간략히 상황을 설명 드리자면 어제 요XX에서 대대적인 할인 이벤트를 하면서 주문이 폭주하고

 배송지연이 발생했습니다

 본인의 경우 13시55분경 주문을 했고 약 90분의 대기시간을 안내 받을 상태였습니다.

 하지만 16시가 다되도록 주문에 관한 어떠한 내용도 일체 안내 받지 못하고 기다리기만 함.

 참다가 더 기다려도 딱히 연락이 온다거나 다른 안내사항을 못 받을 것 같아 요XX 측으로 전화

 

 1차 통화)

 

본인 : 1시55분에 주문을 넣었는데 2시간이 넘어가도록 아직 음식을 받지 못했다 90분을 안내 받았는데 90분이라는게 약속된 시간이지 않느냐? 거기다가 90분도 짧은 시간이 아니지 않냐.

 

 상 : 행사 중이라 주문이 지연된 것 같다.

 

  본인 : 그럼 행사 중이라 주문이 지연될 거 같다고 주문 전에 안내를 해주던지 그렇게 주문이 밀렸으면 안받는게 맞지 않냐? 주문을 받고 나서라도 불가피하게 늦어질 것 같으면 추가 안내를 주던지. 상담원님이 생각해도 90분은 짧은 시간이 아니지 않냐? 근데도 그걸 훨씬 웃돌아서 2시간이 넘었지 않냐

 

 상 : 죄송하다

 

  본인 : 상담원분이 저한테 사과할 일은 아니다. 다만 이런 상황에 대해서는 내가 정식으로 요XX 측에 컴플레인을 걸 수 있는 부분인 것 같다. 그럼 거기서 저한테 해줄 수 있는게 뭐냐?

 

 상 : 일단 제품 접수를 확인하고 다시 안내하겠다. 제가 이거에 대한 주문 건에 대해 해결을 하고.. (상담원이 어버버해서 제대로 안들림)

 

  본인 : 그럼 어떻게 해결할 지 생각 정리하시고 다시 전화를 주시라.

 

 상 : 지금 이 제품 어떻게 하시길 원하시나?

 

  본인 : 지금 취소한다고 취소할 수 있나?

 

 상 : 취소가 가능하다

 

  본인 : 그럼 제가 기다린 시간을 누구한테 어떻게 보상받나?

 

 상 : 그건 저희 측에서 고객님께 연락드릴 때 고객님께서 어떻게 보상을 원하는지 말씀해주셔야한다.

 

  본인 : 아니 그쪽에서 제시를 해주셔야지 제가 해달란 대로 다 해 줄건 아니지않냐

 

 상 : 일단 요XX 측에서는 고객님께서 보상을 요구하시면 확인을 받아서 지급하는게 저희 역할이다.

일단 주문 취소같은 경우에는 고객님이 이러이러해서 취소하겠으니 취소하겠다고 전하겠다.

 

  본인 : 지금 점심도 못 먹고 시간이 4시가 넘어가는데 기다린 시간을 돈으로 보상받고자 해도 그게 얼마가 될지도 모르겠고 그쪽에서 제시하는 것을 들어보고 제가 생각해야할 것 같다. 메뉴얼이 없으면 어떻게 생각을 해보고 매니저랑 상의를 해서 연락해달라. 제가 제시는 못하겠다.

 

 상 : 그럼 일단 업체랑 연락해서 주문을 취소하고 다시 연락할 때 보상 안내를 드리면 되겠느냐

 

[첫 통화는 이렇습니다. 대화에 혹시나 방해되는 내용이 있을까 사족은 일부러 중간에 달지 않았습니다. 일단 보통의 정상적인 CS 처리는 기본적인 상황에 대해서 이렇게 보상을 안내하게 되어있고 불가피하게 벗어나는 상황의 경우에는 내부적으로 논의해보고 다시 연락 드리겠다 라는 절차를 떠올렸으나.. 고객이 보상을 요구하면 확인 받아서 지급하는게 역할이다 라는 답변을 받았네요. 피해를 본 사람이 얼마나 보상을 받고 싶은지 랜덤하게 요구할 수 있는 대목입니다. 고객 응대가 주 업무인 곳에서 아마 제일 많이 다루는게 배달 지연일 것 같은데 이 건에 대해서 보상에 대한 적합한 기준에 따른 제시도 없었고 메뉴얼도 없다고 하고 오히려 고객에게 어떻게 얼마나 보상을 받고 싶은지 역으로 물어보네요. 어디 오일장도 이렇게 안 할 것 같은데 이렇게 주먹구구 식으로 응대할거면 고객응대 센터라는게 과연 왜 존재하는지요..?]

