소비자원에 올린 글을 ctrl+c, ctrl+v한 글이라 말이 짧더라도 이해 부탁드립니다.

각각 의견이 다를 순 있지만 욕은 하지 말아주세요.

현재 핸드폰 보험 문제로 소비자원에 소비자 피해구제 신청하였습니다.

작성을 해서 처리중으로 바뀌었네요.

개요

1. 휴대전화 분실보험을 빌미로 재고떨기로밖에 보여 지지 않는 행동을 통한 고객 기만

2. S모 통신사 홈페이지에 명시해 놓은 휴대전화 분실 보험의 보상내용의 준수를 고객에게는 강요하면서 업체 스스로는 그 내용을 지키지 않는 갑질

• 상기인은 2015년 6월 10일, 갤럭시S5 새 전화기를 총 금액 699,600원(할부원금 553,600원, 약정지원금 127,000원, 약정위약금2 19,000원)으로 기기변경 계약하여 사용 중이었음

• 2015년 8월 1일 물놀이 중 휴대전화를 분실하였고, 가입한 보험을 통해 보상받고자 ‘*스마트세이프’에 신고하였음.

• ‘*스마트세이프’에서는 갤럭시S5가 단종 되었으므로 동일한 휴대전화로 보상할 수 없고 약관에 명시되어 있는 동급/ 유사기종으로 지급하겠다고 통보하였음

제시한 동급/ 유사기종은 G3 Cat.6, 갤럭시 A5, 갤럭시 A7 3종임

• 이에 현재 분실한 휴대전화는 할부금을 1회 납부한 상태로 향후 23개월 간 약 66만원의 잔여 할부금이 남아있는 상태이나, 제시한 휴대전화 중 G3 Cat.6의 공시가격은 649,000원, 갤럭시 A5는 484,000원, 갤럭시 A7은 583,000원으로 향후 상환해야 할 할부금에 비해 저사양, 저 출고가의 제품만 대체기종으로 제시한 상황이며 G3 Cat.6의 경우 LG전자 제품으로 계속 삼성전자 제품을 사용한 사람으로서 사용이 불편하고 사람마다 선호도가 있으므로 사용하고 싶지 않은 기종이므로 동일 기종을 찾아 줄 것을 요청함

• ‘*스마트세이프’측에서는 휴대전화의 선택권이 없으므로 그러한 내용은 휴대전화 보상을 담당하는 대리점에 연락하라고 하였고 대리점에 연락하자 자신들도 그러한 권한이 없으므로 S모 통신사와 연락하라고 이야기 함

• 그 후 S모통신사와 상기 내용으로 수없이 통화하였으나 같은 이야기만 반복하여 성과가 전혀 없던 중, 8월 6일 담당 대리점에서 연락이 와서 동일 휴대전화를 지급할 수 있다고 하여 8월 11일 동일 휴대전화를 수령하였음

* 대리점에서는 권한이 없다고 했음에도 S모통신사에서 불가하다는 사항을 어떻게 대리점에서 확보했는지 의문임

• 수령 후 사용 중 휴대전화에 계속 오류가 발생하여 8월 13일 삼성전자 김포서비스센터에 방문하여 기기 오류라는 답변과 ‘교품확인증’을 수령함

• 상기 내용으로 다시 S모통신사와 통화하여 제품 불량이므로 교환을 요구하였으나 동일 기종이 단종 되었으므로 대체 전화기로 지급할 수 밖에 없다는 답변을 다시 들음

• 그러나 8월 11일 수령한 갤럭시S5의 제조일은 2015년 8월 1일임, 이에 단종 되었다는 전화기가 어떻게 8월에 생산될 수 있냐고 물었더니 단종의 의미가 생산이 중단되는 단종이 아니라 분실을 대비해서 보험사에서 미리 준비해 놓은 갤럭시S5의 재고 소진을 단종이라는 의미로 이야기 하였으며 이로 인해 혼란을 주어 미안하다고 답변 함, 또한 이번 8월 1일 생산된 휴대전화는 나와 같이 분실한 사람이 여러 명 되어 삼성전자에 보험 대비용으로 추가 생산을 요청하여 받을 수 있었다는 이야기를 함

* 이렇게 추가 생산이 될 예정이었다면 처음 보험을 통한 보상을 요구할 때 대체 전화기 이야기를 하지 말고 깔끔하게 상기 내용을 설명하고 보상해 주었으면 좋았을 텐데 나처럼 여러 번 전화하고 컴플레인을 걸자 받게 되었다는 점에, 그 답변 역시 신뢰가 가지 않는 업무처리라고 생각 됨

• 당일(8월 24일) 마지막으로 S모통신사와 통화한 결과, 아무리 휴대전화 자체가 불량이라고 하더라도 제품이 없으므로 신규 전화기로 교환은 불가능하며 수리를 하여 사용 하던가 대체 전화기를 사용하는 수밖에 없다는 답변을 받음

불합리한 점

• S모통신사 *스마트세이프 홈페이지 상 ‘폰세이프 2 고급형’의 보상방식을 보면 ‘동일기기가 단종(이동통신사 기준)되었을 경우 해당 단말기와 동급/ 유사기종으로만 기변이 가능합니다.’라고 되어 있고 ‘동급/ 유사기종이란 분실시점의 분실 단말기 출고가를 기준으로 (+)(-) 5만원 범위 이내의 단말기 &분실단말기 출시일 (+)(-) 6개월 이내의 단말기를 의미하며 상위제품/ 후속기종은 불가함’이라고 되어 있음

* ‘&’의 의미가 두 조건을 모두 포함한다는 의미인지, 둘 중 한 가지 조건만 해당하면 대체 단말기로 지급이 가능하다는 의미인지 S모통신사에 질문하였으나 그에 대한 답변은 없었음. 그러나 둘 중 한 가지 조건만으로 대체 단말기에 포함된다면 그에 해당하는 단말기의 종류가 훨씬 많아지므로 그럴 경우 S모통신사에 불리할 것이 명확하기 때문에 두 조건 모두 부합해야 대체단말기에 해당한다고 보아야 할 것 같음(그래도 안 지키지만...)

