99년 8월1일 하룻동안 21만6천741명이 이용해 1일 평균 이용객 세계 신기록을 세운 런던 히드로 국제공항. 공항과 도심을 15분 만에 연결하는 급행열차 등 대중교통 수단의 발달로 공항 이용이 쉽고 이동보도, 안내폰 설치 등 노약자와 장애인을 위한 세심한 배려는 세계 최고의 공항으로 성장하는 밑거름이 됐다.

항공편을 이용해 런던에 도착하는 대부분의 외국 사람은 "아휴, 무슨 공항이 복잡하고 사람이 많아!" 하는 다소 의외의 첫 느낌을 가질 것이다. 영국 런던에 대해 신사의 나라, 깨끗한 나라의 이미지와 다르게 의외 인상을 주는 가장 큰 요인은 런던 '히드로 국제공항' 때문이다.

1946년 개항 당시 불과 연간 6만3천 명에 불과했던 승객 숫자가 1999년에는 6천200만 명으로 증가했다. 이는 하루 평균 17만 명이 히드로 공항을 통해 런던을 출발하고 도착한다는 이야기. 특히 1999년 8월1일 경우 하룻동안 21만6천741명이 히드로 공항을 이용해 1일 평균 이용객 신기록을 세운 바 있다.

이렇게 많은 승객이 움직이다 보니 히드로 공항은 다른 공항에서 볼 수 없는 여러가지 특색이 있다.

우선 승객의 탑승권에 자신이 탑승해야 할 항공편의 탑승구 번호가 표시돼 있지 않다. 히드로 공항 총 4개 여객 청사에서는 약 90개의 항공사 1일평균 1천300여 편의 항공편이 220개 이상의 목적지로 운항한다.

활주로는 2개. 이러다 보니 탑승객은 출국장에서 대기하며 출발 50∼60분전에야 표시되는 탑승구 안내를 잔뜩 긴장하고 확인해야 한다. 항공사 직원들도 어느 탑승구로 도착되는 지를 모르고 10∼20분전에야 도착 탑승구를 배정받고 급히 뛰어가는 경우를 흔히 볼 수 있다.

제한된 활주로와 주기장을 최대한 활용하기 위한 공항 당국의 고심어린 운영 방식인 것이다. 그러나 히드로 공항이 마치 시장 같은 복잡하고 혼란스럽기만 할것이라고 생각하면 커다란 오산이다. 분주하지만 나름대로 이용객에 대한 차분하고 정성어린 배려가 있는 공항이다.

그 첫번째 배려가 바로 대중교통편이다. 히드로 공항은 런던 중심가에서 서쪽으로 약 25km 정도 거리에 위치한다. 시내 중심인 의회 의사당에서 승용차 이용시 정체가 될 경우 1시간 이상 소요되는 경우도 있다. 따라서 이용객의 편의와 원활한 공항 진입을 위해 대중교통에 막대한 투자와 개선이 이뤄지고 있다.

그 커다란 결실이 시내 패딩턴역과 공항을 15분 만에 주파하는 급행 철도 히드로 익스프레스의 등장이다. 이는 세계 어느 대도시의 공항도 이루지 못한 혁신적인 공항 접근 대중교통수단으로 히드로의 대표 자랑 거리이다. 또한 공항내 차량 진입을 줄이기 위해 공항 인근 철도역과 공항 청사간 버스가 운행한다. 이러한 노력의 결과 이용객의 34% 정도가 대중교통 수단을 이용하는데 어느 세계 공항보다도 높은 수치이다.

두번째는 노약자와 장애인을 위한 세심한 배려다. 공항 내 어느 곳이든 장애인의 편의를 위한 이동 보도, 엘리베이터, 에스컬레이터 등은 물론, 곳곳에 장애인, 노약자용 인터폰이 설치돼 있어 휠체어, 유모차 등 공항 당국에 도움을 요청할 수 있는 시설이 갖춰져 있다. 또한 노약자와 장애인은 어느 카운터, 시설물도 우선 이용할 수 있도록 규정돼 있다.

세번째는 다양한 상점, 면세점, 식당 등 편의시설이다. 조금 과장하면 히드로 공항의 각 터미널은 나름대로 백화점이고, 여유 공간에 항공사 체크인 카운터와 출발 탑승교가 배정돼 있는 듯한 느낌까지 준다.

"히드로 공항에서는 무엇이든지 영국 내 다른 곳보다 더 싸게 살 수 있지요. 특히 인기 품목인 향수는 영국 전체 판매량의 10퍼센트가 히드로 공항에서 팔리는데 그 종류는 무려 500가지 이상입니다."

히드로 공항 홍보 담당자의 이러한 구체적인 언급에서 공항 측의 노력과 철저한 상인의 모습이 겹쳐진다. 공항 청사 내 곳곳에는 공항 내 면세점에서 협찬하는 공항안내 컴퓨터 모니터 시스템이 가동되고 있다.

이용객은 이 시스템을 통해 공항안내, 면세품 상품정보 심지어는 좋아하는 축구팀의 회원으로 가입할 수도 있을 정도이다. 또한 히드로 공항에서는 하루 평균 2만6천 잔의 커피, 6천500파인트의 맥주, 6천500개의 샌드위치가 소비된다.

마지막으로 가장 중요하고 핵심적인 배려는 이용객의 편의와 안전을 위해 최선을 다하는 종사원들이다.

히드로 공항으로 인해 8만2천 개의 일자리가 창출되며 그 중 운송 업무에 직접적으로 종사하는 고용 인원 5만7천 명이며 후방 고용 효과까지 감안하면 총 20만 명이 히드로 공항을 시발로 하여 고용이 된다.

까다롭고 고집세고 거만하다고 비난받기도 하지만, 히드로 공항의 종사원은 승객의 안전, 편의 증진을 위해 최선을 다한다. 특히 안전 부문은 절대로 '대충 대충'이 없다. 원칙과 규정은 완고할 정도로 지키는데,

때로는 이러한 모습이 성질 급한 한국 사람의 눈에는 융통성 없고 고집세게 보이기도 하나, 이들은 안전과 승객의 편의 우선 원칙에는 절대로 양보가 없다.