 

 2차 통화)

 

 상 : 일단 주문취소 되셨다. 고객님께서 1시54분에 주문을 하셨고 90분을 안내 받으셨다. 현재 배달지연이 90분 이후에 지연된게 약 55분정도 소요되신 걸로 확인된다. 정말 죄송하게 생각하고 보상의 댓가로 5천원 쿠폰을 발송해드리려는데 괜찮으시냐?

 

  본인 : 5천원을 누구 코에 붙이냐 장난하는 것도 아니고. 슈퍼위크에 오늘 할인행사 합한거만 해도 8천원이다. 제가 결론적으로 쫄쫄 굶고 2시간 반 동안 밥을 못 먹은건데 5천원 쿠폰을 주겠다는건가?

 

 상 : 저희가 그럼 이거 한 번..

 

  본인 : (말 끊고) 저는 이거 최소한 5만원가치는 받아야겠다 제가 블랙컨슈머가 아니라 그정도로 합의를 볼 자신이 없으면 저한테 대안을 주셔야 한다. 2시간 반 밥을 못 먹고 기다렸는데 5천원 쿠폰을 준다니?

 

 상 : 그럼 제가 이거 한 번 알아보고 다시 연락을 드려도 되나?

 

  본인 : 어쨋든 음식은 지금 취소가 됬으니 저는 딴데서 시켜먹어야 겠다 맞는가?

 

 상 : 일단 취소는 해드렸다.

 

  본인 : 다른 매니저 분이랑 메뉴얼대로 할게 없으면 상의를 해보시고 다시 전화를 달라.

 

 

 [두번째 통화.. 고객이 굶주린 2시간 반을 5천원 쿠폰으로 퉁치려고 하네요...? 저는 솔직히 처음에 바로 음식 취소한다고 하길래 뭐 그만한 합당한 보상이나 대안이 있어서 조치를 취해주겠지 생각했습니다. 근데 5천원 쿠폰 언급하니 황당하더군요 메뉴얼이 없는 상태에서 나온거니 상담사의 재량껏 나온거라고 봐도 무방한 건지 싶었습니다. 썩 얘기랑은 상관없는 말이지만 5천원말 듣고 화가나서 10배인 5만원을 언급하긴 했습니다만.. 당연히 저렇게 안 줄거란 건 알고 있었습니다.]

 

 3차 통화)

 

 상 : 저희가 이거 알아봤는데요 고객님께서 식사를 못하시고 두 시간을 기다리게 해서 죄송합니다 다만 요XX 측에서 쿠폰 발송에 대한 메뉴얼이 없구요. 최대 1만원까지 쿠폰 발송이 가능해서 고객님께서 말씀하신 5만원 그정도의 보상은 좀 어려울 것 같습니다.

 

  본인 : 제가 제 입장을 말씀드리겠습니다. 추가로 55분이 더 늦어서 그만큼 보상을 해주겠다고 말씀하셨잖아요. 그게 원래 약속했던 시간이 90분이잖아요. 엄밀히 따지면 제가 음식을 받았을 때 그 만큼은 참고 감수하겠다 라는 뜻으로 알고 있다. 근데 음식을 못 받고 제가 굶은 상태에서 취소하게 됬는데. 두 시간반을 기다린게 맞는데 왜 이걸 55분 기다렸다고 말하는지 모르겠고, 그리고 이번 달 슈퍼위크랑 맥XXX 할인행사까지 혜택을 못보는 것만해도 그건 넘는다. 근데 이거를 왜 제 손해로 안치고 고작 5천원 쿠폰을 넣어준다고 합의를 보자고 하는지 모르겠다.

