2017년 4월 30일(일요일) 당일의 숙박업소 이용을 위해 '여기어#' 어플을 사용하게 되었습니다.

당시 거주지역이 아니어서 위치 선정에 잘못이 생겼고 예약 즉시 취소를 하려하였습니다.
예약 관리 페이지에서 '예약취소' 버튼을 터치하였을 때 '예약 연기 및 취소'페이지로 이동하였고 아래에는 '예약 연기' 버튼 만이 있었습니다.
'2017년 4월 30일(일요일) 당일의 숙박업소 이용을 위해 '여기어#' 어플을 사용하게 되었습니다.

당시 거주지역이 아니어서 위치 선정에 잘못이 생겼고 예약 즉시 취소를 하려하였습니다.
예약 관리 페이지에서 '예약취소' 버튼을 터치하였을 때 '예약 연기 및 취소'페이지로 이동하였고 아래에는 '예약 연기' 버튼 만이 있었습니다.
'연기 및 취소' 였기 때문에 일단은 연기 버튼을 터치하였고 동시에 '예약 취소/연기 하시겠습니까'라는 팝업창이 생성되었습니다.
당연히 취소 및 연기 페이지에서 취소/연기 팝업이었기 때문에 확인을 하였고 그렇게 취소가 되는 줄 알았습니다.
예약 결제 당시 바로 결제 문자가 왔으나 취소 시에는 결제 취소 문자가 오지 않았고 거기에 의아함이 생겨 어플 확인을 해보았더니 '연기 쿠폰'이라는 것이 생성되어있었습니다.

더이상 어디에서도 본인의 예약건에 대한 취소 환불에 대한 것을 찾아 볼 수 없어 고객센터에 전화를 하였으나 연결이 되지 않고 시간이 지나자 자동으로 전화연결이 끊기길 여러 차례, 다수의 핸드폰을 이용하여 고객센터와 연결하였으나 본인의 핸드폰이 아니었기 때문에 안내 불가능, 그 후 다시 본인의 핸드폰을 이용하여 연결하여야 했습니다.
고객센터와 연결을 시도하는 동안 본 숙박업소에 직접 전화하여 예약 취소건에 대하여 문의를 하였더니 어플을 이용하여 결제가 되었고 이미 어플내에서 예약 연기가 되었기 때문에 본 업소에서는 취소를 해주기가 어려우니 예약 취소는 어플에 요청하라는 답변만을 받았습니다.
고객센터에 연결 후 이 점을 설명하고 취소를 요청하였으나 이미 예약 연기가 되어 취소가 불가능하며 이용 당일의 예약 취소는 본 업체의 규정상 불가능하다는 안내를 받았습니다.
본인은 숙박업 예약 취소의 경우 예약 후 1시간 이내의 즉시 취소는 환불이 가능하다고 알고 있었기 때문에 그 점을 설명하였지만 고객센터에서도 그 것은 맞으나 본사의 약관이 그렇게 규정하고 있지 않기 때문에 불가능하다는 입장을 전하였습니다.
대한민국 법 위의 한 업체의 약관규정이 있을 수 있냐는 말에도 모두 본인의 말이 맞으나 규정이 그렇기 때문에 취소는 불가능하다는 상담원의 일관적인 답변에 상위자를 요구하였고 몇일 후 상위자와의 통화 할 수 있었습니다.

본인의 입장은
1. 예약 후 즉시 취소이므로 환불이 가능하다고 알고 있으니 환불을 요구함.
2. '취소 및 연기', '취소/연기' 페이지 내에서의 하나 뿐이었던 '연기', '확인'을 터치하여 이루어진 일이며 '및'은 취소와 연기 둘 다 포함하는 내용이기 때문에 충분히 취소라고 생각할 수 있었음.
3. 안내가 미흡했던 당사의 책임을 고객에게 모두 전가하는 것은 불합리함.
4. 연기의 경우에도 몇일까지 연기된다는 고지가 없었기 때문에 본인이 사용가능한 날짜가 연기 기간 내에 포함되지 않으므로 연기 기간이라도 연장해주길 바람.
5. 연기의 경우라도 연기되었다는 팝업이 없었으므로 충분히 취소라고 생각할 여지가 있었음.
6. 숙박업소 자체에서 취소가 가능하다 하였으나 단순 중개업체에서 취소를 해주지 않는다는 것은 중개업체의 권한을 넘어선 것이라고 생각함.

