제가 컴퓨터 CPU쿨러를 새로 구입하기 위해,
원래 제품을 가지고 테크노마트에 방문하여 똑같은걸 달라고 했습니다.

오래전 모델이라, 다른곳에 알아봐야한다며 전화하더니, "만원인데 사겠느냐"라고 해서,

"사겠다고"하고, 함께 교체하기위해 가져간 케이스쿨러도 같이 구입하겠다고 했습니다.

직원분이 다른곳에 제품을 가지러서 간 사이,
사장님께,, 제가 여자라서 컴퓨터에 대해 잘 모르기때문에
사소한 부품이고, 좀 비싸더라도 일부러 용산이나 테크노마트를 찾게 된다는 것과
우선 급해서 쿨러만 교체하지만, PC가 오래되서 아예 새로 구입해야할거 같다는 사담을 언급했더니,
조립PC에 대해 친절하게 설명해주시면서, 명함까지 직접 챙겨주시더군요..
마침.. 매장화면에서는 평화방송의 기독교프로가 나오고 있었고.. 사장님 인상도 너무 푸근하게 보이셔서,
짧은 상담에도.. 나중에 그곳에서 피씨를 구입해야겠다는 생각에 지갑 한쪽에 명함을 잘 넣어두었습니다..

그사이 직원분이 다른곳에서 제품을 가져오셨는데,

CPU 쿨러는 뽁뽁이로만 쌓여진채로, 케이스쿨러는 여분의 나사와 함께 상자에 포장된 상태로 구입하게 됐습니다. 

근데 집에와서 연결해보니 케이스쿨러는 작동을 하는데, CPU쿨러는 작동을 안하더군요.

그래서 케이스쿨러를 CPU 쿨러에 달아보니.. 컴퓨터가 정상적으로 가동이 되는 겁니다.
(물론 케이스쿨러는 3핀이고 CPU쿨러는 4핀이라 규격도 다르며 쿨러 크기도 달라서
케이스쿨러의 한쪽 모서리만 나사하나로 고정시켜서 테스트해봤습니다)

일단 그날 컴터사용은 못하고, 담날, 혹시 몰라서 컴터 제조회사인 HP에 전화해서

CPU쿨러가 핀규격 말고 다른사유로 작동 안할수도 있냐고 물어봤더니,

그런경우는 거의 없다고 하더군요..

그리고, 인터넷 검색하다 알게된 사실인데...CPU쿨러의 온라인 거래가는 3,800~5,000원 정도였습니다...

저는 CPU쿨러 10,000원 + 케이스쿨러 10,000원 = 총 20,000원 구입을 하였구요

이 사실을 알고도 크게 놀라지 않은 이유는.. 이미 오프라인 매장에서 구입했을때는

온라인 매장에서 구입하게 될경우 생기게 될 문제점을 방지하기 위한 보험료정도로

어느정도의 가격차는 예상했었기 때문입니다.(물론 경험상 꼭 그렇지 만은 않더군요)

그래서 구입한 매장에 전화했습니다.

사장님께 전후사정을 말씀드리고, 제가 상황이 급해서.. 쿨러만 구입하러 간거였으며

잘못 구입하면, 교환하기가 너무 번거롭기 때문에 아예 샘플을 가져왔다고 분명히 말씀드렸는데도,
테스트도 안해보고 판매하신거냐고 여쭤봤더니, 부품까지 일일이 테스트해보고 판매하면 자기네는 다 죽는다면서,
직접 가지고오면 교환은 해준다고 하더군요..