 

 상 : 조금 더 말씀드려도 될까요

 

  본인 : 그리고 그런 싸구려 값어치로 퉁치고 합의를 보려고 했으면 음식을 취소가 아니라 음식을 어떻게든 지금이라도 빨리 도착하게 하고 지연부분 55분에 대해서 보상을 논하시던지 하셨어야지요 결론적으로 저는 2시간 반을 식사 못하고 기다리기만 한 것에 대해서 5천원 쿠폰을 제시했다 라는 거는.. 조금이라도 거짓이 있는지 확인 말씀 부탁드린다.

 

 상 : 첫 번째로 55분을 산정한 이유를 모르시겠다고 말씀하셨는데 저희는 배달시간에 대한 지연부분을 말씀드린 것입니다. 할인 혜택 부분 같은 경우는 저희 쪽에서 확인을 하지 않고 말씀드린 부분입니다. 죄송합니다.

 

  본인 : 지금 그 쪽 상담사분이 고객응대 센터잖아요. 고객 입장에서 생각을 해야지 왜 맥XXX랑 요XX측에서 생각을 하나요? 저는 두시간 반을 밥을 못 먹고 기다린게 맞잖아요. 아니 그러면 55분만 지연했다고 치고 저 보상 어떤 것도 안받을 테니까 이 사실 부분만 적시해서 조금도 과감없이 고객응대 사실 인터넷에 게시해도 전혀 상관없나요

 

 상 : .....

 

  본인 : 저한테 보상이 무리가 있다면.. 아니 제 생각은 그렇거든요. 어떤 보상을 해주던지 일단은 해주고 그거에 대해서는 1차적으로 손해를 끼친 맥XXX측에 요XX에서 청구를 하든 합의를 보든 해야 될 문제라고 생각이 돼요. 왜 지금 저한테 5천원 쿠폰을 들고 와서 두시간 반을 그렇게 말씀하는지 잘 모르겠네요. 이해가 안되는 부분인데요

 

 상 : 제가 처음에 말했듯이 쿠폰 발급에 관한 메뉴얼이 없고 최대 1만원까지만 가능해서 그렇게 말씀드렸다

 

  본인 : 그럼 저는 일단 메뉴얼이 없다는 것도 이해가 안되고 고객이 굶는 두시간 반의 시간을 만원이라고 생각하고 제시하는 것도 저는 문제가 있다고 봐요. 두시간 반 굶겨 놓고 만원줄게요 하면 상담사 같으면 기분 좋겠어요

 

 상 : 정말 죄송합니다.

 

  본인 : 최대한 성의를 보인다면 최소한 3만원 정도는 얘기를 해서 와야 하는거 아니냐 내가 5만원을 말했으면

 

 상 : .... 어 일단 저희 메뉴얼이 없..

 

  본인 : 아니 메뉴얼이 없는데 자꾸 메뉴얼 메뉴얼 들먹이지 마시라 제가 말한거에 대해서 이해가 안되는 부분이 있나요

 

 상 : 아니 이해가 안되는 부분이 있는 건 아닌데 저희가 최대 1만원까지만 가능해서..

 

  본인 : 최대 1만원까지면 저는 보상 안받고 그냥 게시하겠습니다.

 

 상 : 잠시만 기다려주시기 바랍니다. 제가 이거 적고, 고객님 말씀들어보고 이거 확인해서 다시 말씀드리겠습니다.

 

  본인 : 저는 지금 두시간 반을 굶었고요 거기에 대해서 요XX 측에서는 지금 5천원, 만원을 제시하고 있네요. 제가 말한 것은 아무 것도 거짓없죠?

 

 상 : (강아지소리, 갑자기 얘기 넘어감) 고객님께서는 90분의 문자를 받으셨고 55분은 지연된 시간에 대해서 말을 드린 거잖아요 고객님

 

  본인 : (여기서부터 좀 화가나서 억양이 거세짐) 아니, 지연이 된 시간이, 음식을 받고 나서 지연이 됬다고 말씀을 하셔야지요. 못 받았는데 뭐가 그게 지연시간 이예요 그게. 자꾸 똑같은 말씀하게 하시네 제 말이 틀렸어요 지금?

