다산플라자 오픈 한달…
확 달라진 시민고객 서비스
민원서비스 개선 후 이용고객 89%가 “만족”
서울시가 시민고객을 위한 고품격 행정서비스를 표방하며 지난 4월10일 문을 연 다산플라자가 이용객들로부터 호평을 받으며 자리를 잡아가고 있다.
서울시가 이용 시민고객 173명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 전반적인 서비스 수준에 대해 만족한다는 응답이 89%로 나타나, 지난해 말 실시했던 Hi Seoul 시민봉사실 이용 만족도 81.3%에 비해 크게 개선된 것으로 나타났다.
평가항목별로 살펴보면 다산플라자 내 시설물 및 편의시설에 대한 만족도가 89.6%로, 전년도의 64%에 비해 크게 높아졌다. 이는 종전 민원창구 위주의 ‘민원실’ 개념에서, 상담 및 휴식 기능을 겸한 열린 시민공간으로 변화를 시도한 것에 대해 높은 점수를 받은 것으로 판단된다. 민원 안내도우미의 서비스에 대해서는 96.5%가 만족을 나타냈으며, 상담실을 통해 이루어진 상담에 대해서는 84.4%가 만족을 표시해 일부 개선이 필요한 것으로 나타났다.
서비스 개선 통해 2008년 만족도 95% 목표
다산플라자를 방문한 이재혁(신정동40세)씨는 “120다산콜센터를 통해 상담 예약을 신청하고 정해진 시간에 담당공무원을 만나 친절한 상담을 받을 수 있어 좋았다”고 이용 소감을 밝혔다. 나은희(중계동36세)씨도 “시청에서 변호사 무료법률상담을 받을 수 있다는 얘기를 듣고 왔는데 행정기관도 일반기업처럼 시민을 소중한 고객으로 모신다는 느낌이 들어 인상적이었다”고 말했다.
다산플라자를 이용하고자 하는 시민들은 방문 전 미리 상담예약을 하는 것이 좋다. 신청방법은 전화 (02) 120 (다산콜센터)나 인터넷(www.seoul.go.kr)을 통해 예약이 가능하며, 직접 다산플라자를 방문해 예약상담을 해도 된다.
다산플라자는 민원서비스의 품질을 점검하고 사전에 이용불편사항을 찾아 개선하는 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제도 시행할 예정이다. 6월부터 시정모니터 요원 및 퇴직공무원을 선발하여 평가단을 구성한후 시민고객으로 가장, 민원신청, 상담시설 이용을 직접 체험ㆍ점검해 개선사항을 발굴하는 미스터리 샤퍼제를 통해 시민고객들에 대한 민원서비스가 한층 더 업그레이드 될 것으로 보인다.
앞으로 서울시는 민원상담예약시스템을 적극 활용하여 사전에 상담할 날짜와 시간을 정하고, 준비된 내용으로 상담을 실시, 만족도를 높여나가는 한편 지속적인 서비스 개선을 통해 2008년까지 이용 만족도를 95%까지 높여나갈 계획이다.
▶ 다산프라자 이용 시민 고객 만족도
다산콜센터 전화 만족도 41.6에서 85.2로 크게 개선
한편 1월부터 시범운영중인 120 다산콜센터는 서울시 전화민원 상담서비스의 새로운 이름으로 35명의 전문상담원이 1일 2천여건의 상담을 진행하고 있다. 이중 81%를 콜센터의 전문상담원이 담당하고 있으며 부서 전화번호안내 또는 연결을 원하는 경우, 1분 이내에 처리해주고 있다.
다산콜센터 상담시간 시간은 평일 아침 8시부터 저녁 7시까지는 상담원이 직접 상담을 받고 저녁 7시 이후부터 다음날 아침 8시까지나 휴일의 경우에는 상담예약을 녹취하거나, 응급의료정보센터ㆍ당직실 등으로 연결된다.
서울시는 콜센터에서 부서로 연결되어 시민고객과 상담한 전화민원에 대한 해피콜을 실시하여 만족도를 조사하고 개선과제도 발굴했다.
4월 3일부터 한 달간 675명의 시민고객을 대상으로 진행된 해피콜은 전화연결 용이성, 담당공무원의 답변 충실성, 친절성 등을 점검하였으며 종합만족도 평가결과 85.2점을 보였다. 이는 2006년 11월 다산프로젝트 시행 이전 조사한 전화민원 만족도 41.6점에 비해 크게 향상된 결과이다.
▶ 120 다산콜센터 해피콜 실시결과
지자체등 22개 기관 및 단체 다산프로젝트 벤치마킹
120 다산콜센터에서는 서울시의 업무를 정확하게 이해하고 안내하기 위해서는 지속적인 상담품질평가가 필요하다는 판단에 따라 상담원 민원설명의 정확성, 응대 친절성, 적극성, 신속성 등을 모니터링하고 있다. 또 6월부터는 시정모니터 요원 외에 세무, 건축 등 전문 행정분야에 장기간 근무한 서울시 퇴직공무원을 활용, 상담원들의 상담품질을 모니터하고 오상담 사례에 대한 개선지도도 함께 시행할 예정이다.
이밖에 콜센터에서 1차 상담이 완료되지 못해 부서 담당자에게 2차, 3차로 전화가 돌아가고 이때마다 시민고객이 동일한 질문을 반복해야 하는 불편을 줄이기 위해 퇴직공무원 중 전문성이 높은 퇴직공무원을 콜센터 상담원으로 채용, 일정한 재교육을 거쳐 전문상담업무를 수행하도록 할 방침이다.
다산프로젝트에 대한 자치단체들의 관심도 뜨겁다. 다산프로젝트 발표 이후 현재까지 총 22개 기관ㆍ단체(서울시 자치구 14개, 타 시ㆍ도 자치단체 4개, 대학 1개, 민간기업 2개, 기타 1개)에서 벤치마킹을 위해 방문했으며, 5월말에는 스웨덴 민간기업의 벤치마킹도 예정되어 있다. 다산플라자의 경우는 민원상담실 리모델링과 상담예약시스템 구축에 관심이 많았고, 콜센터는 방대한 민원업무 상담을 위한 표준상담 DB구축과정과 상담시스템을 벤치마킹하기 위해 방문하는 것으로 나타났다.
하이서울뉴스/김현아