그래서 구입전에 이미 케이스가 제거되어 있었으며, 그상태에서 테스트해주시는것이 죽을정도로 어려운 일인지는 잘 모르겠으며,
만원짜리 제품 교환하러 왕복차비와 시간을 들여 다시 가야 하는것도 좀 억울하다고 말씀드렸더니,
그럼 애초부터 고장나는 제품을 만든 컴퓨터 회사에 가서 따지던지 맘대로 하라면서 그냥 전화를 끊어버리시더군요..ㅡ.ㅡ^

그래서 테크노마트 소비자불만접수 부서에 전화를 해서 제가 처한 상황을 말씀드렸더니

컴퓨터관련 업무를 담당하고 계신다던 과장님이란 분께서는 제품의 이상을 눈으로 확인할수 없기 때문에
직접 방문하셔야한다고 똑같은 말을 반복하더군요..
그래서 제가 CPU쿨러가 대단히 복잡한 부품도 아니고,
내가 생각하기에 이정도 상황이면 내 입장을 좀 배려해서 해결해 줄수는 없는지 물어봤더니,
쿨러의 핀규격이 다른것 말고 다른 사유에 의해서 작동이 안될 수도 있기 때문에 그렇게하긴 어렵다고 하시더군요
제가 듣기에 그말은 나중에 보상을 해줘야할지도 모르기 때문에 책임을 회피하고자하는 판매자의 비겁한 변명으로 들렸기에..
지금 본인이 하신 말씀을 책임질수 있냐고 확인했더니, 그분께서 책임지겠다고 하시며,
제품에 이상이 있다는 전문가의 소견을 첨부해서 제품을 착불로 보내면 그때 환불처리 해주겠다고 하더군요..

그래서 내가 어디가서 소견서를 받아야하며, 그런걸 누가 순순히 써주겠냐고 했더니,
고객을 위해서라면 그정도는 다 해줄거라고.. 남 얘기하듯이 말합디다..

제가 불만을 제기하는 부분은

1. 상자가 제거된채로 판매했으면서, 일일이 확인하고 판매할수는 없다는    애매한 변명을 하고

2. 판매자는 그렇다 쳐도, 한 회사의 소비자불만을 책임지고 관리하는 과장이란 직책을 맡고 있는 사람은,
    그것도 대기업이란 조직에 속해있다면 피해보상 금액과 책임한도를 떠나서 
    사건을 정확하고 공정하게 판단한다는 신뢰를 소비자에게 줄수 있어야 하는데 그러지 못한것에 대한 실망.
    (신뢰는 커녕 오히려 임기응변으로 책임회피하는것 같은 비겁한 인상을 남겼음)

3. 판매자부터 고객불만 담당 책임자까지 단 한번도 진심으로 사과하지 않았다는 점

4. 그리고 컴퓨터부품의 유통망을 잘 모르기때문에 이걸 문제삼을수 있는지는 잘 모르겠으나..
    어쨌든 3,800원에 살수 있었던 제품을 그것도 두개나 10,000원에 구매했다는 점 

영세제조업체에서 만든 제품과의 온갖 차별성을 언급하며, 그에 대한 프리미엄까지 더해 비싸게 판매가를 책정해서 팔고 있는 대기업에서..
제품의 문제로 인한 소비자컴플레인에 대처하는 태도는 그야말로 주먹구구식 구멍가게 주인장 마인드라니... 참, 나...

이쯤되니, 택배비 제가 부담하고 환불받는걸로 조용히 지나갈수만은 없겠다는 생각이 들더라구요..
또 만약 그렇게 끝낸다면, 귀찮거나, 피해금액이 적어서 결국은 소비자가 포기하고 말꺼라는
그들의 오만한 생각에 확신을 주는꼴이 될것 같아서, 어떤식으로든 그들의 안일한 사고방식에 경종을 울려야 겠다는 오기가 생겨서..
이렇게 글을 올리게 되었습니다..

(아, 이 글을 올리고 있는 사이에 소비자보호원 상담원께서 본인도 광진구 주민으로서 너무 화가 난다고,
업체와 직접 통화해보겠다고 하셨는데, 지금 연락이 왔네요..
사장님 답변은 직접 방문하면 교환정도는 해주지만, 환불은 절대 안된다고 다시한번 확실히 못밖으셨다고 합니다)

이 일이 해결되는데 얼마의 시간이 걸릴지 잘 모르겠습니다..

그리고 해결이 난다고 해도.. 제가 고작 만원 환불받는 것으로 끝나겠지요..

