2편
안녕하세요.규코치 입니다.
혹시나 아직 1편을 보지 않으신 분들은 꼭 1편을 보신 후에 본 2편을 읽으시길 바랍니다.
1편에서 말을 만들고 구성하는 '언어연상체계'를 공개한 이후 많은 분들이 질문을 주셔서 그 질문에 답을 드리면서 계속해서 그와 관련된 글들을 여러 시각으로 정리해서 올렸었기에 크게 이해를 못하시거나 어렵게 생각하시는 부분들이 없으셨을거라 생각됩니다.
그래서 이번에도 1편과 마찮가지로 몇번 더 여러 시각으로 정리를 한 칼럼들을 올릴 예정이니, 이번 칼럼을 읽으신 후 자신의 생각들(이해가 되었거나 되지 않았거나)에 대해서 댓글을 달아주시면 추후에 칼럼을 쓸 때 참고를 하도록 하겠습니다.
※주의사항※본 칼럼에서 다루는 대화처리체계 이론의 저작권은 업센스에 있습니다.업센스의 이론을 무단으로 도용할시 법적 제재를 받을 수 있습니다.
(사진출처 : 업센스 대화컨설팅 교육자료)
대화처리체계란?
대화처리체계는 인간이 다른 사람과 상호작용을 위해서 대화를 나눌 때 활성화가 되는 부분으로 에너지로드(추후 EPM모듈에서 설명)에 의해서 입력 - 해석 - 활용 - 출력이라는 4단계의 기능을 수행하도록 되어 있다. 1편에서 설명한 언어연상체계는 이 대화처리체계의 기능의 일부분과 EPM모듈 이론의 일부분 중 말하기 부분의 그림을 집중해서 설명한 부분이다.
이 대화처리체계는 대화를 나눌 때 본능적으로 혹은 자동적으로 4단계가 순차적으로 활성화가 되어서 대화가 올바르게 되도록 만들어준다. 하지만 화술학원과 같은 곳에서는 이런 부분을 모른채 보편적으로 대화처리체계 상에서 출력부분인 말하기 부분만을 다루면서 대화 잘하는 방법이라는 듯이 포장을 하는 경우가 많다. 인간이 다른 사람과 상호작용을 하기 위해서는 대화처리체계의 4단계를 모두 거쳐야만 올바르게 대화가 이루어지고 대화를 나누면서 말 또한 올바르게 나오지만 그런 부분에 대해서 무지하기 때문에 그저 겉으로 보여지는 모습, 즉 말을 잘하는 것이 아니라 말을 잘해보이게 만드는 부분인 출력부분에만 집중을 한다.
대화처리체계는 인간이라면 누구나 다 가지고 있는 것으로 대화를 나눌 때 어김없이 자동적으로 활성화가 되는 상호작용 처리모델이기에 4단계 중 한 부분에만 치중해서 능력을 키우거나 한 부분만 능력이 부족해도 올바르게 대화를 나눌 수가 없다.
그 이유는 대화라는 행위 자체가 유동적으로 변하는 대화 환경(대화의 내용, 대화를 나누는 상황, 감정의 변화 등)에 유기적으로 대응 하는 것이다보니 스피치학원 등에서 배우는 단순한 스킬적인 부분만으로는 상호작용 모델인 대화처리체계 전체를 단련시켜서 올바르게 동작시킬 수 없기 때문이다.
시시각각 변하는 대화의 내용이나 대화 상대의 감정상태, 대화를 나누고 있는 장소의 소음 등과 같은 부분을 대화처리체계의 입력과 해석단계에서 빠르게 이해를 해야 활용과 출력단계에서 시시각각 변하는 상황에 맞춰서 자신이 다음에 대응할 말이나 행동을 유기적으로 하게 될 때 최상의 대화능력이 발휘되게 된다.
그렇다보니 분명 스피치학원이나 시중의 대화서적들 속에 있는 단순히 대화스킬들도 이런 여러 상황에 맞도록 대응이 가능하지만 진정으로 대화능력을 상승시키는데는 많이 부족할 수 밖에 없는 것이다.
