안녕하세요 30대 중반에 온라인 판매자 입니다.
저는 쿠x 티x 위x프 네이x등에서 상품을 판매하고 있습니다. 
자본금이 그리 많지 않아서 소자본으로 할수 있는 상품들을 하다보니
판매가가 대부분 1300~3000원 사이의 제품들입니다.
물론 일반 소매로 구매할 경우에는 그것보다 훨씬 비싸게 팔수 있지만
인터넷에서 판매하다보면 항상 최저가의 판매영향이 크기에 누구보다 싸게 판매하려고 노력하고 있습니다.
어떠한 제품은 100원정도를 남겨가며 박리다매로 판매하려고 하고 있고, 어떠한것은 시중가에 1/3정도 금액에 판매하기도 합니다.
이처럼 업체간의 유혈경쟁으로 인해 판매자들은 마진이 줄어드는 반면 고객님들은 양질의 제품을 싸게 구매하실수 있는 양날의 검을 가지고 있는게 온라인 판매더군요
고객님들이 직접보이지 않는 장사를 하다보니 참 많은 애로사항들이 있더라구요.. 오늘 반품들어온 몇가지 상품을 보면서 이런저런 생각이 들어서 몇자 적습니다.
 1. 증거를 내놔라..
하루에 적게는 100여건 많게는 700여건의 제품을 포장하다보면 간혹 포장을 잘못하는 경우가 있습니다.많은양을 포장하다보니 직원들도 가끔 포장 미스가 생기기 마련입니다.저도 같이 포장하고 있는 시스템이기에 포장미스가 나지 않도록 노력을 많이 하곤있지만 하루 2~3건의 포장미스 연락을 받고는 합니다.
물론 기억 못하기에 다시 보내드리거나 환불해드리고 있습니다만, 고객님들 성함이 참 특이한 경우는 포장을 어떻게 했는지 기억나는 경우도 있습니다.예를들어 파우치를 3개 구매하신분이 계시는데 그분성함이 제 첫사랑 이름과 같으시더라구요좋은기억이 많은 첫사랑이기에 조금더 신경써서 포장하고 일부러 수량맞게 보내려고 직접 포장을 했습니다.상품에 포장되어있는 비닐에 고객님 성함을 일일히 쓰고 발송했습니다.상품 발송후 이틀후에 그분께 연락이 왔습니다. 세개시켰는데 두개가 안왔다고...
"고객님 고객님상품은 제가 직접 포장했는데 혹시 다른분이 먼저 뜯어보신건 아닌가요?""아뇨 제가 뜯었고 빨간색 한개밖에 없었어요""고객님 혹시 택배봉투에 뜯겨진 흔적은 있나요?""아뇨 포장뜯긴 흔적은 없네요""혹시 받으신 상품 한개에 고객님 성함이 쓰여 있나요?""네 이름 써있네요""아.. 고객님 제가 고객님 성함이랑 똑같은 사람을 알아서 일부러 더욱신경써서 포장했는데 이상하네요""...아..그럼 제가 받아놓고 못받았다 그러는거에요? 분명 제가받은건 파란색 한개거든요""고객님.. 아까는 빨간색을 받으셨다고 그러셨는데....""저기요 아까도 파란색이라 했어요.. 그럼 그쪽에서 세개보냈단 증거를 주세요""알겠습니다 고객님 두개 더 보내드리겠습니다.""툭"
저는 분명 기억하고 있습니다 세개 상품에 견출지로 고객성함을 써서 보냈거든요..하지만 증거가 있을리 만무하고, 상대적 약자인 판매자가 손해를 부담할수 밖에 없는 상황입니다.이런경우가 솔직히 흔치 않습니다.
한달에 세네건정도의 연락을 받습니다.물론 세네건도 분명히 기억하고 있는건일뿐 기억하지 못하고 포장미스로 판단하여 환불또는 더보내주는 상품은 더욱 많을것입니다.고객님들.. 인터넷 판매자는 많은 수익을 내고 있지 않습니다. 물론 대형쇼핑몰의 경우는 월 몇억씩 수익을 낸다 들었지만일반 판매자들은 월 200~300 가져가기 빠듯한 상황입니다. CCTV를 설치하여 보면 된다는 분들도 계신데 CCTV같은경우 한곳에서만 포장해야하는 애로사항이 있고 하루 적게는 200에서 많게는 1000건을 당일 발송해야하는 이유로 CCTV설치가 어려울수가 있습니다.
일부 나쁜의도를 가지시고 거짓말하시는 고객분들때문에 상품을 구매하시는 모든 고객님들께 선입견이 생길수 있습니다.



