거두절미하고 팩트만을 이야기하겠습니다. 

1. 2023년 1월 21일. 4인 가족은 5년만에 휴가를 가기 위해 항공권을 구입했습니다. 네이버 검색 후 트릿닷컴에서 네이버페이를 이용해 3,383,200원(여행자보험 포함)에 다낭으로 가는 비엣젯 항공권이었습니다.

2. 이름을 쓰는 칸에. 저를 제외한 가족 3인은 서씨입니다. 평소에 SUH를 주로 써서 구입 당시 여권을 갖고 있지 않아 SUH —로 이름을 적었습니다. 여권확인을 해보니 SEO인 것을 알고 트립닷컴에 이름 수정을 요청하였습니다. (항공권은 알파벳 하나만 틀려도 탑승거부가 될 수 있습니다.)

3. 이름 변경이 안된다는 말에 여러 번 문의하였으나 계속 안된다는 똑같은 이야기만 반복했습니다. 그럼 어찌하면 되느냐 문의하니, 취소 수수료 (1인당 73800원, 4인 295200원)를 물고 취소를 하고 다시 비행기표를 구매하는 방법 뿐이라고 했습니다.

4. 어렵게 잡은 휴가에 일정이 얼마 남지 않아 어쩔 수 없이 취소를 하고 환불을 기다렸습니다.(환불에 최대 한 달 이상이 걸린다고 고지를 받았습니다.) 그러던 어느날 저에게 트립닷컴에서 메일이 하나 도착했습니다. 비행기표가 환불이 되었으니 비엣젯바우처를 확인하라는 말이었습니다.

5. 바우처라니? 당황해서 확인해보니 저의 300만원이 넘는 금액은 여행자보험료로 추정되는 5만2400원만 네이버페이로 환불이 되고 항공권은 바우처(비엣젯 항공으로 항공권을 끊는 티켓같은 것)로 환불이 된다는 것입니다.

6. 심지어 수차례 이름 변경을 요청했던 것은 이름이 여전히 잘못된 이름(SUH)으로 바우처가 발행되었습니다.

7. 바우처의 유효기간은 6개월(2월10일(2월10일 출발일이었습니다.)-8월9일). 아직 2개의 항공권은 현재(2월21일) 환불심사진행 과정 중에 있습니다.

8. 그럼 이 바우처는 이름이 잘못 발행되었으니 적어도 이름을 변경해주어야지 쓸 수 있지 않겠느냐 문의했습니다. 그랬더니 여전히 이름변경이 안 된다는 겁니다. 그럼 저는 결국 이 바우처를 못쓰지 않냐. 수차례 항의를 한 결과 트립닷컴측은 수수료를 내고 바우처의 이름을 변경할 수 있다는 답변을 주었습니다. (이때부터는 전화상담이라 캡처본이 없습니다.)

자, 지금까지가 상황이고요.

사례를 찾아보니 이 문제로 수차례 기사도 나고 했던 것으로 확인됩니다. 수년전부터 반복 된 사례들에도 전혀 개선이 되지 않은 문제였습니다. 심지어 항공사 잘못으로 결항이 되어도 6개월짜리 바우처로 발행하여 소비가 불만이 속출하고 있었습니다.

http://www.sisacast.kr/news/articleView.html?idxno=31313

http://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=664073

트립닷컴은 이것은 비엣젯 항공사의 규정이라며 자신들은 책임이 없다는 말을 반복하고 있습니다. 하지만 저는 비엣젯에 결제를 한 적이 없습니다. 제 고지서에는 트립닷컴 3,383,200원의 결제 내역이 남아있습니다. 소비자가 누구에게 책임을 물어야 할까요?

이제 이후의 저와 트립닷컴의 입장입니다.

가. 일단 바우처 환불이 말이 안 되고요. 위에 3번에서 언급했듯 저는 이미 30만원 가까운 취소 수수료를 트립닷컴에 내고 환불을 요청했습니다. 약관법상도 효력이 없을 가능성이 매우 높습니다. 불공정 약관입니다. 아래 한 변호사님이 정리해 놓으신 같은 사례를 참고해주세요.

https://blog.naver.com/hwknav/222984930540

나. 위에 8번 이름에 대한 것입니다. 바우처 이름변경을 수수료를 내고 할 수 있는 거였으면 처음부터 이름 변경을 할 수 있었다는 이야기입니다. 중간업체인 트립닷컴은 처음부터 이 이름을 변경할 수 없다고만 하였습니다. 저는 이름만 변경하면 아무 문제없이 항공권을 사용할 수 있었습니다. 취소를 하고 다시 발권하라고 트립닷컴 측에서 먼저 취소를 종용하였습니다. 이제 와서 두 번째 수수료를 내고 바우처의 이름을 변경하라니요. (이 부분 부터는 통화로 진행하여서 채팅상담 캡처는 없습니다.)

다. 취소 후 재발권을 제시했을 때, 따로 바우처에 대한 고지가 없었습니다.이에 항의하자 트립닷컴에서 저에게 준 이미지를 첨부했습니다.  "환불요청시 일부항공사는 항공권 바우처로 제공할 수 있음"  약관에 있다는 겁니다. 캡처 보시면 ‘일부항공사’라고 되어있습니다. 일부항공사요? 이런 약관이 과연 효력이 있을까요? 분명 이것은 의도된 불공정 약관입니다.

라. 위에 7번에 관한 것입니다. 6개월 기한 바우처. 이미 환불하는 데 많은 시간이 소요되었고 심지어 2개의 항공권은 아직(현재 2023. 2. 20.) 바우처 환불조차 되지 않았습니다. 그럼 저는 환불까지 한 달이상, 6개월 중 5개월 안에 이 항공권을 사용해야한다는 말입니다. 양도도 물론 안된다고 합니다.

마. 막판 통화에선 트립닷컴에서는 이름을 잘 못 쓴 저의 잘못이라고까지 이야기했지만.. 이름을 잘 못 쓴 것에 대한 대가는 환불 수수료로 치뤘습니다. 이름을 홍길동으로 썼다해도 환불 수수료를 물고 취소한 것에 대해서는 최초결제수단인 네이버페이로 환불을 해줘야하는 것이 당연합니다.

이 문제를 처음엔 개인적으로 처리하려 했으나.. 이제는 공론화 시킬 생각입니다. 현재 저는 소비자상담센터, 국민 신문고, 네이버페이 분쟁신고센터, 네이트 판등 각종 커뮤니티. 각종 언론사 제보 등등 공론화 할 수 있는 방법을 진행 중입니다. 소송은 최후의 수단으로 생각합니다. 혹시 관심 있으신 분이나 같은 피해를 보신 분들은 글을 다른 곳에 올리셔도 좋습니다.

너무 딱딱한 팩트만 나열해서..^^ 개인적인 이야기를 잠시 하자면 저는 웬만한 일은 좋은 게 좋은 거다 넘어가는 편입니다. 불만이 있으면 ‘다음에 이용하지 말아야지.’ 하는 생각으로 살아갑니다. 하지만 이것은 금액의 문제가 아닙니다. 서치를 해보니 몇 년간 기사도 많이 뜨고 신고도 많았음에도 전혀 개선되지 않는 것이 너무나 화가 납니다. 트립닷컴은 중간업체일 뿐이라며 책임을 회피하고 있습니다. 계속 비엣젯 항공사 규정을 운운하며 같은 대답만 하고 있습니다. 그들의 행태로 보아 지속적으로 피해가 있었고, 그대로 넘어가면 앞으로도 계속 이런 피해가 반복될 것입니다.

읽어주셔서 감사합니다.