- 입력 : 감각기관을 통한 정보습득(감각기관 집중)
- 해석 : 습득한 정보에 대한 해석(논리해석, 감정해석, 소재해석)
- 활용 : 해석된 정보에 맞춘 자신이 할 말이나 행동에 대해 결정(대화목적과 상황을 고려해서 자신의 경험과 지식 범위 내에서 결정)
- 출력 : 상대에게 자신이 생각하고 결정한 메세지를 전달(생각과 행동의 일치)
일반적으로 스피치학원이나 대화서적들에서는 경청을 꼭 하나의 기술처럼 단순히 듣는 행위 즉 감각기관을 통한 정보 통합처럼 말을 하지만 여과과정을 살펴보면 스피치학원이나 대화서적들과 달리 2단계를 거치는 작업임을 알 수 있다. 기본적으로 대화여과과정은 크게 전반부와 후반부로 나누어지게 되는데, 전반부는 입력과 해석 즉 듣고 보고 느끼며 이해하는 단계이고 후반부는 활용과 출력으로 실질적으로 말을 하는 즉 상대에게 내 생각을 말로 전달하는 단계이다.
이렇게 대화처리체계 상에서 경청은 대화를 나눌 때 눈과 귀와 같은 감각기관이 정보를 제대로 습득할 수 있도록 만든 상태에서 습득한 정보들을 토대로 상대의 감정을 이해(공감, 상대가 그 말과 행동을 하는 이유)하고 말의 내용을 논리적으로 이해(올바른 내용 이해)하며, 자신이 습득한 정보들 속에서 자신이 다음에 쓸 대화소재(언어연상체계 활성화)를 찾아내게 되는 이 일련의 모든 과정이 듣는 행위 즉 올바른 경청이라고 할 수 있다.
대화서적이나 스피치학원들의 광고글 속에 있는 진부한 내용인 리액션을 어떻게 하고와 같은건 그저 이 대화처리체계 4단계가 올바르게 반응했을 때 우리가 본능적으로 하게 될 행동에 불과하다.
'여기서 입력과 이해는 매우 중요하다. 우리가 대화상황에 집중을 하지 않으면 입력단계는 올바르게 동작을 하지 않기 때문에 정보를 받아드리지 못한다. 그러면 당연히 이해할 내용이 없기에 대화가 정상적으로 이루어지지 않게 되는데, 입력단계에서 올바르게 정보를 취득했다고 하여도 자기가 보고 듣는 내용이 무엇인지를 알지 못하면 그 다음에 무슨 말을 해야할지 행동을 해야할지 모르게 된다.'
전반부는 보고 듣고 느낀 후 그것을 이해하는 단계였다면 후반부는 1편에서 다루었던 언어연상체계가 올바르게 작동하는 부분으로 활용단계에서 연상된 기억을 토대로 어떤 말을 할지 어떤 행동을 할지를 결정하는 단계다. 하지만 언어연상체계는 단순히 활용과 출력 이외에도 대화 소재를 올바르게 만들기 위해서 입력과 해석단계의 일부를 사용하게 된다. 이렇게 활용단계에서는 자신이 다음에 할 행동(리액션 등)이나 말(이야기, 유머 등)을 결정하고 출력단계에서는 그 생각을 올바르게 현실로 전달하도록 조정을 하는 단계이다. 이런 조정단계를 제일 쉽게 이해할 수 있는 예로는 평상시 카톡이나 문자메세지를 보내면서 단순히 오타를 치는것이 아니라 자신이 생각한 단어와 다른 단어를 타이핑하는 행동 등을 하는 경우가 종종 있는데 이런 경우가 바로 활용에서 결정한 말이 출력 단계에서 일치되지 않기 때문이다.
이렇게 4단계를 거치면서 우리는 계속해서 변하는 대화 환경에서 다른 사람과 대화를 나눌 수 있게 되는데, 입력-해석-활용-출력 이라는 4단계로 이루어진 대화처리체계는 두번의 기억활성화 과정을 거치게 된다. 처음의 기억활성화는 해석단계에서 두번째 기억활성화는 활용 단계에서 이루어지는데, 1편에서 기억 활성화에 대한 부분을 아주 살짝 말했었는데, 이런 기억활성화 과정을 거치기 위해서는 기억 탐색(memory search)과정을 거쳐야하며 기억 탐색은 기억 인출 단서(retrieva1 cue)의 도움이 있어야 한다.
인출 단서를 활용한 기억 탐색을 통해서 의식적으로 인지하지 못하고 있던 장기기억이 활성화가 되어서 의식적으로 인지할 수 있는 상태가 놓이게 된다. 첫 인출 단서는 입력단계의 보고 듣고 느끼면서 접한 정보들이 첫 인출 단서가 되어서 기억을 활성화 시키고 그 기억을 토대로 상대의 말이나 행동 현재의 상황을 이해하게 된다. 그리고 그렇게 이해를 통해서 도출된 답이 또 다른 인출 단서가 되게 된다. 우리가 이제 말을 하거나 행동을 할 수 있는 기억을 활성화 시킬 준비가 되어지게 되는 것이기에 이 입력 - 해석 - 활용 - 출력이라는 4단계는 어느 한부분이라도 부족함이 없이 정상적으로 동작을 해야만 한다.