하지만, 그렇다고 해서... 시간이 없고, 귀찮고, 피해금액이 적다고 해서, 이런 일을 그냥 넘어간다면,
앞으로 그들의 행태는 더욱더 기고만장해질 것이며, 개선의 기회조차 없을것 같다는 생각이 들었습니다.

10년전에 비해 제품은 엄청나게 발전해왔지만, 그에 따른 판매자의 책임의식은 오히려 20년전으로 후퇴하고 있는것 같습니다.


제가 직접 가지않고 환불받을 수 있는 방법은 정말 없는걸까요?
그사람들 얼굴 다시 마주치고 싶지 않네요..ㅡㅡ^

- 밑에 글은 제가 테크노마트 홈페이지 게시판에 올린 글입니다 -

직업상 PC사용이 필수적이기 때문에, 안전하고 정확한 구매를 위해서
서울 사람이라면 전자제품 살때 가장 먼저 떠올리는 두곳(용산,테크노마트)중 한 곳에서,
인터넷으로 사천원주고 구입할 수 있는 부품을.. 만원이나 주고 구입했음에도..
이렇게 스트레스 받게 될줄은 정말 상상도 못했네요..

일주일동안(5/23~5/30까지) 전혀 해결되지 않은 문제로..
일 하는데 컴퓨터가 가장 중요한 사람인데 PC사용을 전혀 못하고 있으며,
여기저기 통화하느라 낭비한 시간과 그것 때문에 받은 스트레스를 생각하면 정말..

처음에, 착불 교환이나 환불처리 둘다 불가능 하다는 PC이야기와 테크노마트 소비자상담실 과장님의 답변에 분노가 치밀어, 꼭 환불받아야 겠다는 오기로 시작한 일이...
업체쪽의 안일한 대처에.. 시간이 지날수록 처음의 환불받겠다는 의도와는 상당히
다른 방향으로 일이 확대되어, 이젠, 제품의 교환이나 환불만으로는 원만하게
처리될 사안이 아닌것 같습니다.

처음에, PC 이야기의 사장님께 착불교환, 환불이 불가능하다는 답변을 들었을때는
직업상 본능적으로 자신의 잘못을 인정하지 않을수도 있겠단 생각이 들었습니다.
그래서 구매자,판매자간의 이해관계를 떠나서, 제가 정확한 제품구입을 위해 사전에
철저한 준비를 하였으며, 판매자분께도 충분히!!! 직접!!! 설명드렸음에도 불구하고
어이없게 구입한 제품이 작동을 안해서 겪게된 상황에 대한, 객관적인 판단을 해줄수
있을거란 생각에.. 그리고 구입할때와는 달리 너무도 불친절하고 성의없는 판매자의
태도에 마음이 상한것에 대한 이해를 얻기 위해.. 테크노마트측의 고객상담실에
건의를 하였으나, 스트레스와 시간낭비로 일주일의 시간을 보내는 동안..
테크노마트 고객상담실에서는, 아무런 연락조차 받을 수 없었습니다.
거기다 더욱더 황당한건...제가 처음에 어떤 문제점으로, 교환이나 환불을 요청했는지조차
정확하게 파악하지 못하고 있다는 새로운 사실을 오늘 알게 되었네요...

그럼, PC이야기측이나 테크노마트 고객상담실에 저와 전화통화를 하셨던 분들은..
제가 그저..억지스럽게 환불을 요구하는 진상구매자일꺼라고 
처음부터 지금까지 그렇게 간단하게만 생각하신겁니까?
그럼, 제가 소비자상담실과 공정거래위원회, 다음미즈넷과 디씨인사이드같은
유명게시판에 전화해서 일일이 설명하고, 글올리고.. 한건
시간이 남고 한가해서.. 그런다고 생각하셨던 건가요?
아, 그래서 그렇게 안일하게 대처하셨던 건가요?
아니면, 테크노마트 고객상담실이란 곳은 판매자와 구매자간의 부당거래를
중재하기 위해 존재하는 부서가 아닌.. 대형유통회사에서 그저 구색을 갖추기 위해
마련해놓으신 자리인데, 제가 너무 큰 기대를 가졌던 거군요...

