<반품>
홈쇼핑에서 판매하는 식품류의 경우, 상담원들은 식품류는 반품이 불가하다고 알린다. 취소의 경우에도 배송 중이라면 취소를 받아주지 않는다. 그러나 이는 모두 위법이다. 취소는 물론이고 상품을 받았더라도 원 상태 그대로라면, 적어도 1주 이내는 모두 반품이 가능하다. 따라서 상당원에게 공정거래 위반을 얘기하고 공정거래위원회에 신고한다고 하면 즉시 혹은 확인을 거쳐 반품을 받아준다.
<보상 및 합의>
식품 중에 이물질 들어 있거나, 식품 자체 혹은 이물질로 인해 손상을 입을 경우, 보상을 요청할 필요가 있다. 단순히 이물질을 발견만 하고 치아 등의 특별한 손상이 없을 경우, 반품/교환이나 간단한 보상을 받을 수가 있는데, 이는 업체마다 다르다.
문제는 치아 등의 손상을 입을 경우이다. 이 때는 보상 합의를 해야 하는데, 이는 그리 간단치 않을 수 있다. 그래서 이런 경우를 처음 당할 때, 만족스런 보상 합의가 바로 이뤄지면 다행이지만 그렇지 않을 경우 어떻게 처리해야 할지 답답하고 힘들어진다. 따라서 선경험자로서 간단한 요령을 알리고자 한다.
1) 먼저 이물질이나 문제가 되는 부분을 반드시, 가능한 충분히 확보해 두어야 한다. 사진도 몇 장 찍어두고 그 원형이 유지되도록 보관해 두어야 한다.
2) 해당 제조사/판매사에 먼저 연락을 취한 다음, 홈쇼핑업체에도 알리고 처리를 요청한다(필요에 따라 홈쇼핑 업체에는 나중에 알릴 수도 있다).
3) 그리고 손상 부분이 병원 치료를 요한다면 가능한 빨리 (제조사/판매사의 담당자와 만나기 전에) 병원에 가서 진료를 받거나 상담을 하고 치료 비용과 기간을 알아보고, 그것에 근거해 요구할 보상액(치료비 실비 + 부대 비용 + 치료 기간(시간)과 본인 고통/부담 등을 고려한 보상 금액)을 결정하도록 한다.
4) 제조사/판매사의 담당자로부터 연락이 오면, 여기서부터가 중요하다. 보통 그 쪽 담당자는 어떤 문제가 발생했고 피해가 어는 정도인지를 확인한 다음, 방문을 하겠다고 약속을 잡으려 한다. 이 때 그냥 그러라고 시간 약속만 하면 안 된다. 와서 무엇을 할 것인지를 분명히 확인해야 한다 - 음식물이나 이물질을 수거만 해 갈 것인지 어떤 처리를 하고 갈 것인지를 확인해야 하고 또 요청 사항을 알려야 한다.
5) 담당자와 만나서 처리할 중요한 일은 다음과 같다:
- 보상금액과 요창 사항을 반드 알려주어야 한다.
- 음식물/이물질과 치아와 같은 손상된 부분을 달라고 할 경우, 손상된 부분을 넘겨 주어서는 안된다. 대신 진단서를 주도록 한다. 또 음식물/이물질을 넘겨줄 때는 (그것의 정체와 상태에 대해 미리 작성해 둔) 음식물/이물질 내역서에 서명을 받고 보관하도록 한다.
- 앞으로의 처리 일정을 확정한다. 가급적 일주일 내에 처리를 완료하도록 한다.
6) 담당자와 얘기가 잘 되지 않거나, 이후에 약속한 대로 잘 진행되지 않을 경우, 바로 소비자보호원/소비자상담센터에 신고하도록 한다. 소비자보호원/소비자상담센터가 소비자를 보호해 줄 것으로 기대하지는 말아야 한다. 다만 어느 정도 객관적으로 진행할 수가 있고, 업체 쪽에서는 아무튼 가장 신경이 쓰이게 된다. 소비자상담센터엥서 일차적으로 유선 상으로 연락을 취하고 확인 및 합의를 타진한다. 합의가 되지 않을 경우, 이차적으로 소비자보호원에 구제 신청을 하게 된다. 이 경우, 3주 정도가 걸리는데 업체에서는 큰 부담을 갖게되므로, 경제적, 시간적 여유가 있으면 밀고 나가도록 한다.
7) 필요에 따라 여기에 내용을 올릴 수 있다. 그런데 미리 알아두어야 할 점은 글을 올릴 경우, 홈쇼핑업체나 판매사/제조사에서 반대 클릭을 할 것을 예상해야 한다. 또 그들의 댓글이 달릴 것도 예상해야 한다. 예를 들어, '업체에서 과실을 인정했는데, 왜 바보같이 일을 어렵게 처리하느냐 하는 식의 비아냥하거나 이상한 사람으로 몰아가려는 댓글이 붙을 수 있다. 이런 댓글은 뭘 모르면서도 나서기 좋아하는 얼빠진 놈이 아니면, 업체 쪽 놈들이다.
8) 마지막으로, 합의서 작성 시에 합의금을 먼저 받으면 좋지만, 그렇지 못할 경우, 반드시 합의서에 입금일자를 명시해야 하고 합의 사항의 효력 발생일은 입금일부터라든가의 합의할 상세 항목을 확정해야 나중에 시시비비가 발생하지 않는다. 합의한 대로 이행되지 않을 경우, 소비자보호원/소비자 상담센터로 바로 연락을 취한다.