2. 공지사항 난 보지 않았고 잘 모르겠다.
현재 저희가 판매하는 제품중 가장 많은 판매량을 올리는제품은 티셔츠 입니다.이 티셔츠는 소셜커머스에서 1900원에 판매하고 있습니다.이제품은 저희가 딱 마진을 200원 보며 판매하기에 그리 수익이 많이 나진 않고 있습니다.이제품 같은경우 싸게 판매하는 이유는 질이 떨어져서가 아니라 중국에서 수입하다보니 가끔 먼지 묻고 실밥처리가 제대로 되지 않은 제품이 있어서 입니다.물론 완전히 실밥제거하고 먼지 하나 없는 깨끗한 상품만을 비싸게 판매하는게 제일 좋습니다
작은 하자가 약간씩있어서 저희는 공지사항을 크게 써서 상품페이지 가장 윗쪽에 올립니다.공지사항 내용은 
고객님 저희상품은 가끔 실밥처리가 되지 않아서 실밥이 나온제품이 있습니다만, 이런 실밥같은 경우에는 가위로 잘라내시면 전혀 지장없는 상품입니다.또한 간혹 먼지 묻는 제품이 나오는데 섬유제품이라 한번 세탁하신후 착용하셔야하기에 세탁후에는 전혀 문제없이 입으실수 있습니다.저희는 싸게 팔려는 목적으로 판매하고 있으니, 약간 불편하시더라도 위같은 제품은 저희가 말씀드린대로 조치하셔서 사용하시면 됩니다.고객님 간곡히 부탁드립니다.저희도 한번 검수는 하겠습니다.미세한먼지나 실밥은 이해부탁드립니다.혹시라도 완벽한제품을 구매하고싶으신 분들은 xxx에서 판매하고 있는 타사제품을 구매하시길 바랍니다.그곳에서 판매하는 제품은 저희보다 1000원가량 비싸지만 만족도는 높다고 알고 있습니다.위와같은 사항으로는 반품및 교환이 불가합니다.

싸니깐 불량을 알고도 입으라?아닙니다.간혹나오는 먼지나 실밥을 알려드리고 그럴수도 있으니 어느정도 인지해달라라고 말씀드리는것입니다.
이런 고객님이 계십니다.
"네개 구매했는데 그중 한개가 먼지가 묻어왔는데요?""아 고객님 죄송합니다. 혹시 저희쪽으로 사진 보내주실수 있을까요?""네 보낼께요"

혹시  .  이 점 보이시나요? 이만한 점으로 먼지가 묻어왔다고 교환을 요청하십니다.물론 묻어보면 불량으로 볼수도 있습니다.
"고객님 저희제품은 간혹 먼지가 묻어나오긴하지만 너무 미세한 점이라 저희쪽에서 공지드린대로 반품및 교환이 불가능합니다.""저 먼지 붇은거 불량아니오?""네고객님 저도 간혹 매장에서 옷을살때도 저정도 크기의 점은 간혹 있더라구요""공지사항 난 보지 못했고 교환해주세오""고객님 다른제품도 저희가 검수해보내도 간혹 이런경우가 있습니다.""그럼 어쩌라고요?"
이런 고객님들은 무엇을 원하는지 6년 판매경력으로 알수 있습니다.
"고객님 그럼 저희가 그 티셔츠 사은품으로 그냥 드릴께요"
이렇게 이야기 하니 고객님 말투가 바뀌었습니다.
"하이고 이거 팔아 얼마남는다고 미안하게..""아니요 고객님 고객님이 불량이라고 느끼시면 불량이죠 근게 교환하시게 되면 왕복택배비가 발생해서 차라리 고객님께 선물드리는게 나을것 같아요""그럼 고맙게 잘 입을게요"

