저는 이곳저곳 카페 알바를 한 지 도합 3년차 정도 되어갑니다.(옮기게 된 이유는 위생에 대한 관념이 없었거나 주휴수당 미지급에 대한 계약서를 거부하자 뺨을 두드렸다거나 바닥에 떨어진 재료를 다시 주워 3초국룰을 적용한 가게들에서 도망치기 위함이었던 험난한 여정이었습니다...)

답답한 사장으로 인해 쓰는 푸념...입니다 긴 글이 될 것 같네요.
수 년 후에 제가 다시 점검하고 돌아볼 수 있게 쓰는 것이고

제가 쓴 글이 혹시나 앞으로 카페 창업을 하실 분이나 경영 중에 있는 분들께 조금이라도 도움이 되었으면 하네요. 

밑으로는 편하게 쓰기 위해 일기를 쓰듯 쓸 예정이에요
완전 주관적인 견해와 지식들일 수 있고 풋내기인 .제가 겪고 배우고 느낀 좁은 시선으로 쓰는 글이니 걸러서 읽어주시면 좋겠니다.

쓰게 된 배경(tmi)
내가 일하고 있는 카페에 대해 소개해보자면
동서양의 조화라 하여 커피와 차를 주력으로 하였으나
점점 방향성을 잃고 손님들은 로스팅 카페인 것도 모르며
칵테일과 맥주도 팔고 옛날과자가 같이 나온다.
인더스트리얼 느낌의 조명, 톤 다운된 초록색 의자와
톤 업 된 붉은 색 의자 그리고 열대식물들이 곳곳에서 자태를 뽐내고 있고 50평 규모에 20개의 테이블(절반을 제가 빼버렸습니다.), 흡연실, 테라스를 알바 혼자(내가.)가 관리하는
엄청난 카페다. 정규직 바리스타라는 공고가 올라와
면접을 보고 내일부터 나올 수 있냐고 해서 일하게 되었다.
코로나로 인해 3개월 후에 정규직 전환 얘기가 나와서 이해하고 수습기간이라 생각하자 하고 일을 했다.

나는 그동안 단골을 만들기 위해 외부에 게시판을 만들어 새 고객을 유입 시키고, 사장 사무실에 있는 오브제를 떼 와 새로 배치해 포인트를 주고, 테이블과 의자를 재배치하고,신메뉴가 출시되면 휴일에도 포토샵을 켰다. 매일 출근하며 날씨와 카페 분위기와 시간대에 맞는 음악 선곡을 하였고 레시피를 하나하나 맛보고 조절해가며 바꿨다. 이 후 손님들이 "저번에 왔을 때랑 분위기가 다르다~" "진짜 라떼 맛있어요." "잘 먹었습니다." 라는 말을 듣는 맛에 출근을 했었고나는 그에 보답해 더욱 더 손님이 쾌적하게 공간을 즐기고 음료 제공하기 위해 노력했다. 한가한 시간이면 가게 앞에 담배꽁초를 줍고 가을이 되면 낙엽을 쓸고 겨울이 되고 폭설이 내리는 날은 동네주민들과 눈을 치웠다.​나는 한번 대화를 나누면 기억을 하는 편이라 재방문 하시면 저번에는 "그 메뉴 맛은 어떠셨어요"하고 묻고 개선해야하거나 새로운 것을 추천하곤 했고 단골을 많이 유치했다. 

그렇게 한 달 반이 지나자 매출이 1.5배가 되었고 힘이 들어도 매일이 보람 차 즐거운 마음으로 출근을 했다.그리고 3달이 지났다.
정규직 전환... 말이 없어 기다렸고 4달째 카페는 takeout만 되어 시급제였지만 사장에게 먼저 시간 조정 하자고 먼저 말을 꺼내었다.
그렇게 여섯 달이 지났고 이제 매장이 다시 활기가 뛰었다.
언제 얘기하나 참고 기다리며 한잔 한잔 소중히 내리며 일을 하고 있었다.
그런데 갑자기 내게 세금 감면을 위해 4대보험을 안들고 "점검이 나오면 조카 라고 하면 돼. 세금 안떼고 주는 거니깐 너한테도 이득이야."라는 말을 들었다.
정규직 전환 해준다면서요...
나는 돈이 중요한 게 아니라 내 말에 조금 더 귀 기울여주고 직원으로 인정해주길 바라며 6달간 참고 일했던 것인데...
같이 운영에 대해 얘기하길 바랬는데...
세금과 고용지원금이 나보다 더 중요했던 걸까.