• 갤럭시 S5 출시일 2014.03.27. 공시가격(2015.06.06. 현재) 699,600원 : 기준단말기

• G3 Cat.6 출시일 2014.07.25. 공시가격(2015.06.06. 현재) 649,000원

- ‘출시일 (+)(-) 6개월 이내의 단말기’ 조건 부합

- ‘분실시점의 분실 단말기 출고가를 기준으로 (+)(-) 5만원 범위 이내의 단말기’ 조건 해당 없음(600원 차이이므로 인정 가능)

• 갤럭시 A5 출시일 2015.01.22. 공시가격(2015.07.30.현재) 484,000원

- ‘출시일 (+)(-) 6개월 이내의 단말기’ 조건 해당 없음 : +4개월 초과

- ‘분실시점의 분실 단말기 출고가를 기준으로 (+)(-) 5만원 범위 이내의 단말기’ 조건 해당 없음 : -215,600원

• 갤럭시 A7 출시일 2015.01.13. 공시가격(2015.08.01.현재) 583,000원

- ‘출시일 (+)(-) 6개월 이내의 단말기’ 조건 해당 없음 : +3개월 20여일 초과

- ‘분실시점의 분실 단말기 출고가를 기준으로 (+)(-) 5만원 범위 이내의 단말기’ 조건 해당 없음 : -116,600원

• 고객은 보상방식에 기록되어 있는 내용을 반드시 지켜야 함, 예를 들어 ‘상위제품/ 후속기종은 불가함’이라고 명시되어 있듯이, 단종으로 동일 제품을 구할 수 없는 경우, 추가 금액을 지불한다고 하더라도 갤럭시S6로 변경은 불가능 함((더구나 오래 사용한 경우가 아니라 한달 반 밖에 안 된 전화기임에도 ‘단종’이라는, 해석하기 나름인 경우를 제시하면서 절대 불가능 함)

• SK텔레콤 고객센터에 ‘상위제품’의 의미가 무엇인지 질문하자 갤럭시S5보다 출고가가 높은 제품이며 후속 제품은 갤럭시S5 이후 출시된 제품을 의미한다고 함

• 그런데 상기에 기록했듯이 갤럭시A5, A7는 대체단말기 허용 기간보다 훨씬 이후에 출고된 후속제품임에도 대체 단말기에 포함되었으며 출고기 기준 (+)(-) 5만원 범위 이내보다 낮은 제품으로 두 가지 조건 모두 전혀 맞지 않는 단말기임에도 대체 단말기에 포함 되어 업체 스스로 정해 놓은 ‘보상방식’을 본인들은 지키지 않으면서 고객만 조건을 지키라고 강요함

• 결국 삼성전자로부터 ‘교품확인증’을 받았으나 불량 제품에 대한 교품을 받지 못하고 수리를 받아서 사용하던가 내가 구입한 단말기의 할부금을 내면서 그보다 낮은 출고가의 단말기를 사용하도록 강요받는 현실임

• 이에 최근 출시한 갤럭시A8의 경우 출고가가 갤럭시S5와 유사하므로 차라리 그 제품을 대체 전화기로 주면 그걸 사용하겠다고 하였으나, 일관성 없이 본인들 입맛에 맞는 그 기준에 해당하지 않아 그것 역시 불가능하다는 답변을 받음

결론

• 교품과 관련한 보상 정책 기준의 일관성이 없으며 납득가지 않는 이유로 고객의 피해는 강요하면서 업체의 객관적인 기준 설명과 명확한 답변을 주지 못하는 이유가 신규 전화기(갤럭시A8) 출시로 인한 기존 제품(갤럭시A5, A7)재고 털기의 목적이라고 밖에 생각되지 않음

• 제보를 위해 그동안 고객센터와 통화한 내용의 녹취록을 메일로 보내달라고 하자 그것은 안되고, 처음에는 신분증을 팩스로 보내주면 나에게 전화를 걸어서, 그동안의 녹취를 휴대전화로 들려주겠다고 하여팩스로 보내주었고, 그 후에 전화를 해서 인증번호를 발송했으니 인증번호를 불러주면 들려주겠다고 하여 불러주었더니 알았다고 전화를 끊었다가 또 전화가 와서 개인이 그 녹취록을 어떻게 왜곡하여 사용할지 모르므로 줄 수 없다고 하는 등(이렇게 행동 하는 게 법에 맞는지도 모르겠음) 본인들이 불리한 내용은 감추고 정당한 요구에 자꾸 말을 바꾸는 행태를 지속함

※ 2015년 8월 21일, 24일 S모통신사 상담사와 통화하면서 1. 녹음하고 있다는 사실, 2. 이 내용을 정리해서 신문사, 방송국, 소비자 보호원 등에 발송하여 불합리한 점을 알리겠다는 점, 3. 이번 보험처리와 관련한 전체 내용의 녹취파일을 이메일로 받겠다는 점 등을 알리고 통화를 진행하였으며 과거 통화 내용에 대한 확인 등 상세한 내용을 다시 질문하였고 이에 대한 답변이 S모통신사 공식 답변인지에 대해서도 확인을 받은 후 통화를 진행함