이렇게 이사건이 일단락 된줄 알았습니다.
이틀후 같은 고객에게서 전화가 왔습니다.
"저기요 다른제품도 먼지묻어있네요""고객님.. 그때는 말씀이 없으셔서..""아니 먼지가 묻어있다고요""그럼 그떄 같이 말씀을 해주셔야지 지금에서 이러시면...""내가 느끼기에 불량이면 불량이라면서요?""고객님 그럼 사진 좀부탁드릴께요"
그고객님께서 사진을 보내주셨는데..네장구매한것중 세장을 불량이라보내셨다라구요..나머지 한장은 저희가 환불해 드린 그제품이구요..결과적으론 네장다 불량이었습니다.심지어 한개는 누가봐도 김칫국물이고 나머지 두개는 모나미볼펜 파란색으로 점 찍은듯한 느낌이었습니다.같은 모양의 점...
"고객님.. 이제품들 사용 안하셨던 제품들이신가요?""네 한번도 안입었는데요""사진보내주신것중에 김칫국물이 묻어있어서..""그래서 환불안된다고요?""고객님 착용하신제품은 환불이 불가능합니다.""구매한지 4일정도밖에 안됐고, 내가봤을때는 불량이다. 사이트 고객센터에 전화할거고, 소비자 보호원에 민원넣을게요.""고객님.. 그러시면 지난번꺼 까지 모두 반품신청해주세요 저희가 회수하겠습니다.""지난번껀 선물로 준다면서요?""고객님 많은량의 불량이 있을경우 저희도 자체 조사가 들어가야 합니다.""줬다뺏는건 좀 그렇잖아요..그럼 지난번처럼 상품회수하지말고 한개만더 환불해주세요 나머지는 입을게요"
저는 총 4개를 팔아서 수수료 빼고 6460원의 매출을 올려서 3000원가량의 손해를 봤습니다..



3. 내가 전화하면 넌 받아...

세벽 네시 전화벨이 울립니다."여보세요?""17번 상품 언제 재입고 되요?""네?""17번 구매하고 싶어서요""아 고객님 그제품은 다음주에 입고 됩니다.""툭"
이런경우 일주일에 네다섯건 됩니다.간혹 전화를 안받으면 문자가 와있습니다.빨리 전화달라 문의하고 싶은게있다..

고객님들 저희도 좀 자고 싶어요...