그래도 제가 배운 점들을 나중에 제가 보게끔 납겨봅니다...
본론
​​카페는 섬세하지 안된다고 생각한다.
일단 카페 창업을 하려면 카페의 방향성, 이 공간을 통해 고객에게 어떤 메세지를 전할 것인가에서 시작된다.
그 방향성은 가벼운 것에서부터 무거운 것까지 있다.
이를 테면 '그냥 동네 사람들과 소통하며 음료를 제공하고 싶다' 부터'내가 손수만든 빵을 먹여주고 싶어!' 라던지
'커피라는 음료에 대해 사람들이 더욱 지식을 쌓을 수 있게 하고 그 다양성과 심오함을 보여주고 싶다.'라는 것까지 다양하다.
 정답은 없다. 
허나 그 목표를 정했다면 거기에 맞게 열심히 고민해봐야한다..
그게 좋은 카페를 만든다. 
자신이 운영하는 카페가 별로였으면 하는 사람이 있을까?

​1. 입지
일단 입지. 카페의 정체성에 맞춰 입지를 선택한다.  
정체성은 고객 타게팅과 입지와 연관되어 있다. 
카페의 트렌드는 20~30대 여성에 따라간다. 
자신이 트렌디하고 감성적인 카페를 차리고 싶다면 
20,30대 여성이 거주 혹은 다닐만한 장소에 들어가는 게 맞다. 
반대로 전통적이고 오래된 분위기라면 종로 부근이 떠오른다..
 조그마한 동네주민과 소통할 수 있는 곳이라면 아파트 단지나 자신의 동네에서 유동인구가 많은 곳을 찾아보면 된다. 
입지의 잘못된 예는 노인 인구가 많은 도시에 힙합 분위기의 매장이 들어선다고 상상해보자.​

입지가 어쩔 수 없이 지하나 2층 1.5층등이 있다면 마케팅은 필수적이다. 카페의 매출은 테이크아웃이 90%를 차지한다고 할 정도로 크다. 그래서 ㄱ네단을 내려가거나 올라가거나의 수고로움을 이길만한 요소가 있어야한다. 그래도 1층의 중요성은 몇 번을 강조해도 부족하지 않다.

​여담
(입지에 대한 중요성을 느낄 정도로 잘 아는 프랜차이즈를 요 근래 보고 있는데, 바로 메x커x 다. 잘 안되는 작은 화장품 가게, 분식점이 있던 곳에 사람들이 종이와 펜을 들고 서있는 걸 봤다.
한 두달이 지나니 메x커x가 들어섰다.
이번 코로나 여파로 임대로 나온 것을 귀신같이 채갔고
항상 문전성시인 그 곳을 보면 대단하다고 생각한다.
하지만 맛에 대한 기대치가 높아지고 있는 이 시점에서 딱 한번 가봤는게 양만 많고 맛에 깊이가 없고 음...서비스 또한...그저 양만 많다면 향후 위태할 수 있다고 생각한다.
  스x벅x는 그 네이밍만으로도 가치가 있다.
그 곳을 이용하는 것만으로도, 그 브랜드의 텀블러를 사용하는 것만으로도 어깨가 으쓱해진다는 것이다.
맛과 서비스는 평준화 되어있고 쾌적한 공간. 뭐 누가 '대기업이니깐 그렇지' 라고 생각할 수도 있는데 대기업이라서 그런 서비스를 제공하는 것이 아니라. 그렇게 해서 대기업이 되는 것이다. .
브랜드를 깎아내리고 홍보하는 것이 아니라 개인적으로 느낀 점을 말하는 것이다. 문제가 되면 수정하겠다.)

