제가 사는 대전 유성구 20층 오피스텔 건물 3층에 미용실이 한 곳 입점 되어 있습니다. 이사를 왔을 때 부터 1달에 1번씩 계속 이용해 오고 있었습니다. 지난달까지 남자컷 2만원에 컷트를 했습니다. 그런데 이번달에 예약을 하려고 보니 남자컷 2만원이 없는 겁니다. 알아보니 그 미용실에 많은 일이 있었더라구요. 일단 매장이 새로 생겼습니다. 시청점 추가 오픈. 그리고 기본 가격이 전체적으로 올랐습니다. 남자컷 기준으로 2,000원이 올랐습니다. 그런데 거기에 저를 담당 했던 직원 분이 승진을 했는데 승진을 했기 때문에 3,000원 더 받아야 한다고 했습니다. 이 사실들을 검색을 통해 파악하고 매장으로 전화를 해서 물어 봤습니다. 여차저차 해서 2,000원 오르고 승진해서 3,000원 올라 토탈 5,000원이 올랐는데 이게 말이 되냐고 물었죠.
그랬더니 전화받으신 직원분이 "지금 가게에서, 저희 사업하는데서 올리는데 그거를 고객님이 저한테 말이되냐고 물어보시면 전 뭐라고 해야 되죠?"라고 답하심. 그래서 제가 "예 알겠어요"하고 끊었습니다.
여러분, 1달만에 5,000원이 인상, 기존 가격대비 25% 인상입니다. 상식적으로 말이되나요?
그래서 지금부터 제가 전화받으신 분 대신 답을 찾아 보려합니다.
일단 매장 추가 개점과 직원을 새로 뽑았을테니 자금 조달 차원과 물가 인상 반영의 측면에서 10% 인상인 2,000원 인상은 어떻게든 미용실측의 입장을 이해해 보려는 측면에서 받아들여 보도록 노력해 보겠습니다.
그러나 승진에 따른 가격 인상은 뭐가 이상하지 않나요? 이것은 이곳 뿐 아니라 미용업계에 만연해 있는 '승진'이라는 내부사정으로 추가 소요될 사업비용(직원 월급 인상 등)을 고객에게 전가시키는 "횡포"입니다.
1. 음식점
"제가 자주 가던 레스토랑의 주방장님이 총괄 셰프로 승진했다고 해서 제가 먹는 파스타 가격이 오르지는 않습니다. 레스토랑의 음식 가격은 정해진 메뉴판을 따릅니다. 셰프의 승진은 레스토랑이 내부적으로 감당하고, 더 좋은 음식 퀄리티로 보답해야 할 회사의 몫이지, 고객에게 청구서로 직접 떠넘길 항목이 아닙니다."
2. 은행
"은행 창구에서 항상 상담해 주시던 행원 분이 대리로, 혹은 과장으로 승진했다고 해서 제가 내는 수수료가 더 비싸지거나 예금 이자가 달라지지 않습니다. 서비스의 질은 은행 전체의 책임입니다."
3. 백화점 또는 의류 매장
"단골 매장의 점원 분이 매니저로 승진했다고 해서 제가 사는 옷 가격을 더 받지는 않습니다. 상품의 가격은 정해져 있고, 더 숙련된 서비스를 제공하는 것은 고객 만족을 위한 매장의 당연한 노력입니다."
4. 항공사 또는 KTX
"제가 타는 비행기의 부기장이 기장으로 승진했다고 해서 제 항공권 가격이 오르지 않습니다. 승무원의 직급에 따라 제 좌석 요금이 달라지지도 않습니다. 안전과 서비스는 항공사가 보장하는 기본 약속이지, 직원의 직급에 따라 고객이 추가 비용을 내는 구조가 아닙니다."
원래 이런 "디자이너 등급제"는 인턴/스태프 → 디자이너 → 시니어 디자이너 → 실장 → 부원장/원장 라는 직급에서 승진을 하면 그만큼 경력과 기술력이 쌓였다는 의미이고, 고객에게 '더 높은 수준의 서비스'를 제공해 줄 수 있는 사람이라는 신뢰감을 주는 의미의 타이틀인 것이지 요금 올려받는 수단이 아닙니다. 임금인상에 대한 책임은 사업주가 하는 것입니다. 앞서 언급했던 음식점, 은행, 백화점 등은 모두 그렇게 하고 있습니다. 미용실 직원의 승진이 소비가 가격 인상이라고 언제 사회적 합의가 이루어 졌나요? 소비자 입장에서는 결코 부당한 상술입니다.
등급제가 신뢰의 의미라면 인기에 따른 가격 인상은 동의 할 수 있을 것 같습니다. 너무 실력이 뛰어나서 예약이 항상 풀이라면 프리미엄 시간인 주말에 한해서 가격을 올려 받을 수는 있다고 생각합니다. 하지만 지금 벌어진 이 사태는 그런 상황이 아닙니다.
고객 입장에서는 이전 상황과 하나도 달라진게 없습니다. 돈은 25%인 5,000원이 인상 되었지만 소요되는 시간도 똑같을 거구요. 추가로 주어지는 서비스 미용도 역시 없을 것입니다. 완전히 똑같은 상황이지만 미용실 내부의 매장확장과 그에 따른 직원 추가 채용, 또 역시 그에 따른 책임자를 승진을 통해 배치해 놓고 그 직원 임금 인상분을 고객 주머니에서 아무런 대가없이 추가로 챙기겠다는 것은 '횡포'말고 뭘로 설명할까요?
