하시며 이번엔 제가 화가 많이 나서 본인이 자꾸만 사과를 해도 진정이 되지 않아 진정해달라고 말씀을 하셨습니다. 그리고 한 가지 안내드릴게 있다며 본인이 자리를 비워 다른 직원이 업무를 보게 되면서 일반과 특급 모두 배송지연이 발생하고 있다고 말씀하셨습니다. 즉, 저뿐만 아니라 다른 고객들도 같은 피해를 보고 있다고 말씀하셨습니다. 여기서 또 불편 발생. 그렇다면 더더욱이나 지연에 대한 안내가 월요일 오후부터 혹은 화요일 오전에라도 먼저 있었어야 하는 거 아니냐. 라고 말씀드렸더니 또 죄송하다고만 합니다. 됐고, 오늘밤에 무조건 받게 해달라 하고 끊었습니다.

12/22 17시 57분 **우체국 담당자 전화

벨이 몇 번 울리고 전화를 받았는데 받자마자 전화가 끊겼습니다. 타이밍 문제일 수 있다고 생각합니다만, 제가 다시 전화할 필요는 없으니 기다렸습니다.

12/22 17시 58분 고객센터 상담사 전화

수취인 주소를 다시 한 번 확인해달라고 했습니다. 말씀드렸고, 다시 연락 주겠다고 하시며 전화를 끊으셨습니다. 사실 저는 이정도의 대처만으로도 해당 우체국과 통화해보는 등 방법을 모색하시는 거 같아 감사했습니다.

그리고 18시 해당 우체국과 상담사분 모두 퇴근을 하셨나보네요.
아무런 연락도 받지 못한 채 하루가 지나갔습니다.

12/23 09시 15분 **우체국 담당자 전화
오늘 택배가 오후 3시경 도착예정이라고 하네요. 죄송하다고만 하십니다.

제가 다시 한 번 여쭈었습니다. 정확히 이게 어디서 어떻게 잘못이 발생해서 늦어진 건지 알고 싶다. 지연연락이 왜 먼저 오지 않았는지도.
18일에 접수된 택배는 월요일 오전 제주우편집중국으로 출발하게 되고, 월요일 오전에 정상적으로 잘 출발해 우편집중국에 도착했다. (본인은 잘못이 없다.) 이후 2020년 하반기부터 바뀐 시스템으로 중부권물류센터로 이동 후 수취인에게 전달이 된다. 집중국에서 중부권으로 넘어가는 사이에 문제가 발생한 것 같다. 그래서 제가 자꾸만 담당자님은 잘못이 아니라고 하시니 그럼 중부권에서 문제 발생하신 분과 통화되게 해달라고 했더니, 그곳은 개인과 통화 할 수 있는 시스템이 아니라 전화번호는 알려드릴 수 있지만 통화는 불가하실 거다 라고 말씀하시네요.

그리고는 제가 화낸 부분에 대해서 자꾸만 말씀하시기에 제가 화가 난건 당연한 거고 더 이상 제 화에 대해서 이야기 마시고, 정확히 잘못된 부분과 상황에 대한 설명, 그에 따른 명확한 사과를 해 달라. 불만고객은 기다리는데 퇴근시간 지났으니 연락안하면 끝이냐고 물었습니다.
전화가 끊겼네요. 다시 전화는 오지 않고 있습니다. 또 전화가 끊겼으니 제가 화가 나서 끊었다 생각하시고 여기서 마무리 하시나봅니다.

아침 일찍이라도 도착할 수 있게 했어야 하는 거 아니냐 물으니 퀵으로 라도 보내드리려고 해당 우체국에 문의했으나 이미 배송담당자에게 물건이 넘어간 상태라 방법이 없다고만 하시네요.

지금 제가 떼를 쓰고, 지나치게 화를 내며, 어쩔 수 없는 상황에 대해 자꾸 따지고 있는 건가요?
제가 이렇게 전화해서 확인하지 않았으면 익일특급으로 접수를 했었어도 하루쯤 늦어질 수 있는 거고, 나만 그런 거 아니니 이해해야 하는 거고, 어제 꼭 받았어야 하는 물건이었지만 하루 늦게 받아도 그냥 아무 말 안했어야 하는 건가요?　퇴근시간 지났으니 다음날 아침까지 기다려야 하는 거고, 이미 택배는 배송담당자에게 넘어갔으니 오후 3시까지 기다리고 물건 받으면 됐다. 고맙다 해야 하는 건가요.

익일특급이든 일반이든 접수 건에 대해서 최종 배송완료까지 확인하고 업무마감하지 않냐? 그랬으면 먼저 연락을 줄 수 있었지 않았냐고 했더니 그런 매뉴얼은 없다고 하네요.

더 이상 진정성 느껴지지 않는 사과는 안하셔도 됩니다. 제‘화’에 대해서도 그만 언급하셨으면 좋겠습니다.

처음 당해본 우체국 택배의 배송지연 상황입니다. 처음이라 몰랐는데 대응 메뉴얼이 많이 아쉽습니다. 택배 접수 건에 대해 해당 우체국에서는 배송완료까지 확인하는 업무 매뉴얼이 추가되기를 바랍니다. 또한 지연 또는 누락 발생 시 빠른 조치로 고객에게 안내 및 그에 따른 구체적인 도착예정안내와 사고발생 원인에 대해서도 납득할 수 있는 정확한 안내 부탁드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

라고 우체국 홈페이지 고객센터에 불편신고를 접수 완료했습니다. 

냉정한 댓글 원합니다. 제가 지나치게 화를 내고, 별거 아닌데 예민하게 군걸까요?