방금 L*전자의 민원과와 통화를 했습니다.

어딘가 하소연이라고 하고 싶어 이 글을 씁니다.

결혼준비를 하던 당시에 백색가전은 L*라는 얘길 많이 들었고

대기업이니 어련히 잘 만들었을까 싶어 전체 혼수를 L*에서 했어요.

가전이 들어오고부터 세탁기를 사용하면서 이상했어요.

먼지가 많아도 너무 많았어요.

참고로 제 세탁기는 그 먼지망 없는 모델 아니고 먼지망이 양 사이드에 달려있는 모델이었구요.

빨래엔 먼지가 너무 많은데 먼지망은 텅텅 비어있었어요.

저, 그때 당시에 수건과 흰빨래 / 컬러옷 이렇게 따로 돌려서 사용했구요.

L*에 전화해서 먼지가 너무 많이 나온다 이상하다 문의하니

분류세탁하고,

물살은 중간으로 놓고 물 수위를 세탁기가 자동으로 인식하는 것보다 2단계 이상 올려서 쓰라고 하더군요.

그리고 신혼 살림이란 얘길 듣더니, 그럼 새 수건이나 새 옷들이 많아서 그런 먼지일 수 있다고 했구요.

저는 참 병신같게도 그 말을 믿고, L*에서 하란대로 착실히 했습니다.

하지만 전.혀. 개선되지 않았구요.

수건 먼지는 나올만큼 나온 이후에도 쭉 같은 상황이 반복되었어요.

그렇게 참고 지내다 무상보증기간은 지났고

그 이후부터 스물스물 여기저기서 L*세탁기 먼지 얘기가 나오더군요.

저랑 비슷한 증상이라 혹하고 글을 읽어봤지만 모델명이 다르더라구요. 그 모델은 아예 먼지망이 없는 거라구요.

여기저기서 불만들이 들렸지만 전화해봤자 똑같은 소리만 상담원이 할 뿐이고 해서 어영 부영 그냥 넘어갔어요.

그러다가 결국 방송에서 먼지세탁기를 방송하고 나니 부랴부랴 환불하고 교체하고 난리더군요.

그때도 전 모델명이 다르니 해당이 안될 거라 생각하고 그냥 속만 끓였어요.

그때라도 같이 난리를 쳤어야 했나봐요.

저는 그냥 최초에 선택을 잘못한 제 자신을 탓하며

검은 빨래 / 컬러빨래 / 수건 빨래 / 흰빨래를 다 따로 빨면서 살아요.

세탁기가 자동으로 세팅하는 물 수위보다 항상 2단계 이상을 높이고,

물살은 중으로 놓고, 헹굼은 2번이상을 추가하면서요.

세탁기의 먼지 거름망은 거의 기능을 못하기 때문에

다이소에서 빨래먼지망을 따로 사다 4개나 같이 넣고 돌리구요.

그래도 먼지가 검은 빨래에 더덕더덕 못 봐줄만큼 허옇게 붙어있어서 테이프클리너를 돌리구요.

참고로 저 그렇게 결벽있거나 예민하게 청결한 편 아니고 엄마한테 청소 좀 하라 소리도 많이 듣던 게으른 여잡니다.

근데도 저렇게 하고 살아요.

게다가 저렇게 매번 헹굼만 3-4번을 하니 옷도 금방 상하구요.

며칠 전 하루종일 빨래를 하고 널고 하고 널고, 지쳐서 티비를 보다보니 또 먼지 세탁기 관련 방송을 하더군요.

그집 옷들이, 저희집 옷이랑 다를 게 없더라구요.

아. 내가 왜 이 세탁기 때문에 이러고 사나 싶어

이제라도 그냥 새 세탁기를 살까 하고 그날부터 계속 마트나 전자점등을 돌고 인터넷 검색을 했어요.

L*의 판매원은 새 모델은 그런 일이 없다면서 큰소리를  팡팡 쳐요.

근데 검색하다보니

사람들은 다 L* 세탁기 정말  별로라고 고개를 저어요. (그렇다고 타사 세탁기가 아주 평이 좋은 상태도 아니구요.)

이렇게까지 사람들이 L*세탁기에 대한 인식이 부정적인데

한때는 백색가전은 L*라고 불릴 정도였는데 L*에선 왜 이런 일을 만들고, 좌시하고 있는가 의문이 들었어요.

그래서 세탁기를 바꾸기 이전에 점검이라도 받아보거나

회사측의 얘기를 들어봐야겠다 싶어서

상담센터에 전화를 했어요.

상담원은 기사님이 방문해야하며, 무상기간이 지났으니 출장비가 부과되고 수리를 해야하면 수리비도 부과된대요.

이게 초기결함이었대도, 이제와 제가 그걸 증명할 길이 없으니 수리를 해야하면 수리비도 내야한대요.

확실히 고칠수 있는지 아닌지도 기사가 아닌 이상 알 수 없대요.

그렇겠죠. 상담원이 자세한 기술을 알리는 없으니까요.