제가 부품이 작동안하는걸 알고 판매자에게 전화하면서 기대했던건,
"현실적으로 일일이 부품을 확인하고 판매할수 없기때문에
생긴 일이며, 죄송하지만, 번거롭더라도 제품을 가지고 오면, 교환해주겠다" 같은...
성의있는 답변이었습니다.
사소한 부품을 구입하러 갔음에도, 다른부분에 까지 상담해주는 친절함을 주셨던
판매자였던 터라.. 당연히 그러실꺼라 믿어 의심치 않았습니다.

하지만, 그건 판매자와 구매자 사이에 이해관계가 성립하는 순간부터
절대로 그런 인정이나, 인심은 통하지 않는다는걸 다시한번 씁쓸하게 깨닫게 됐었죠..

그럼 제가 고객상담실에 전화한 이유는 왜일까요?
내가 생각할때는 확실히 판매자의 과실임에도 내가 원하는데로 처리를 안해준다..
내 얘기를 들어보면 당신들도 이해가 될것이다..
물론 내가 너무 내 입장에서만 생각했을수도 있으나,  나도 정확한 구매를 위해,
할수있는만큼 최대한 노력했으니, 규정만 내세우는 판매자에게
교환이나 환불을 받을 수 있도록, 중재를 해달라는 의미에서 도움을 요청한 것입니다.

그럼.. 판매자와 고객상담실을 을로 하고, 구매자를 갑으로 했을때
판매자와 고객상담실은 어떤 차이가 있어야 할까요?
영업이익을 위해서는 최대한 규정을 내세워야 하는 판매자와 같은 입장이라고 해도,
구매자가 보상받을수 없는건 규정에 의한 것이니 어쩔수 없긴 하나,
어쨌든 감정이 상해 기업에 부정적인 이미지를 갖게된  구매자를
최대한 케어해야 하는것이 고객상담실의 존재이유라고 생각합니다.
그걸 기대하고 고객상담실을 찾는것이 소비자의 심리라는것쯤은.. 기본인데 말이죠..

부디, 테크노마트의 고객상담실에 근무하시는 분들은
다른 부서에서 근무하시다 우연히 이동근무하시게 된 분들이 아니길 바랍니다.

저는 5월 24일 이후에 테크노마트나 PC이야기측으로부터
어떠한 연락도 받은 사실이 없는데, 상담완료라니요??
상호간의 의견교환이라는 절차가 있어야 상담이란 단어를
사용할 수 있는거 아닌가요?
아, 이곳은 온라인 상이니.. 제가 올린 글에 답글을 올리신걸로
상담을 완료하셨다고 표현하셨을수도 있겠네요..
그렇다면, 처리자의 답변에 제가 의문사항이 있어서
다시 답글을 올릴려고 하니까, 왜 글이 안써질까요?
제 상식으로는 도저히 이해가 안되서
고객센터로 전화하니, 전화받으신 분꼐서는
게시판이 어떤식으로 구성되어있는지 모르겠다고 하시고..
과장님께서는 온라인으로 접수된 불만사항은 친절하게 온라인으로 처리해놓으시고,
주말동안 휴무라서 다음주 월요일에나 정확한 답변을 들을 수 있다고 하네요..

자, 그럼 테크노마트 홈페이지의 소비자상담실 온라인 고객센터를
책임지고 계신, 과장님께서는 온라인상으로 처리결과를 써놓으셨는데
소비자상담실에서 근무하시는 직원분은 그 게시판이 어떻게
운영되있는지 모르신다구요?

그동안 저는..
작동하는데 아무 문제가 없었지만, 소음이 심한 CPU 쿨러를 새로 구입하기 위해
방문한 테크노마트의 그 수많은 매장중에 하필 제품 확인도 제대로 확인 안하고 판매하는
PC이야기에서 쿨러를 잘못 구입하는 바람에..
불행하게도 일주일동안 PC 사용을 전혀 못하고 있네요

테크노마트의 소비자상담실이라는 부서는..
대한민국의 일반적인 기업의 CS 부서와는
업무영역이 조금 다른가보죠?