1-2. 마케팅
마케팅을 위한 수단으로 찾아오게끔 인플루언서 마케팅, sns 등 인터넷 매체를 활용하는 것도 좋다. 동네 커뮤니티나 당x마x도 떠오른다.

1-3. 외관  
파사드(입구)의 중요성.
외부에서 봤을 때 강조하고 싶은 것이라거나
아이덴티티를 나타낼 수 있어야 한다.
지나가는 행인들에게
우리 여기있어요! 이런 카페에요!하고 던지는 메세지이다.
이를 테면 내부에 힙하고 매니악한 음악이 틀어져있고
그런 분위기를 전달하고 싶다면 간판부터 외부에서 보는
내부 인테리어가 그렇게 보여지도록 해야한다.

* 반전된 분위기를 보여주고 싶다면 이를 이용하고 어떻게하면 이 반전된 분위기로 고객이 새로움과 행복감을 느낄 수 있을지 고민해보자.그 반전됨이 배신당했다! 라는 느낌이 들 수도 있으니 조심해야겠다.

간판, 배너에 특색을 줄 수 있다.
작고 예쁜 간판은 감성을 자극할 수 있지만 지나가는 불특정 다수의 손님을 잡기 어렵고
크고 가시성이 높은 간판은 잘 보이지만  미관이 떨어진다. 그 중간점을 찾는 것이 중요하다. 색, 크기, 가게이름, 형태, 밝기, 그 간판을 걸 위치와 높이 까지 모두 고려해봐야한다. 쉽게 말해 지나가다가 발견하고 그 가게가 가고싶다 라는 느낌을 들게 해야하는 것이다.
그리고 학교 근처, 대학가 라도 사람들이 잘 안다닐 수 있는 길이 있다. 발 길이 없는 곳은 피해야한다. 그래서 프랜차이즈가 입점을 할 때 유동인구 조사를 하는 것이다.  

2. 내부
이제 내부로 들어가보면!위에 말한 정체성에 따라
조명, 테이블과 의자, 바 인테리어, 마감재에도 신경을 써야한다.​2-1. 조명
조명은 위에 말한 정체성에 따라 달라질 수 있다.
힙하고 아지트적인 느낌이라면 간접등과 주황계열의 조명을 사용하고
화이트톤의 세련됨을 부각시킨다면 환한 조명이 좋다.​

2-3 마감
단열이 잘되는지 환풍이 되는지 햇볕이 얼마나 드는가 그에 따른 조명 계획과 시설에 대한 계획을 짜야한다.​

2-4 테이블과 의자
테이블과 의자를 컨셉에 맞는 디자인을 고른다.
테이블과 의자의 높이 그리고 의자가 다르다면 서로 마주봤을 때 시선의 높이가 맞는가 확인해보고
의자에 앉았을 때 테이블의 높이도 고려해봐야한다.또 의자에 앉았을 때의 느낌도 생각해야 한다. 

​2-5 테이블 배치
테이블 배치는 옆 사람과 하이루~할 수 있는 거리에서 앉고 싶을 지 생각해보는 것도 있다.  테이블 배치를 할 때 음료를 들고 지나갈 수 있는 공간이 확보되어 있는지 의자를 뒤로 뺐을 때 부딪히지 않는지 이런 것까지 고려해서 놓아야 하는 것이다.​

2-6 바 인테리어 
동선에 따른 배치와 디자인이 필요하다.카페 컨셉에 맞는 톤의 머신들과 컵, 제조 시 필요한 것들 등등 어우러져야 한다.

​2-7 동선계획과 배치
바에서 일할 인원에 따른 동선 확보를 위해 통로의 폭을 계획하고, 일하는 사람(본인이라면) 신체에 맞춰 바 테이블의 높이, 선반의 높이를 조정하여 피로도가 덜 쌓일 수 있도록 하는 것이다. 최대한 바에서 나오는 쓰레기를 버리기 쉽도록 하고(미관에 해치지 않도록), 설거지를 할 때 매장 규모와 컵의 갯수에 따라 개수대, 컵을 놓을 선반의 폭을 결정하도록 한다. 개수대와 제조하는 테이블의 거리가 가까우면 처리하기 용이하다. 미관을 위해 가까우면서 설거지를 하며 가릴 수 있도록 배치하는 것이 좋다.

