억울한 일을 당해서 인터넷 게시판에 처음으로 글을 남겨봅니다. 읽으신 후 공감하시면 널리 퍼뜨려 주시기 바랍니다. SK 텔레콤의 과실로 휴대폰에 담겨 있던 소중한 개인 정보가 모두 삭제되고 제대로 된 사과도 받지 못했습니다.  

피해내용 : 휴대폰에 저장되어 있던 어린 아이들의 사진과 동영상(금전적 가치로는 따질 수 없는 순간을 기록한 자료입니다ㅠㅠ), 연락처, 지인들과 수개월 동안 주고받았던 문자메시지, 40기가 정도에 달하는 동영상 파일 강제 삭제

내용 요약: 배우자 명의 휴대폰 분실 -> SK 텔레콤의 과실로 인해 본인 명의 휴대폰 잠김 및 초기화로 모든 데이터 삭제 -> SK측에서 고객 과실이 일부 있는 것처럼 유도하며 해명 -> 반박하자 마지못해 사과 -> SK측에서는 개인정보 삭제로 인한 피해가 아닌 통화를 제대로 하지 못한 것에 대한 보상으로 선심 쓰듯 규정보다 훨씬 많은 금액이라고 설명하며 한 달 치 요금 39,600원으로 마무리 하려고 함-> 돈이 중요한 문제가 아니라 고객을 대하는 태도와 개인정보를 경시하는 태도가 문제라고 판단하여 이를 거절하고 게시판에 게시함. -> 세달 치 요금 제시 받음. 거절하고 다시 게시

번호 순으로 나열 하였습니다.

1. 5월 6일 와이프 명의의 휴대폰 분실(갤럭시 S6 엣지 소매치기 당함) -> 분실 정지 및 신고

2. 5월 8일 T월드 홈페이지에서 ‘분실폰 찾기 플러스’ 가입

3. 5월 9일 와이프 휴대폰 갤럭시 S7 엣지로 기기변경

여기까지는 정상적인 수순입니다..그런데 일주일 후 황당한 상황이 발생합니다.

4. 5월 14일 저녁 8시 20분경 엉뚱하게 본인 명의의 휴대폰(베가아이언2) 화면 잠김 및 초기화

갑자기 먹통이 되면서 ‘분실 신고가 접수된 휴대폰입니다’라며 화면이 잠겨버렸습니다. 1분 후 전원이 꺼지더니 휴대폰이 초기화되었습니다.(심지어 64기가짜리 sd카드에 있던 내용까지도...)

5. 근처 sk 대리점 직원의 도움으로 고객센터 연결 -> 야간 담당자 처음에는 발뺌..저희는 원격으로 초기화하는 그런 서비스는 제공하지 않습니다.(화면에는 SK 텔레콤이라고 떠있어서 빡침) -> 사태 파악 후 해줄 수 있는 일이 없다며 월요일 9시까지 기다라고 답변.(깊은 빡침)

화면을 조작할 수도 진동모드로 바꿀 수도 전화를 걸 수도 없는 상태에서 이틀을 보냈습니다.

6. 5월 16일 오전 9시 콜센터 전화 -> 상위 직급 담당자 통화 요청-> 회의가 있었다며 10시 40분경 전화(역시 나는 일개 고갱이구나...ㅠ)

7. 몇 번의 통화 후 다른 사람 유심을 빌려서 먹통이 된 휴대폰에 끼우고 다른 유선전화로 비밀번호 받아서 입력하여 겨우 문제 해결(점심시간에 가까운 시간에는 담당 직원이 자리를 비울 수 있으므로 점심 먹고 연락하겠다고 해서 다신 한 번 빡침)

사태 파악 및 SK 텔레콤의 오류

8. 여러 차례 통화하며 발생 원인을 찾음

SK 텔레콤에서 제시한 원인:

본인이 사용하는 베가아이언2가 개통 당시 배우자 명의로 등록된 원단말기이기 때문에 유심기변으로 사용하고 있는 본인의 휴대폰에서 ‘분실폰 찾기 플러스’가 실행되는 것이 맞다. (유심 기변으로 사용한지 1년 1개월 됨)

이에 대한 본인의 반박:

1) ‘분실폰 찾기 플러스’ 가입 유의사항 4번에 ‘기기변경, 확정기변이 발생한 경우 서비스가 자동으로 해지된다’ 라는 조항이 있으므로 5월 9일 서비스가 해지되었어야 한다.

-> SK 해명: FAQ에 서비스가 해지 되지 않는다고 나와 있다.