우리가 일반적으로 종종 만나게 되는 상황에 맞지 않는 말을 하거나 대화를 제대로 하지 못하는 사람들은 이 대화처리체계 4단계 중 전반부가 제대로 동작하지 않는 사람들이라고 할 수 있다. 1단계에서 명확하게 어떤 부분을 집중해서 보고 들어야하는지 모르거나 제대로 집중해서 들었다고 해도 2단계에서 들은 내용을 어떻게 이해해야하고, 무엇을 이해해야 하는지 알지 못하기 때문이다.
그리고 제대로 상황을 이해하고 있더라도 무슨 말을 해야하는지 모르거나 했던 말을 반복적으로 다시 하는 사람들의 경우에는 3단계가 정상적으로 동작하지 않는것으로 1편에서 다루었던 언어연상체계의 능력이 부족해서 어떤 말을 해야할지 모르는 것이다.
마지막 4단계의 경우 스피치학원이나 여러 목소리 교정 등에서 다루는 부분으로, 바로 생각과 행동을 일치시키는 단계다. 4단계의 출력이라는 부분이 존재하는건 자신이 생각으로 그려낸 말이나 행동을 현실에 반영할 때 현실과 생각을 올바르게 일치시키는 교정단계이기 때문이다.(우리가 종종 말을 하다보면 생각과 다른 말이 나오는건 이런 마지막 출력단계로 넘어갈 때 집중력이 흩으러졌기 때문이다.)
혹은 가면을 쓰고 연기를 하게 만드는 단계일수도 있다.
이렇게 정보를 습득하고 이해하며 그 이해를 토대로 말과 행동을 결정하고 다른 사람에게 올바르게 전달하는 이 모든 과정이통합적으로 대화처리체계이며, 모든 과정은 순차적으로 진행이되고 그 작업순서는 변하지 않는다. 1편에서 다루었던 언어연상체계는 올바르게 되는것 같지만 대화가 매끄럽게 이루어지지 않거나 대화능력이 부실하다면 대화처리체계 4단계 중 어느 한 부분의 능력이 부족하기 때문이니 부족한 부분을 숙지하고 그 단계를 단련해야만 한다.
대화 여과과정의 기초다지기
1. 감정과 논리에 집중단순히 대화 속 논리에만 집중할 경우 놓칠 수 있는 부분은 무궁무진하다.그렇다고 감정에만 치우쳐서 해석하는 것도 위험하다. 사람의 행동과 말 속에는 감정과 논리 모두가 담겨져 있기에 감정과 논리 모두를 해석할 수 있도록 상대의 감정이 어떤 상태인지를 파악하는 연습을 해야하며, 상대의 말 속 논리를 이해하는 연습을 해야한다. 하지만 다행인것은 당신이 성인이라면 논리나 감정 이해 둘 중 하나는 올바르게 이해할 수 있을테니 크게 걱정하지 않아도 될 것이다.
2. 1편에 나온 언어연상체계 단련하는 3가지따로 설명하지는 않겠다. 1편의 칼럼을 보면서 참고하길 바란다.
3. 생각과 행동의 일치대부분의 사람들은 자기가 어떻게 사람들에게 비쳐지는지 생각하지 않고 말을 하는 경우가 많다. 그렇다보니 자신은 자신감이 넘치게 말을 한다고 생각을 하지만 정작 사람들은 긴장해서 말하는 상대를 보면서 같이 긴장을 하는 경우가 많다. 그렇기에 자신이 어떤 말과 행동을 하고자 할 때 자신이 어떤 모습으로 말을 하는지 잘 파악해 보길 바란다.
당신이 지금 당장 면접을 봐야하거나 프레젠테이션을 해야한다면 스피치학원에 다니는 것을 추천하지만 정말로 사람들과 대화를 잘 나누고 싶고 사람들을 리드하는 최고가 되고 싶다면 스피치학원 수강을 보류하는걸 추천한다.
그럼 다들 오늘 하루도 즐겁게 보내길 바란다.
※주의사항※본 칼럼에서 다루는 대화처리체계 이론의 저작권은 업센스에 있습니다.업센스의 이론을 무단으로 도용할시 법적 제재를 받을 수 있습니다.