그라인더와 머신은 추출하는 과정을 보여주고 싶다면 고객의 시선이 닿는 안쪽으로 반대라면 고객과 가까운 쪽으로 배치를 한다. 요즘 트렌드는 제조과정을 보여주는 오픈바 형태가 많으며 그만큼 청결과 위생이 깨끗해야만 한다.
(이건 기본이긴 하지만 깨끗한 행주더라도 곱게 개어놓어야 한다는 것이다.)​

2-8 오브제
또한 카페의 identity를 보여줄 수 있어야한다. 그 오브제가 고객이 매장을 이용하는 데에 불안감을 주지 않는 선에서 말이다.
전통적이라면 도자기와 원목 느낌.
동남아 분위기의 느낌이라면 라탄. 뭐 그 개성에 맞는 오브제를 찾고 배치 해야한다.

​인테리어와 배치는 상황과 여건에 따라 많이 달라질 수 있으니 넘어가도록 하고

​3. 카페의 환경
카페에 들어와서 가장 큰 환경 요소는 인테리어, 음악, 바리스타라고 생각한다.인테리어에 대해서는 앞서 얘기했고 4년간 이곳저곳 일해보며 느낀건데 많은 사장들이 음악과 바리스타를 쉽게 간과하지만 이는 큰 요소이다.​​

3-1 음악
극단적으로 세련된 인테리어의 카페에서 트로트 음악을 틀거나 한옥카페에서 쇼X더X니 음악을 튼다면 바로 나가고 싶을 것이다. 카페의 인테리어를 보고 들어왔는데 음악이 전혀 다른 분위기라면 그 공간에서의 만족도는 현저히 떨어질 수 밖에 없다. 마치 초코라떼인 줄 알고 저거 주세요하고 시켰는데 민트초코맛이 나는 것이다.(?) 인테리어에 맞는 음악을 선곡하고 그 리스트를 주 단위이든 월 단위이든 업데이트 시키고 맞지 않는 음악은 빼며 신경을 써야한다는 것이다.또한 스피커의 배치, 음악을 볼륨, 시간대에 맞는 음악 이런 세심함이 필요하다.

3-2. 바리스타
매력이 있어야한다.  지나가다가 아 저 사람은 따뜻할 것 같아 친절히 서비스할 것 같아 하는 곳에 들어가지. 무심하고 단답에 감정없는 말로 서비스를 주는 곳에 가지 않는다.
물론 그런 취향...의 마니악한 고객이 있을 수 있다.
아니면 전문성을 가지고 있을 것 같아 저 사람이 내려주는 커피는 정말 맛있겠다는 느낌이 들게 하거나.
사장이건 직원이건 아르바이트생이건 그 바에 있는 사람이 그런 사람이어야 한다는 것이다. 혹은 다른 매력이 있거나.​

여담
​(내가 처음 일할 때 계산할 때 아아 달라고 한번 말하고 그 이후로는 말 안하고 카드만 카운터에 내려놓는 손님이 있었다. 인수인계 해주던 사람은 똑같이 카드 내려놓고 아아를 내려놨다. 하지만 나는 고객과의 커뮤니케이션이 단절된 것이 뭔가 잘못되었다고 생각햇고 두 달동안 웃으며 메뉴가 맞는지 물어봤고 손에서 손으로 카드를 줬다. 그러더니 그 사람도 궁금한 게 생기면 물어봤고 카드를 내려놓지 않고 내 손으로 건네었다. 고객과 커뮤니케이션하는 게 바리스타이다. 돈을 주고 음료를 주문한다고 음료만 주는 것이 아니다. 위에 말한 모든 인테리어, 음악, 메뉴의 맛,분위기 등 카페의 지향점에 맞게 가고 있는지 항상 확인하고 예의주시 해야하는 것이 바리스타이다.)​