그리고 이미 6년이나 지난 제품이니 L*에서 뭔가 해줄 거란 기대도 없었어요.

이제와 저걸 고친들-사실 고쳐지기나 할까 의문이지만- 얼마나 더 쓰겠나 싶기도 하고 지긋지긋하기도 하구요.

근데 아까 초반에 말씀드렸다시피

저 혼수 다 L*랬잖아요?

세탁기 외에도

가스렌지를 사용하고 1년 반쯤 지나니 삼발이의 고무패킹이 자꾸 빠지고 분실되서

따로 고무패킹을 구매하려고 했더니 고무패킹만은 못산대요.

삼발이 하나를 통으로 사야하고 금액이 몇만원이래요.

아니 ..손톱만한 고무패킹 하나면 되는데요.

한참 상담원이랑 실갱이를 하고 상담원이 따로 한참 알아보고 나서야

고무패킹만도 개별 구입 가능하단걸 알아서 간신히 샀어요.

그런데 작년에 이사하며 기존 가스렌지를 중고로 팔려고 검색하다보니,

어라. 제가 쓰던 모델이 삼발이 전체 무상교체 행사를 진행한적이 있네요? 행사 기간은 지났구요.

상식적으로 우리나라 기업이 아무 문제 없는 물건을 그냥 교체해줄리가 있나요?

저는 L*에 상담 기록도 있고 구매기록도 다 있는데 관련 행사 안내를 전혀 못 받았어요.

저 L* 소식메일링도 다 등록되어 있는데 뭐 사란 신제품 메일은 제깍제깍 잘도 오면서 그런건 안와요.

상담원에 전화해서 물어보니 행사 자체를 모르고 있어요.

한참 실갱이 하다 상담원 메일로 그 행사 이미지캡처 사진을 보내고 나서야

그런 행사가 있었단 사실을 알더라구요.

이걸 왜 바꿔준거냐 하니 가스렌지 상판 강화유리가 파열될 위험이 있어 무상교체를 한것 같대요.

도대체 이런 걸 왜 안내도 안해주는지 화가 났지만 그냥 교체받고, 가스렌지 중고로 넘기고 말았어요.

그리고 올해는 사용한지 6년된 L*의 고가 전자렌지가 아무 전조증상없이 갑자기 망가졌어요.

과다하게 사용하지도 않았지만 고장이유는 알수 없고 수리비가 6만 얼마가 나온대요.

결국 저는 새 전자렌지를 샀어요.

이런 일련의 일들이 하나씩 생각이 나고

세탁기 문제까지 곰곰히 생각하니

도대체 L*는 왜 고객 응대를 이렇게 하며 서비스 처리가 이런 건지 이해할 수 없었어요.

상담원에게 도대체 이런 거에 대한 답변은 어디서 들어야 하냐니 상부에 보고는 해주겠대요.

보고 말고, 제대로 듣고 싶으니 통화를 원한다. 해서

금방 전화 주겠다 기다려라 답변을 무려 3명의 상담원에게 듣고 3시간이나 지나서

민원과 과장이란 사람과 통화가 되었습니다.

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여기까지가, 기본 내용이에요. 참 설명이 길기도 했네요.

제목 관련 내용은 이제부터인데요.

그 과장이란 분은 결론부터 말하면

사람이란 느낌보단 일종의 벽? 흔히들 말하는 완전체? 같은 느낌이었어요.

대화가 거의 안 통하고 챗바퀴도는 듯한 느낌이어서 진이 다 빠졌구요.

앞서 기술한 내용들을 제가 얘기할 때마다 뒷목 잡을만한 대답들을 하시더라구요.

Q. 세탁기의 먼지가 너무 많이 나온다. 방송에 나온 것과 다른 모델이지만 동일 증상이 있다. 정확한 세탁분류 방법과 사용법을 따르고 있는데도 여타 통돌이보다 너무 많은 먼지가 나온다.

A. 통돌이는 원래 먼지가 나온다. 먼지가 많고 적고는 개인의 판단 기준이고, 먼지가 나오는 것은 방식의 차이일 뿐이라 결함이 아니고 회사 측에서 할 수 있는 것이 없다.

Q. 세탁기의 기본인 세탁이 제대로 안되는데 그게 방식의 차이일 뿐인가? 제조사가 그렇다고 말하면 소비자는 그런 문제가 있어도 그냥 넘어가야 하는가?

A. 제조사가 그렇다면 나(민원과 과장 자신)는 그냥 이해하고 받아들일 것이다. 결함은 소비자가  판단하는 것이 아니고 회사에서 판단 하는 것이다.

Q. 그냥 이해한다고? 밥솥을 샀는데 밥이 설익고 잘 안되는데도 제조사가 방식의 차이라 밥이 잘 안되는거라 아무것도 해줄 수 없다. 라고 해도 이해한단 말인가? 밥을 먹으려면 그 덜 익은 밥을 매번 다시 냄비에 더 익혀 먹어야 한다 해도?