4. 배송은 하루만에..
저희는 15시까지 주문건에대해서는 당일발송을 원칙으로 판매하고 있습니다.그 이후건에 대해서는 다음날 발송을 하고 있습니다.
간혹 밤8시에 주문 하신고객님께서 다음날 오전에 전화주셔서 물건 언제오나라고 묻는경우가 있습니다.이런경우는 상당히 빈도가 높은데 설명을 드리면 환불해달라고 하시는 불들이 계십니다.
또한 발송은 제대로 했지만, 택배사 사정으로 1~2일정도 더 걸리는 경우도 허다합니다.
상품이 다음날 도착안했다고 반품하시는 고객님들 꽤 많습니다.
고객님들 택배는 원래 하루만에 가는것이 아닙니다.요즘은 참 시스템이 좋아져서 하루만에 도착하는 경우가 대부분이지만 택배사 규정을 보시면 1~3일 이라고 되어 있습니다.물론 이부분은 저희도 고지를 하고 있습니다.
저도 택배시키고 빨리왔으면 좋겠다라고 매번 생각합니다.하지만 택배는 1~3일정도 걸리는게 원칙입니다..
5. 나 맘카페(쇼핑카페) 회원인데.... 인터넷쇼핑이라는 특성상 남자분들보다 여성분들의 구매가 훨씬 많습니다.진짜 간혹 자신이 맘카페 스텝이라며, 사은품을 요청하는 경우가 있습니다.이를테면 티셔츠 한벌을 샀는데 그게 맞는 에코백을 사은품으로 달라던지, 저희가 판매하지도 않는 제품을 요청하는 경우도 있습니다.사실 이런경우 저희는 대응을 하지 않고 있습니다만, 지난번 사건때문에 이 썰을 풉니다. 저희가 10만여분이상의 카페스텝 이라는 분께 추가 사은품을 요청받은적이 있습니다.이분은 화장품 파우치를 세개(개당 2500원) 구매하신분이셨는데 이분은 저희에게 스텝수에 맞는 화장품 파우치를 사은품을 요구하셨습니다. 스텝수는 15명이었던걸로 기억하고 있습니다.솔직히 부당하다 생각되어서 이에 응하지 않았습니다.이에 응하지 않은 며칠후 단시간에 주문이 폭주하여 한시간동안 저희상품을 모두 섞어서 700여건이라는 주문이 들어왔었습니다. 솔직히 대박났다 생각하여 엄청 기쁘게 포장했던 기억이 있습니다. 헌데 며칠후 그시간에 들어왔던 700여건 모두 반품처리되는 일이 벌어졌습니다. 영문을 몰라 주문자들에게 전화하여 물어봐도 상품이 실밥혹은 오염들이었습니다.일단 반품을 받은후 일일히 다 뜯어 확인결과 손으로 실밥을 집어 뜯은 흔적 겉 표면에 손톱으로 긁은 흔적등 임의적으로 만들수 있는 흠을 만들어 700건모두 반품을 했습니다.
왕복택배비만 250여만원 상품 파손비용 320만원 총 570여만원의 손해가 있었습니다. 직원들과 궁리를 한결과 그때 그 회원수 많은 카페스텝이 의심이 갔습니다.그분의 아이디를 확인후 그 스텝이 있다는 카페에 가입했습니다. 여자밖에 가입이 안된다하여 수소문끝에 그 카페 가입한 친구의 아이디로 접속할수 있었습니다. 반품자들중 대다수가 그 카페아이디와 같은 아이디를 이용하였습니다. 저는 그때 그 스텝에게 전화하여서 이런일이 있었다 어찌된 영문인지 묻고 싶다. 라고 했지만 자신은 모르는 일이라며, 발뺌했습니다. 상당한 금액의 손해를 봤기때문에 고소 할수 밖에 없다라고 말하니 그제서야 증거 있냐며, 할수 있음 하란식으로 나왔습니다.  이번일로 변호사와 상담을 한후 다수의 인원을 이길수 없다는것을 뼈저리게 느낀게, 익명의제보자가 나오기 전까지는 절대로 고소를 할수 없다라는게 법의 한계였습니다.저는 반품자들중 많은 분들께 전화를 돌렸지만 어느누구하나 제대로된 답변을 주진 않았습니다.
 6. 당신들 때문에.... 어느날 전화한통이 도착했습니다."나 당신들이 파는 스카프 산사람인데 우리아이가 당신들이파는 스카프때문에 목이 졸려 죽을뻔했어 어떻게 책임질꺼야?" 일단 전화하신분을 진정시키고 자세한 내막을 들었습니다. 다섯살난 딸아이가 엄마흉내를 낸다며 목도리같은 길 스카프를 목에 두르고 문밖을 나가다가 스카프가 너무 긴 나머지 스카프가 문에 낀 상태로 목이 조여지게 된것입니다. 혹시 여러분도 이게 저희 때문이라 생각되십니까?

인터넷 판매라는게 초기에는 클레임도 많이 없었고 판매량도 많았지만 요즘같이 경쟁하는 구도에서는 가격을 내리고 마진을 줄이고고객응대 확실히 하고, 참 많이 힘드네요물론 저런 고객님들은 진짜 일부입니다.나머지 고객분들은 좋은상품 감사하다 싸다 빠르다..
제 대표상품은 만족률이 97%이며 상품평이 5000개 이상 달린 베스트셀러 제품입니다.저는 제상품이 와 완전 좋네 품질이 뛰어나네 그러게 말씀드리지 않습니다.하지만 가격대비... 가성비는 분명히 좋다라고 설명드립니다.

물론 모든 고객분들의 입맛을 맞출수는 없습니다.하지만 눈에 보이지 않는다는 이유로 트집을 잡으시는 일부 극히 일부 고객님들에게 말씀드리고 싶어서 이글을 씁니다. 당신들 참 나쁜 사람들이야...