상위자의 입장은
1. 본인이 즉시 취소에 해당하며 숙박업관련법에 의해 환불가능한 사례에 해당하지만 약관법에 의거하여 당사의 약관을 우선시 하여 취소와 환불을 불가능함.
2&5. 본인의 말에 따라 '취소 및 연기', '취소/연기'이나 둘 모두 가능하면 '연기'와 '취소' 모두 있었어야 했으며 '연기' 만 있었기 때문에 취소할 수 없었던 경우였음.
3. 안내가 미흡했으면 고객센터에 전화하여 확인했어야 했으나 본인이 임의대로 해석한 후 벌어진 일이므로 당사는 책임질 수 없음.
4. 연기 기간 내에 본인이 이용가능한 날짜가 없는 것은 본인의 사정이므로 책임질 수 없음.
6. 이미 연기되었기 때문에 취소해줄 수 없음.

위 입장에 대하여 결과적으로 예약연기가 되기 전에 고객센터에 전화하여 취소를 요구하였다면 취소가 가능하냐는 문의에 확인은 해줄 수 있으나 긍정적인 대답은 기대하기 어렵다는 답변을 받았습니다.
저는 이미 숙박업소에서 취소를 해 주겠다는 부분에 대해 단순 중개업체에서 취소를 해줄 수 없다는 것은 부당하고 불합리하며 예약 후 즉시 취소에 관해서도 법이 아닌 당사의 규정을 우선시하는 것 또한 부당하다고 생각합니다.

당사의 책임을 배제할 수 없으니 100% 환불이 아니더라도 연기 기간 연장이나 수수료를 제한 후 환불을 요청하였으나 그 어떠한것도 불가능하다는 답변에 이렇게 상담글을 올립니다.

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위는 소비자보호센터에 올린 전문이며 소비자보호센터에서는 충분히 환불가능한 사례이므로 제대로 민원서식에 맞추어 민원처리하라는 답변을 받았습니다.

동시에 여기어#의 본사의 고객센터에 같은 내용의 메일을 전송하였고 본사에서도 연기와 환불은 불가능하지만 앞으로도 이용해 달라는 의미로 5천원의 포인트를 지급해줄수 있다는 전화를 받았습니다.



3만8천원 환불받아도 그만 안받아도 그만입니다.

전 그저 업체에서 본인들의 실수를 인정하고 그에 상응하는 행동을 바라는것입니다.
내말이 다 옳지만 안된다는것은 무슨 개뼈다귀 같은 소리며 어쨌든 다 너의 책임이라는 것은 앞으로 수많은 고객들을 개 호구로 보겠다는 소리와 무엇이 다른가요?


여기어# 고객센터 나랑 상담했던 최고상담자님.
약관법 정독했습니다.
당신도 알고 있는지 모르겠지만 당신이 말했던 약관법이 더 우선시 된다는 조항은 없더이다.
대신,
제9조(계약의 해제ㆍ해지) 계약의 해제·해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 법률에 따른 고객의 해제권 또는 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항

나는 해제권 해지권의 행사를 제한당했습니다.

그 외에도 약관법에서는 고객의 권한을 침해하고 제한하는 약관은 모두 무효라는 내용이 있을뿐 약관법이 당신들의 그 어줍짢은 약관이 법 위에 있다는 내용은 없더이다.

앞으로 열심히 싸워봅시다. 당신들이 약관을 뜯어고치나 내가 당신들을 포기하나.