A. 그렇다. 제조사가 그렇다면 그냥 받아들일 것이다. 그걸 계속 쓰고 안 쓰고는 개인의 판단의 문제다. 회사에서 해줄 수 있는 것이 없으므로 요구해서도 안된다.

Q. 가스렌지 삼발이 교체 건이 제대로 안내되지 않은 이유는 무엇인가?

A. 공식 리콜이라면 연락이 갔겠지만 리콜대상은 아니었다. 고객 불편을 해소하기 위한 회사 측의 서비스였기 때문에 안내할 의무가 없다. 홈페이지에 기재하는 정도일 뿐이다. 회사의 필요에 의해 안내하는 것일뿐이다.

Q. 회사의 필요라는 게 뭔지?회사의 이익이 기준인가? 결함이나 문제점을 축소하고 은폐하는 것인가? 소비자에게 제대로 안내하지 않고 덮고 넘어가는 것인가?  이게 공식 입장인가?

A. 여러가지가 있겠지만 그건 알 수 없다. 지금 말한 모든 내용은 회사의 공식 입장이다.

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이후에는 이 얘기를 가지고 계속 챗바퀴를 돌렸다고 보면 되네요.

글로만 나열해서 저 문장들의 어조와 어감을 전달할 수 없음이 아쉽네요.

그 담당자분은 굉장히 공격적이시고 적대적이셨어요. 민원 관련 통화의 어감이 그런걸 처음 겪어서 저는 통화 중간에 왜 이렇게 상담을 적대적으로 말씀하시냐고까지 물었네요. 그랬더니 그럼 말수를 줄이겠다고 하더군요. 말의 뉘앙스와 어조가 왜 그러냐고 물었더니 말수를 줄이겠대요.

이건 뭐 흡사 말 안통하는 남편이랑 부부싸움 하는 내용인가요.

(심지어 제 남편은 저렇게 말이 안통하는 타입도 아닙니다! )

통화 내내 그 분은 절대로 회사의 문제를 인정하지 않겠어. 제품의 결함을 인정하지 않겠어 라는 의지를 이글이글 보여주시면서 행여나 꼬투리라도 잡힐까 철벽을 치셨어요. 바꿔줄 윗사람도 없대요. 자기가 제일 높대요. 더 윗사람은 통화같은건 하는 위치가 아니래요.

저는 그렇게 긴긴 통화를 하다 아. .말이 더 안통한다. 바꿔줄 윗사람도 없다고 하네. 그래.. 내가 포기하자. 라는 생각에 이르렀어요.

그래서 제가

'어쨌거나 지금까지 말씀하신게 회사의 공식입장이고 해줄 수 있는 건 없고 제품 결함이 아닌 다 방식의 차이일 뿐이니 달라질 것은 없을 거고 그러니 저는 이제 L*제품을 사용하지 않으면 되는거겠네요.' 라고 물었더니

그렇다고 하더이다.ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

그리고 전화를 끊고 느꼈어요. L* 대단하네. 짱이다. 민원실에 이런 사람을 앉혀놓고 이렇게 처리를 하니까 나같은 집요한 사람도 포기하게 되는구나. 인사과 일 제대로 했네.

아마 저는 이제 L*의 블랙리스트에 올랐을 거고 블랙컨슈머로 낙인이 찍혔겠죠.

어차피 저는 이제 세탁기를 바꿀 겁니다.

제품 하나의 문제가 아니라 전체적인 대응 자체와 공식 마인드가 저런 식이니 다신 L* 제품을 사지 않을 거구요.

사실 물건이 처음부터 완벽하면 좋겠죠. 하지만 그럴 수 없으니 사후 서비스가 중요한 거구요.

다른 것보다 비싸도 대기업의 제품을 선택하는데에는 제품에 대한 기술력 외에도

문제 발생시에 사후 대처를 믿고 구매하는 경우가 많지 않나요?

그런데 기본 제품 품질은 커녕 AS도 이런 식이고,

정식으로 민원 제기하는  소비자한테도 저런 식의 대응을 하는 회사..

제가 이꼴을 당하려고 그 물건들을 다 샀던 걸까요.

이런 식의 회사 태도가 비단 L*의 문제만은 아니란 것도 압니다.

우리나라 기업들 다 덮고 넘어가기 급급하고 쉬쉬하는데 능숙하겠죠.

방송이라도 타서 공론화되기 전엔 대처도 안해주는 제조사들의 마인드...

이제 저는 새로 살 세탁기를 찾아야합니다.

새로산 세탁기는 문제없이 쓸 수 있는 걸까요.

문제가 발생했을 경우 저는 과연 적절한 대처를 받을 수 있을까요?

저는 이제 제품의 무상보증기간내에는 아주 작은 흠이라도 득달같이 AS를 받으며 살려구요.

제조사의 말이라면 곧이곧대로 듣기보다 의심부터 해봐야할 것 같구요.

저 말고도 저 같은 일을 당한 분도 많겠죠. 혹자는 제가 진상이라고 느끼실 수도 있을 거구요.

이렇게 길게 글을 쓰고도 속이 풀리질 않네요.

답답한 저녁입니다.