2008년 연간 매출 500억 달러에 영업이익 2조원.주당 20만원의 주가를 향해 힘차게 내달리고 있는 국내 재계 2위의 글로벌기업 LG전자. 하지만 LG전자의 애프터서비스는 구멍가게 수준이어서 소비자의 불만을 사고 있다.
경남 거제에 사는 최민연(35·여·자영업)씨는 지난해 2월 LG전자 대리점에서 트롬스팀세탁기(모델명 WD-FR335K)를 140여만원에 구입했다. 하지만 구입 2개월 뒤부터 세탁기에서 물이 새기 일쑤고 이물질이 나오는가 하면 각종 소음이 발생했다. 그뿐만이 아니었다. 고장으로 인해 10여차례 넘게 AS를 신청했지만 AS센터측은 번번히 고객의 부주의로 발생한 일이라며 접수조차 제대로 받지 않았다. 수개월 동안 불편함을 겪은 최씨는 지난해 11월에서야 AS센터 직원의 방문을 받았지만 “고장의 원인이 무엇인지 모르겠다”는 황당한 답변을 들었다. 최씨는 “세계 초일류 기업을 추구하는 LG전자의 서비스가 이럴줄은 몰랐다”며 분통을 터뜨렸다. 거금을 들여 산 세탁기는 AS 이후에도 제대로 작동하지 않아 애물단지로 변했다. 변변한 AS조차 받지 못한 최씨의 억울한 사연을 취재했다. ◇ LG전자 AS센터. 제품 하자를 고객부주의로 떠넘겨 최씨는 지난해 2월 14일 큰 맘 먹고 경남 거제의 한 LG전자 대리점에서 트롬스팀세탁기를 구입했다. 하지만 어찌된 일인지 구입 후 2개월이 지나면서 세탁기 앞쪽에서 물이 새기 시작했다. 곧바로 AS센터에 연락했지만 “고객이 부주의해 배수구를 잘못 열어봐서 그렇다”는 답변만 들었다. 최씨는 세탁기를 꼼꼼히 살폈지만 무엇이 문제인지를 찾아낼 수 없었다. 물이 계속해서 새어나와 AS센터에 10여차례 연락했지만 AS센터측은 그때마다 “고객이 잘못 사용해서 그러니 주의하라”라는 말만 되풀이했다. 최씨는 “어떻게 AS기사를 보내 살펴보겠다는 말 한마디 없이 매번 고객 잘못이라고 할 수 있냐”며 어이없어했다. ◇ AS직원. 문제 원인 못찾고 한 달 넘도록 수리 못해 지난해 11월에는 급기야 고무 가루 같은 이물질이 세탁기 내부에서 나오기 시작했다. 최씨는 재차 AS를 신청했고 드디어 AS기사가 최씨 집을 방문했다. AS기사는 “이런 현상은 처음 봤다. 세제를 잘못 써서 그런 거 같다. 세제를 바꿔보라”면서 “점검을 했지만 원인을 찾을 수 없다”고 무책임하게 말했다. 최씨는 “그럼 이 세제를 쓰는 세탁기에서는 다 이런 현상이 일어나느냐”며 항의했지만 기사는 앵무새처럼 같은 말을 되풀이했다. 계속해서 물이 새어 나오는데다 소음까지 발생해 최씨는 지난해 12월 다시 AS를 신청했다. AS기사가 방문했지만 제대로 수리를 해주기는 커녕 “세탁기를 돌려 소음이 발생하고 물이 새면 그때 연락을 달라”면서 돌아가버렸다. 이후 2개월을 더 참다 또다시 AS센터에 항의했지만 센터측은 “한번 더 사용해보고 연락달라”는 무성의한 답변을 했다. 최씨는 “물이 샐 때 전화하면 ‘일과시간이 지났다’ ‘휴일이라 안된다’.