 

 상 : (웅얼웅얼해서 안들림)

 

  본인 : 그럼 그게 그냥 기다린 시간이지 무슨 그게 지연된 시간이예요

 

 상 : ..... 그럼 지금 고객님께서 말씀하신게 지연은 어 음식을 받고나서 말씀하신게 지연이라고 생각하신 다는거고 현재 지연이 아닌 그냥 두시간 삼십분을 기다렸다고 말씀하신거고 맥XXX 및 슈퍼레드 위크를 사용하지 못했으니 그거랑 더 플러스되서 보상을 요구하신게 맞으시고 이 메뉴얼이 없는거에 대해서 미수긍 하신거 맞으신가요 현재?

 

  본인 : 네 맞네요 메뉴얼이 없으니까 메뉴얼 메뉴얼 자꾸 말씀하지마세요 이제.

 

 상 : 네 이후로 그 내용은 말 안하겠습니다

 

  본인 : 저 이다음에 확실하게 보상 제시하고 수긍 못할 것 같으면 그냥 제 뜻대로 하겠습니다. 뭘 제가 돈을 얻자고 계속 이렇게 하는 것처럼 말씀하시는데 전화 계속 받기도 싫구요. 저 그럼 3만원 이하는 쿠폰 안받겠습니다 그냥. 보상 못하겠다고 말씀해주십시오 이 다음 전화에서는.

 

 

[대화에 하고픈 말이 다 들어있어서 할 말이 없네요 일단 세 번째 통화에서 제일 황당했던 건 1만원까지 한계인데(사실 이것도 큰 제한 금액은 아니라고 생각되지만..) 대충 5천원 쿠폰으로 싸게 끝낼 수 있으면 좋겠다 싶은 생각으로 1차 제시를 해봤다는 느낌을 받았습니다. 고객이 제시하는 것도 그림이 이상하고 하기도 싫지만 첫 통화에서 고객님이 요구사항 말을 해달라면서요. 5천원 만원 밖에 고려할 선택지가 없으면 왜 그런 말씀을 하시는지. 그리고 음식이 결국 배달을 못받고 취소를 하게 된 상태인데 요XX 측에서는 배송이 완료됐다고 보고 '지연시간'이라고 표현을 하더군요 엄연히 아 다르고 어 다른데. 음식을 못 받은 상태에서 90분을 기다린건 고객의 책임으로 넘어가나 봅니다. 요XX 측의 말을 이해하기 쉽게 풀어 보자면 '주문할 때 안내받는 시간은 음식을 배송하는데 걸리는 시간이 맞으나 받을 수도 있고 혹시나 못 받게 될 수도 있는 시간'이 되는거네요 무슨 배달이 ‘갈까? 말까? 받을 수 있을까? 없을까? 복불복 랜덤게임입니까? 제가 나가서 사먹어도 먹었겠어요 그 시간이면..]

 

 4차 통화)

 

 상 : 저희가 확인하고 알아봤는데 고객님이 말씀하신 3만원 쿠폰은 어렵고 아까 제가 말씀드린대로 최대 1만원 쿠폰까지 밖에 안된다고 하십니다

 

  본인 : 네 그럼 뭐 합의 못보는 걸로 알고 끊겠습니다. 저한테 만원짜리 쿠폰 넣지마세요.

 

[이 전화를 받고 잠깐 생각해봤습니다. 마지막에 안된다고 하십니다 라고 한 걸로봐서 상급자한테 컨펌을 받고 온 것 같은데 이쯤되니 그 분이 누군지 지시자가 궁금해졌습니다. 이정도로 부하직원이 왔다갔다 하고 물어보고 할 정도면 보통 직접 응대를 하던지 연락을 줄 텐데? 억울한 사람이 피해를 보면 안되니 책임소재를 파악하기 위해 생각을 정리하고 다시 전화했습니다. 여자 상담사분이 받아서 이러이러한 상황으로 전화드렸으니 이전 상담 내역 확인하시고 전 상담사분 연락 좀 부탁드린다 하고 5차통화로 이어졌습니다.]

 

 5차 통화)

 

  본인 : 제가 확인할 부분이 있어서 전화드렸다. 일단 먼저 말씀을 드릴게요 제가 마지막에 말씀을 드릴려고 했는데. 상담사님이 중간 입장이고 어쩔 줄 모르시는거 안다. 상담사님이 잘못한건 없다. 이미지 타격을 입어도 기업이 입는거고 피해를 받아도 최종 결정을 내린 사람이 받는거고 책임을 지는거다. 제가 몇 가지 좀 여쭤보겠다.