4. 메뉴
4-1. 메뉴의 구성
카페에는 사람들이 많이 찾는 메뉴와 시그니처 메뉴 정도는 필요하다고 생각한다.하지만 매장이 수용할 수 있는 재고의 선에서 메뉴의 가지 수를 계획해야하고 재고 관리를 할 수 없다면 빼야한다.
만약에 카페의 인력에 문제가 생겨 바로바로 제조하던 것을 미리 만들어두고 냉동하여 놨다가 팔게 된다면 그것에 따라 고객에게 고지하고 가격을 조정하고 고객이 납득할 수 있도록 해야한다는 것이다. 갑자기 맛이 떨어졌다면 만족도 하락으로 고객감소의 이유가 될 수 있다.​

4-2. 레시피
메뉴의 레시피에 대해서 말해보면 또 카페의 정체성에 따라 잔의 용량과 트레이의 크기를 계획하고용량에 따라 레시피를 맞춰야하는 것이다. 양은 적지만 '고객이 다시 기억날 수 있게하는 맛을 보여주느냐' 아니면평범한 맛을 오랫동안 편안함 속에서 '공간을 즐기느냐' 그것도 아니면'맛은 없지만 남들에게 자랑할만한 아름다운 플레이팅과 공간'이냐 이 정도로 크게 나누어볼 수 있다.어떻게 플레이팅 되느냐 또한 더 맛있게 느껴질 수 있습니다. display 까지도 신경써주면 좋다. 여건 하에. 바쁜 매장인데 시간이 많이 소요된다면 그건 어쩔 수 없이 타협점을 찾아야겠다.​


여담
​(앞으로의 외식업은 더 전문성 있고 맛에 대한 기준이 높아질 것 같다. sns와 유튜브를 통해 새로운 음식들과 맛집을 접하고그걸 경험을 하면서 그보다 낮은 퀄리티의 맛에 그만한 가치가 있는 지에 대해 의문을 품기 시작했다. 
 단순히 포만감을 넘어 음식을 통해 행복감을 느낄 수 있다면
높은 가격에도 지갑을 열 수 있게 된 것이다. 
그걸 많은 이들이 알고 있기에 맛은 기본이고 비슷한 맛이라면 더 메리트가 있는 곳을 찾을 것이다.
그 메리트는 공간일 수도, 가격일 수도, 위치일 수도. 사람이거나 그 외의 것들일 수도 있다.그것을 찾는 것은 숙제다. 이거에용!​
맛은 없고 먹어도 먹어도 줄지 않는데 남기긴 싫어 억지로 있는 공간에서 마시고 싶은지 와 양은 적은데 눈이 번쩍 떠지는 맛을 잠시 휴식을 느낄 수 있는 공간에서 즐기냐 이다. 
나의 경우에는 양이 상대적으로 적지만 다시 먹어보고 싶은 음료를 만들고 싶다. 그에 대한 고민과 과정은 정말 쉽지 않지만 노력하고 있다.)

​4-3. 잔 레
시피가 완성되었으면 컵에 담아 마셔보는 것이다. 컵이 유리컵인지 스테인레스인지 플라스틱인지에 따라 먹는 느낌도 다르다. 도자기나 유리컵의 경우는 열 전달률이 좋아 뜨거운 커피를 오랫동안 즐길 수 있고 입에 닿았을 때 적당한 따뜻함을 느낄 수 있다.
스테인리스의 경우는 차갑게 오래 즐길 수 있는 아이스 음료에 적합하나 입에 닿았을 때 너무 차가워 빨대를 이용하는 것이 좋다. '입에 닿는 느낌' 또한 중요하다는 것이다. 프라페 음료가 있는 카페라면 매장환경에 따라 얼마나 빨리 녹는지 확인하고 그에 따른 컵을 준비하는 것이 좋다. 빨리 녹아서 물이 되어버린 프라페를 먹고 싶어 시키는 사람은 없을 것이다.* 테이크아웃 컵의 크기와 매장 잔의 용량이 같은 지 다르다면 그에 따른 레시피도 짜거나 같은 용량의 잔으로 준비하는 게 좋겠죠? 같은 가격이라면??아니면 takeout 할인.