평일에는 ‘이미 스케줄이 다 차서 갈 수 없다’고 했다”며 “도대체 AS 한 번 받는 게 이렇게 힘들어서야 어떻게 LG전자 제품을 사겠느냐”며 목소리를 높였다. 지난 3월 14일 세탁기를 사용하던 중 또 물이 새어 나와 연락을 취한 최씨는 드디어 원인에 대한 설명을 들을 수 있었다. AS기사는 “세탁기 내의 스팀을 만드는 부분에 금이 가 물이 샜다”고 밝혔다. 문제의 원인이 최씨의 부주의가 아닌 제품 자체의 불량이었던 것. 더구나 같은 AS기사가 1년이나 지난 뒤에야 원인을 찾아낸 데 대해 최씨는 끓어오르는 화를 참을 수 없었다. 그는 “이런 불량 세탁기는 도저히 쓸 수 없다”며 교환이나 환불을 요구했지만 AS기사는 “이런 건 교환이 안된다. 문제가 된 부품만 교체해주겠다”며 “지금 부품이 없으니 본사에 신청해서 도착하는대로 수리해주겠다”며 돌아가버렸다. 그 뒤로도 감감무소식이던 AS센터는 스포츠서울이 취재를 시작한 직후인 지난달 23일에야 교환이나 환불이 아닌 수리를 해주면서 “연락을 안한 건 죄송하다. 수리가 아니라 교환해달라고 요구해 관련 업무를 처리하느라 늦었다”는 엉뚱한 얘기를 늘어놓았다. 최씨는 “제품으로 인해 피해를 보고 있는 고객에게 무려 일년이 넘도록 제대로 된 AS를 제공하지 못하는 기업이 무슨 글로벌 기업이냐. 철저히 무시당한 기분이다”며 분노를 쏟아냈다. ◇ “누수 조사 잘못될 수 도 있는 것 아니냐”는 무책임한 LG전자 이에 대해 LG전자측은 “확인 결과 최씨는 지난해 11월에 처음 AS를 접수했고 이전에는 접수된 기록이 없다. 하지만 간단한 전화상담은 기록하지 않을 수도 있다”고 밝혔다. 또한 “고객 앞에서 누수 검사를 했는데 원인을 찾을 수 없었으며 누수를 확인한뒤 AS를 완벽하게 처리했다”며 절차상 문제가 없었음을 강조했다. 하지만 “수차례 검사에도 원인을 발견하지 못한 것이 문제 아니냐”는 질문에는 “누수 조사가 잘못될 수도 있다”며 대수롭지 않다는 반응을 보였다. 또한 “AS는 자회사인 AS센터측에서 담당하니 직접 확인해 보라“며 슬며시 책임을 떠넘겼다. AS센터는 “조사를 해도 원인이 밝혀지지 않았고 고객이 시골에 거주해 AS가 늦어졌다. 고객에게 죄송하다”며 그제서야 고객 응대에 문제가 있었음을 시인했다. 하지만 원인을 알고도 한 달여 동안 연락조차 취하지 않은 부분에 대해서는 “고객이 수리를 거부하고 교환을 요구해 어쩔 수 없었다. 수리를 한 것도 고객이 한 달이 지나 다시 서비스를 신청해서였다”며 여전히 책임이 없다는 입장을 나타냈다. 또 “교환은 규정상 쉽게 이뤄지지 않으며 같은 상태가 또다시 반복되면 그 때에는 교환해주는 것도 생각할 수 있다”고 덧붙였다. LG전자측은 “완벽한 수리와 서비스에 최선을 다하고 있다”고 설명했지만 최씨의 세탁기에서는 아직도 물이 줄줄 새고 있다. 원인 발견과 수리도 무용지물이었다. 최씨는 LG전자에 대한 믿음을 버렸고 체념 상태에 빠졌다. 글로벌 기업 LG전자의 AS라고는 믿기지 않았다. 박승욱기자 star710@