조금 더 이야기 해 볼까요? 고지 없는 일방적 결정. 제가 이런 일이 처음이 아닙니다. 여러차례 겪었죠. 그런데 이전에 업체들은 최소 2-3개월 전에 알려 줬습니다. 미용 서비스 받는 거울마다 가격인상 안내 공지를 2-3개월 전부터 안내도 했었구요. 그것도 부족해서 시작일 근처에는 문자로도 공지 했습니다. 이 미용실은 가격인상 공지 안내문을 붙였었는지 모르겠지만, 매달 갔었던 고객에 입장에서 안내문을 전혀 보지도 못했고 직원분께 미용 받는 동안, 머리 감는 동안 가격 계산 하는 동안 여러 직원을 대하지만 아무에게도 안내를 듣지 못했습니다. 아마 짐작이지만 다들 그렇게 하니까 매장 오픈 하는 김에 자연스럽게 가격도 올리고 승진도 시켜서 으쌰 으쌰 해 보자고 했겠죠.
이건 미용실 업계가 신뢰라는 핵심자산을 스스로 붕괴 시키는 일이라 생각합니다. 미용실의 핵심자산은 단골 고객과의 신뢰 관계입니다. 저뿐 아니라 많은 분들이 고개를 갸우뚱 할 것입니다. (다른 업체 시절) 저도 처음엔 그냥 넘어 갔습니다. 좋은게 좋은 거라고. 그런데 여러번 같은 상황을 겪고 보니 이건 아니다 싶네요. 저는 남자라 5,000원이지. 여자 분들이나 고가 시술 받으시는 분들은 타격이 더 클 것입니다.
요즘 고객들은 고객이 체감할 수 없는 가치에 대해 돈을 지불하는 것을 아까워 합니다. 아마 미용실 직원분들이나 사장님도 다른 곳에 가서는 동일하게 체감할 수 없는 가치에 지불하기를 꺼릴 것입니다. 그런데 본인들의 사업에서는 그렇게 하고 있죠. 업계 관행이라는 이유로요.
"지금 가게에서, 저희 사업하는데서 올리는데 그거를 고객님이 저한테 말이되냐고 물어보시면 전 뭐라고 해야 되죠?"
이 말의 의미가 뭐인줄 아시죠? (대답하신 분이 사장이라는 가정하에) 내 가게에서 내가 알아서 계산기 두들겨 보고 내가 알아서 가격 정하는 게 내 사업인데, 고객이라는 자가 전화해서 왜 그렇게 가격을 많이 올렸냐고 하면 내가 뭐라고 대답해야돼?라는 말이죠.
저 대답을 들으면 고객은 무슨 생각을 할까요? 저 사장에게 고객은 그냥 "언제든 대체 가능한 돈 수금 창구"구나라는 생각이 들죠. '단골과의 신뢰 같은건 없고, 가격 올려도 잠시 주춤하고 시간 지나면 다시 새로운 고객이 들어 온다. 그것 때문에 봉명동에서 매장 하는거고, 이번에는 둔산동 들어가는 거다. 뭘 알고 말해라.'라고 하는 것 같네요.
네, 뭐 그럴 수도 있겠죠. 봉명동, 둔산동에 유동인구 많으니까요.
미용실 측에서 '직원이 승진해서 가격인상 된 것이 받아 들이기 힘드시면 일반 디자이너에게 시술 받으시면 22,000원에 받으실 수 있으실 겁니다.'라고 분명히 말할 거예요. 그런데요. 미용실이 그렇게 생각하니까 고객을 신뢰를 쌓는 단골이 아니라 언제든 대체 가능한 물주라고 보는 겁니다. 저는 아무말 없이 자리에 앉기만 해도 내가 원하는대로 알아서 만들어 주는 그 직원이 있기 때문에 이곳 매장을 계속 갔던 거였고, 돈을 지불 했던 것입니다. 그게 아니라면 굳이....
이 매장 뿐만 아니라 업계에 만연한 거라 단정지어 말할 수는 없지만, 미용실 업계의 이런 "횡포"는 언젠가 댓가를 크게 치를 것입니다. 당장 저희 오피스텔 주변에 미용실 넘쳐 납니다. 제가 길 건너기 싫어서 건물 내에 있는 미용실 간 거 거든요. 길 건너면 남자컷 18,000원도 있더라구요.
제 머리를 커트 해 주셨던 직원은 늘 세심하게 커트 해 주시고, 몇달에 걸쳐 이제는 제가 일일이 요구하지 않아고 알아서 해 주셨는데, 또 한번 불편한 이동을 해야겠네요. 제 담당 직원은 앞으로도 어디서든 승승장구 하시길 바랍니다.
제가 구지구지 이런 글을 쓰는 이유는 매장과의 전화 통화에서 가격인상이 비록 사업주의 결정이라 할 지라도 고객의 입장에서 가격인상분의 가치를 지불할 이유가 없다면 그것을 다시 사업주들에게 알릴 필요가 있다고 생각해 글을 남깁니다. 물론 사업주는 콧방귀도 안 끼겠지만 말이죠.ㅎㅎ
다시 말씀드립니다. 승진에 인한 가격인상은 사업장 내에서 해결해야 할 일입니다. 고객에게 전가할 일이 아닙니다. 그럼에도 정히 인상을 하고 싶으시면 고객이 가격인상을 지불할 가치가 있다고 느끼게끔 서비스를 추가하세요. 그정도 노력은 하셔야죠. 동일한 사람, 동일한 서비스인데 가격만 인상은 양아치죠.
p.s. 이것 외에도 "예약 없이는 이용이 원천 불가하다"는 미용업의 현 운영체계는 그들을 서비스업이라고 불러줄 수 있을지 의문. 이름도 무서운 100% 예약제 보다는 80% 예약제는 어떨까? 그것도 어려우면 예약제인거 모르고 들어온 사람은 그냥 좀 받아줘라. 지가 기다리겠다는데..