​4-4. 메뉴에 대한 설명
이렇게 만든 메뉴를 어떻게 손님에게 설명할 지도 계획해야한다. 매번 맛이 변해 이번에는 이걸 넣어봤어요~하는 동네 분식집에서 먹고 싶을까, 메뉴에 대해 좔좔 설명하며 프라이드를 갖고 요리하는 호텔요리사의 음식을 먹고 싶을까?  손님에게 어떻게 설명할 지 또한 이 메뉴의 특색이 무엇인지 알고 있어야하며 팜플렛이나 메뉴판, 배너를 통해 알리는 것도 좋고 바리스타가 알고 있어야하는 것은 기본이다. 메뉴판의 디자인(폰트 크기, 시그니처 메뉴의 강조, 메뉴에 간략한 대한 설명) 또한 중요하다. 

4-5. 트레이
메뉴판을 통해 고객이 메뉴를 시켜 만들었다면 이 메뉴를 테이블까지 들고 갈 트레이의 디자인 또한 고려해야한다. 트레이가 잔과 맞닿았을 때 미끄러워 불안감을 느끼진 않는지. 들기에 편안한지.  디저트 접시와 잔이 같이 들어갈만한 크기인지.​

4-6. 가격
부가세, 임대료, 전기세, 수도세, 재료값, 인건비 등의 고정지출을 계산하고 입지에 맞는 가격을 선정해야하는 것이다. 메뉴의 가격과 입지는 항상 따라다니는 것이고 메뉴의 퀄리티 또한 높이고 싶다면 발로 뛰어 유통과정을 줄이거나 가성비 좋은 업체를 찾는 노력을 해야한다. 남들이 다하는 것처럼 하면 남들이 다하는 것처럼 망하는 카페가 된다고 생각한다.

 ​5. 기본위생, 청결은 기본이다.
여러 군데를 다녀봤지만 한 곳 뿐이었고 점장이 관리를 잘하는 곳이었다. 사장이 관심이 없고 알바들로만 돌리는 곳을 보통 '오토'라고 한다. 그러다보니 레시피가 조금씩 변하거나 편한대로 하고 있어도 모른다. 이 경우 매출의 하락이 당연히 떨어진다. 나는 그러지 않게 일했지만 편한대로 일하는 사람들의 불편함과 항상 싸워야했다.​


사장들에게 말한다.

사장의 역할은 포스기에 찍히는 매출을 보는 것이 아니다.
바리스타(매니저든 알바든)가 그 공간에서 편안한 환경으로 일할 수 있는지, 근태가 어떠한 지, 재료에 따른 레시피 변경과, 매장의 환경 등을바리스타를 통해 듣고 점검하며 매장을 유지하며
고객에게 기억할 수 있는 매장이 되기 위해 끊임없이
노력해야한다는 것이다.
그것을 못한다면 당신이 잘하는 사람에게 정당한 가격을 지불하고 맡기던지 그것 조차 안되면 하지 마라.
손님이 지불하는 가격 속에는 서비스 값이 포함되어 있고 그 서비스를 제공할 수 있도록 힘써야 한다는 것이다. 
손님은 바보가 아니다==================================
위의 것들이 다 준비가 되었다면 심화학습

서비스에 대해서
1.기본 서비스
서비스는 고객과의 커뮤니케이션에 있다.