-> 본인 확인: 분실잠금이 시행된 이후에만 해지 되지 않음이라고 나와 있으므로 잘못된 해명임. -> 처음에는 SK 잘못임을 인정하지 않고 말만 빙빙 돌림.(또 빡침)

2) 분실폰에 대한 개인정보 삭제 명령이 떨어지면 서비스 가입 즉시 발효되어야 정보 보안이 가능하지 어떻게 일주일이 지난 시점에서 시행되는가? 그 사이 개인정보는 이미 다 유출되는 것 아닌가?

-> SK 해명: 우리도 확인할 수 없는 사항임.

-> 5월 18일자 SK 추가 해명: 그동안 본인의 단말기 전원이 꺼졌던 적이 없으므로 실행되지 않았던 것이다. 14일에 전원이 꺼졌다 켜졌으므로 그 때 실행된 것이다. (저는 휴대폰이 잠기던 그 시점 핸들을 잡고 운전중이었습니다..이전에 통화를 하면서도 전달했던 부분이구요..운전하면서 휴대폰을 껐다 켜는 사람도 있냐고 따졌더니, "고갱님 담당 부서에서 작성한 답변을 불러드리는 것이 뿐입니다"라고 답함. 

3) 명칭이 ‘분실폰 찾기 플러스’이고 원등록 단말기 관리하기가 아니므로 상식적으로 유심이 끼워진 분실휴대폰에 명령이 실행되어야 하는 것이 정상 아닌가?

-> SK 해명: 추후에 시정하도록 하겠음.

-> 5월 18일자 SK 추가 해명: 7월부터 시정하겠음.

여기까지가 순수하게 사건이 발생한 시간 순의 일입니다.

이외에도 부가적인 일이 많았습니다.

기억나는 것만 최소화하여 몇 가지 정리하자면

1. 반복적으로 화면 잠김 및 초기화는 SK에서 제공하는 서비스가 아닙니다. 고객님 단말기나 다른 서비스를 이용하는 것 아닌지?

-> 화면에 SK 텔레콤이라고 떡하니 써져 있음.

2. ‘분실폰 찾기 플러스’를 이용하면서 고객이 제대로 인지하지 못한 사항이 있다.

-> 사용 유의사항 및 FAQ 꼼꼼하게 확인 해봤으나 제대로 인지하지 못한 사항이 없음.

3. 고객의 개인정보 삭제로 인한 보상은 규정 자체가 없기 때문에 해줄 수 없다. 이를 설명하면서 휴대폰 불통으로 인해 5천만 원짜리 계약을 못하더라도 이에 대한 책임은지지 않는다는 예를 들더군요. 어이가 없었습니다. 소중한 추억을 금전과 바꿀 사람도 있을까요?

4. 5월 18일 오늘 다시 팀장과 통화를 했습니다.

   '분실폰 찾기 플러스' 팀에 문의한 결과 고객에게 일부 과실이 있는 것이 맞다. -> 다시 항의를 하니 죄송하다고 사과를 합니다. -> 3달 치에 해당하는 요금 이상으로는 보상이 어려울 것 같다. -> 다시 한 번 전달 했습니다. 돈은 필요 없으니 진정성 있는 사과가 필요하다구요.  

제가 이번 사태를 겪으면서 불쾌했던 점은 일단 문제가 발생하면 이를 신속하게 해결하고 사과하고 적절한 보상을 해야겠다는 생각보다는 최대한 시간을 벌면서 조금이라도 더 고객의 과실이 있는 것처럼 이야기하고 설득해서 적당히 넘어가려는 대기업의 갑질입니다.

말로는 고객님의 소중한 정보라고 하면서 고객을 고갱님으로 대하는 대기업의 태도에 조금이라도 변화가 생기기를 바라는 마음으로 글을 마무리 합니다. 시간 내서 읽어주셔서 감사합니다.

P.S. 야간 상담을 제외하고 주간 상담은 처음부터 상급자를 요청하여 SK 텔레콤 본사에서 운영하고 있다는 ‘고객보호원’ 이라는 곳의 팀장(혹은 실장)과 지속적인 통화를 하였으며, 그동안 있었던 상담 내용의 녹취 파일을 열람하고자 방법을 알아보고 있는 중입니다. 일부 상담 내용은 통화를 녹음하여 제가 가지고 있습니다. 진행 상황을 보아가며 추후 공개여부를 결정하겠습니다. 자신들이 잘못을 저지르고 정작 피해를 본 소비자들에게는 제대로 된 사과조차 하지 않는 기업들의 행태에 미천한 힘이나마 경종을 울리고 싶습니다.

뽐뿌라는 사이트에 어제 처음 글을 올렸습니다. 오늘 통화 후 더 널리 알려야겠다는 결심을 하게 되어 여기에 추가로 올려봅니다. SK에서 운영하는 사이트에..

원본 게시글 링크:

http://www.ppomppu.co.kr/zboard/view.php?id=phone&no=3192786