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[오빠콜] 1644-5678
-연합대리기사 이용. 전화응대 도중 고객에게 막말하는건 기본.
*발생한 문제
1. 시간: 밤 11시 경
2. 목적지: 분당에서 경기 지역으로
3. 요금: 회사에서 2만원 요구
4. 보험여부
-동부화재 보험에 가입 됐다는 문자 도착.
-보험번호: 017-0000000가입 됐다며 문자 도착.
-진실여부는 알 수 없음.
5. 운전기사
-기사번호: 8391번 기사 배정 문자 도착.
-기사 이름, 전화번호 알려주지 않음. 단지 "이 기사"라고 칭함.
6. 대리 요청 이유
-다른 대리회사보다 5천원 쌌음.
7. 사건
-탑승 때 원하는 이동 경로를 말함.
*신호등이 없는 길로, 최단 도착거리를 설명했음.
*기사는 그것을 수용함.
-뒷자석에서 손님이 깜빡 잠이 듬.
-손님이 일어나 보니 경부 고속도로를 타고 있었음.(부산가는 길)
-기사를 추궁하자, 타이어 펑크를 수리하러 간다고 변명.
*수리점도 모르면서 어떻게 갈 수 있을까.
*수리점에 전화 하는 편이 빠른 조치를 받을 수 있었을 것.
-보험서비스 기사 도착.
*서비스 기사가 근처에 수리점이 없다고 증언.
*무슨 일 때문에 경부고속도로 쪽으로 향했는지 의아해함.
-이상을 느낀 고객이 대리회사에 연락.
(간략 통화 정리)
손님: 대리기사 제대로 보내 주신 거 맞나요.
콜 직원: 무슨 일 있으신가요.
손님: 분당에서 경기도로 가 달라고 했는데 경부고속도에 있네요.
콜 직원: 기사가 가는 길 까지 우리가 알 순 없죠.
손님: 경기도로 가는데 부산 가는 고속도로 탈 이유가 없잖아요.
콜 직원: 그렇죠.
손님: 이 기사님이 그쪽회사 직원 맞으세요?
콜 직원: 저희 직원 아닌데요.
손님: 네? 직원이 아니면 뭐죠.
콜 직원: 연합 기사라서 저희 직원 아니에요.
손님: 연합 기사가 뭔지는 모르겠는데, 기분 나쁘네요.
콜 직원: 뭐가요?
손님: 경유할 길을 다 알려드렸는데, 이상한 방향으로 간게요.
콜 직원: 그러니까 그거까지 어떻게 아나요.
손님: 차 펑크나서 수리기사 왔는데, 왜 여기로 왔냐고 하네요. 수리점이 거기 있는것도 아니고 좀 이상한 거 아닌가?
콜 직원: 그럼 다른기사 보내드려요?
손님: 경기도 가라는데 부산가는건 납치 아닌가요?
콜 직원: 술 많이 먹고 이런 전화 거는게 뭔지 아세요? 전문용어로 진상.
손님: 뭐라구?
콜 직원: 목소리 들으니까 여잔데, 44입어요? 아니면 얼굴 이뻐요?
손님: 이보세요.
콜 직원: 말도 안 되는 소리는 하지 마세요.
손님: 전화 받으신 분도 여자분 같으신데, 그런 말 하는 게 아니지.
콜 직원: 그래서 뭐요.
손님: 지금 내가 전화 건게 미안하다는 말 들으려고 건거에요.
콜 직원: 그런데요.
손님: 사과 한 번이면 끝날 얘기를 이렇게 만들어요?
콜 직원: 그러니까 우리가 다 신경 못쓴다고요.
손님: 아무튼 사과 하세요.
콜 직원: 뭐 법대로 하시던가요. 맘대로 하세요.
손님: 대리회사도 회사 아닙니까? 영업을 하려면 똑바로 해야지.
콜 직원: 법대로 하라고요.
-통화를 계속하지 않고 먼저 끊어버림.
*직원이 아니더라도, 배정 해 준 책임이 있다.
*정황상 오해할 부분이 회사측에 많다.
*이상한 기사도 문제지만, 콜 직원의 응대에도 문제가 있다.
8. 추가 사항
-기사에게 어째서 고속도로로 갔는지 추궁했으나, 묵인.
*고속도로 증인: 수리기사(보험서비스-수현모터스, SK 네트웍스)
-해당 기사는 문제 발생 후 "요금을 내지 않으려고 수작 부리느냐"며 어불성설.
*콜 센터 연락 당시 기사와 통화연결 했으나, 대리기사는 전화를 끊어버리고 대화조차 하지 않음.
-여러번 고객이 콜센터에 사과를 요구. 회사는 무시, 폭언.
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모든 대리운전 회사가 이런 식이진 않을 거라고 생각합니다.
하지만 돈을 받고 하는 일 인 만큼, 똑바로 영업을 해야 하지 않을까요.
예기치 못하게 술을 마시고, 대리운전을 불러 안전하게 귀가 하려는데
배정 기사는 납치하는 게 아닌지 오해 할 이상한 길로 손님을 데려가고,
무서움과 억울함에 전화 건 회사에서는 인격 모독이라니.
대리 회사에서 제대로 된 콜 서비스 교육 한 번 치르고,
기사 배정에 대한 체계적 정보제공, 엄격한 선별을 해 줬으면 합니다.