1-1. 메뉴의 설명
메뉴를 무엇을 골라야하는 지 모르는 사람에게 "메뉴 추천해드릴까요?"라던지"궁금한 메뉴가 있으면 물어봐주세요"라고 한 마디 건넨다면 그 배려에 기억이 남는 것이다.손님의 입장에서 바라보고 소통해야하는 것이다.  낯 가리는 사람에게 말을 계속 건넨다면 조용히 마시고 가고 싶을 뿐인데 부담스러워 그 매장을 방문하지 않을 것이다.어느정도 손님과의 거리를 유지하며 소통해야한다는 것이다.이런 부분은 경험을 통해 얻어지니 글로 표현을 할 수 없을 것 같다. 고객의 성향을 파악하고 그에 맞는 말을 건네는 것도 바리스타의 일이라고 생각한다.내향적인 손님이 부담스러워한다면 침묵하고 기다리는 것도 좋은 서비스이고 엄청나게 궁금한 얼굴로 메뉴판을 본다면 먼저 말을 건네는 것도 바리스타의 능력이다. 아니면 애시당초 메뉴판에 설명이 되는 것도 좋지만 본인이 그것를 통해 소통이 필요하다 느끼면 설명하는 것도 좋다.

 1-2. 대기시간​
주문이 밀려 오랫동안 대기할 수 밖에 없는 손님이 생긴다면 오더 시에 대략적인 시간을 고지하고
메뉴가 나오면 "주문이 밀려 죄송합니다. 오래 기다리시느라 기다리느라 감사합니다."라고 말을 해주는 것이 다시 오게 하는 화법이다.서비스업에 있어서 자존심은 전혀 필요 없고 자존심을 가진다면 성향이 직종과 맞지 않는 것이다. 빨리 자신이 잘할 수 있는 것을 찾아보자.

​2. 컴플레인
컴플레인이 들어온다면 이성의 직원이 응대하는 것이 좋다. 이성의 직원이 대응한다면 감정조절을 하고 말한다는 조사가 있다. 경영에 관한 책에서 심리학적 관점과 조사를 통해 그렇다 했고 내 경험상도 그렇다.(그러나 무례한 사람은 뭐 그건...어쩔 수 없겠지.) ​​ 응대 시 이성적인 대화보다는 감성적으로 응대하는 것이 좋다. 고객의 입장에서 응대를 해야한다는 것이다.
예를 들어 ice를 주문했는데 hot이 나왔다 하는 상황에서 어
떻게 대처하느냐에 따라 재방문 고객이 될 수 있거나 /
다신 안 오며 불편했다 소문을 내는 손님이 되는가 나뉘어진다. 자존심 때문에 hot을 시키셨는데요. 라고 언쟁을 하게 된다면 기분이 상해 다시 오지 않을 것이다.
그 사람은 그렇게 생각하고 있으니깐.
정말 괜찮다거나 자기 실수인 줄 알았다면 그냥 말 없이 마셨지 않을까.이처럼 이성적으로 대응해 사실관계를 떠나 고객이 불쾌함이나 수치심을 느끼게 되고 주변에 알리게 되면 매장의 이미지는 떨어지게 된다. ​나쁜 소문은 좋은 소문보다 4배나 빨리 퍼진다고 하지 않았던가... 
서비스업에서는 고객이 맞다고 하면 그렇다치고 응대하는것이다. 억울해도 어쩔 수 없다. ​​이 때는 한발 물러나 감성적으로 응대를 한다.

응대에는 3가지가 필요하다. 사과 ,공감, 해결"
죄송합니다. 주문받는 과정에서 실수가 있었나봅니다."(사과)
"당황스러우셨을텐데"(공감)
"다시 준비해드리겠습니다."(해결)라고 하는 게 좋다. 
사과로 진정 시키고 공감하여 이해 한다고 전하며 해결해가는 것이다.

​3. 무리한 요구
무리한 요구는 받아주면 안된다. 한 예시를 들어보자.​
1인 1메뉴를 원칙으로 하고 고지를 하는 매장에 두 명이 와서 한 잔을 두 잔으로 나누어 주세요. 하는 경우에는저희 매장에서는 1인 1메뉴를 원칙으로 하고 있다고 말하고 이에 수긍하고 주문하면 받으면 되고, 해달라고 무리한 요구를 한다면 거절해야 한다.이에 대해 불만을 이야기하면 판매하지 않는 것이 맞다.물론 좋게 이야기하는 것도 능력이고 위의 상황은 고객이 '예의'가 없는 것이다.​​

서비스 또한 원칙을 지키는 선에서 서비스를 제공할 줄 알아야 한다.

*그리고 주문한 메뉴 이외의 '서비스'를 제공할 경우도 생길 때는 드리는 이유를 설명하는 것이 좋고(매너가 좋으셔서, 많이 방문해주셔서) 그리고 같은 단골이 있는 경우 모두 드려야하고 여유가 없어 그렇지 못한다면 제공을 하지 않는 것이 맞다. 누구는 주고 누구는 안주고 고객이 빠져나가는 포인트가 될 수도 있다==================================

자 여기까지 읽었다면 창업에 대한 계획이 있고 미래의 사장님이거나 현재 사장인 분들에게 전하는 메세지입니다.​

운영에 관해서

재고관리 / 고용계획 / 복지
 1.재고관리
재고를 관리하기 위해 pos기에 담기는 통계들을 보고
계절과 트렌드에 따라 메뉴를 위한 재료의 구매 계획을 짜야한다.재고관리를 잘해야 세는 돈을 막고 이것은 필수적인 것인데
그 때 그 때 필요할 때마다 사는 개인카페들이 너무 많았다.​

2.고용계획
~평에는 몇명이상의 직원이 상주하며 테이블을 치우거나
서빙에 따른 인력계획 고용하는 만큼 예상 매출에서 고정지출(전기세, 수도세, 재료비, 임대료)을 생각해보고
시간에 따른 고용계획을 짜야한다는 말이다.

매출에 대한 부담을 직원에게 줘서는 안된다는 것이다.
고용할 여건이 안되는데 하는 건 욕심입니다.
사장 본인이 직접. 뛰세요.​

3. 복지위에서 바리스타(바 안에 있는 사람. 직원이든 사장이든 알바든)에 관해 중요히 말했던 것처럼 바리스타가 일을 편히 앉을 수 있는 의자나 휴식할 수 있는 공간을 제공해야한다는 것이다.음료를 서빙하던 직원이 쉬는 시간에 고객의 옆자리에 앉는다면 부담스러울 것이다.
*근로시간이 4시간인 경우에는 30분 이상, 8시간인 경우에는 1시간 이상의 휴게시간을 근로시간 도중에 주어야 한다. 근로기준법 제110조

8시간 내내 일어서서 근무하는 바리스타가 몇개월이나 일할 수 있을까.카운터에 누군가가 있어야 한다면 교대로 쉴 수 있는 여건을 만들어주거나 해야한다.​많은 곳들이 '여건이 안돼' 라는 핑계로 지키려 하지 않는다. 

법을 지키고 그 환경을 개선 시켜서 바리스타가 손님에게 제공할 수 있는 맛과 서비스의 가치를 생각해야지 고용주가 만들어 놓은 극악한 근무 환경을 고용자에게 감성으로 호소하며 이해를 바라는 것은 문제가 있다.
그리고 이런 카페들은 분명 망한다.​(퇴사를 결심한 이유)  
5년이든 10년이든 안에.

좋은 복지가 좋은 바리스타를 만들고 좋은 공간을 유지할 수 있도록 만드는 것이다.​==============================================

​카페는 트렌드에 민감하고 일하는 사람들과 같이 이야기하며 발전할 줄 알아야 한다.
바리스타는 공감할 줄 아는 사람이여야 하고 트렌드를 볼 줄 알고 미소를 잃지 않고 매일매일 반복되는 일상 속에서 즐거움을 찾을 수 아는 사람에게 어울린다.

그것이 어렵고 커피와 카페라는 공간이 좋다면 경영자로서 일을 하거나, 로스터, 마케터 등 다양하게 일할 방법도 많다.

마지막으로 바리스타라는 직업을 쉽게 보고
손님들이 그저 '사장'아니면 '그냥 알바'로 보지 않았으면 한다.

한 잔의 가치를 아는 사람들, 그게 바리스타들이다.​
내일 또 오픈을 해야하니 글을 마치고 자야겠다. (자기관리는 필수! 주말은 없는 삶... 그래도 일 자체는 즐겁다.).
두서 없이 적었지만 누군가에게는 도움이 되면 좋겠습니다.​​