고객응대가 주 업무인 고객응대센터에서, 메뉴얼이 없는 상태에서 어디에 확인을 하고 누구의 지시인지 5천원이랑 만원은 무슨 기준으로 누가 제시한 금액인지 궁금하다.

 

 상 : 메뉴얼이 없는 상태에서.. 저희가 말씀드리는 부분은 저희보다 더 위 상급자님 이시다.

 

  본인 : 그 상급자가 누군가?

 

 상 : 저희 파트장님이시다.

 

  본인 : 고객응대센터 파트장말인가? 그 파트장이 상투적으로 5천원이나 만원을 제시하라고 하던가?

 

 상 : 아니다. 제가 말씀드린거는 시간에 대한 메뉴얼이 없는걸 말씀드린거다

 

  본인 : 그러니까 제가 말씀 드리잖느냐 메뉴얼이 없다면서요 그러니까 그 금액이 어떤 기준으로 누가 지시한 금액이냐?

 

 상 : 쿠폰 지급에 대한 메뉴얼이 아니라 시간제한 메뉴얼이라고 말씀드렸잖느냐

 

  본인 : 그럼 시간 메뉴얼은 있는데 쿠폰 메뉴얼이 없다건가?

 

 상 : 네 맞습니다.

 

  본인 : 그게 무슨 말인지? 똑같은 말인 것 같은데..

 

 상 : 쿠폰이 시간이 지연되어서만 나가는게 아니니까 그거에 대한 메뉴얼을 말하는거다.

 

  본인 : 그럼 지연에 대한 메뉴얼은 없는데 그냥 그렇게 쿠폰에 대한 안내를 했다는 건가?

 

 상 : 아니다 파트장님이 처음에는 5천원인데 고객님께서 미수긍해서 만원을...

 

  본인 : 아니 제가 물어보는게 고객 지연이랑 시간에 관한 메뉴얼은 없다면서요 근데 다른 메뉴얼은 있다는거 잖아요 쿠폰 지급에 관한 매뉴얼..?

 

 상 : 제가 말씀을 잘못드린거같다.

 

  본인 : 확실하게 말씀해달라 고객응대 메뉴얼이 있냐, 없냐 쿠폰 메뉴얼은 제가 잘 모르겠고..

 

 상 : 지연에 대한 고객응대 메뉴얼 말씀하시는게 맞나?

 

  본인 : 네

 

 상 : 네 있습니다.

 

  본인 : (???) 아니 처음에 저한테 말씀하실 때는 없다고..

 

 상 : 아 제가 착각을 했다. 쿠폰에 대한 건 제가 파트장님께 말씀을 드려서 얼마가 나가면 된다라고 하셔서 제가 말씀드린거다 제가 뭐를 헷갈린거 같다.

 

  본인 : 뭐랑 뭐를 헷갈렸다고 말씀하시는지 모르겠다

 

 상 : 정확히 말씀드리겠습니다. 시간에 대한 메뉴얼은 있습니다. 쿠폰에 대한 메뉴얼은 없어서 파트장께 말씀드리고 얼마나가면 된다라고 안내받고 말씀드린 겁니다.

 

  본인 : 시간 보상에 대한 게 쿠폰이 포함돼 있으니까 똑같은 말인거잖아요 쿠폰 지급 메뉴얼인거잖아요.

 

 상 : 아니요 고객님께서 얼마나 늦으셨냐 그거만 말씀드린거다.

 

  본인 : 아 시간을 산정하는 메뉴얼이 없다?

 

 상 : 아니요 시간을 산정하는 메뉴얼은 있습니다. 예를 들어서 20분에서 40분 이렇게 있습니다.

 

  본인 : 어쨋든 받았을 때랑 안받았을 때랑 이런 차이가 메뉴얼에는 없다는 거네요 알겠습니다. (뭔가 앞뒤 안 맞는 대화하는 느낌이라 이쯤에서 이 주제에 대한 대화를 포기)

 

 본인 : 그리고 제가 사실관계에 대해서 적법한 내에서 이 사실을 게시해도 상관없냐고 물어봤는데 이제 위에 확인해보겠다 하고 돌아온 대답이 그 이상은 안된다 라고 한 게 결국 합의를 안하겠다라고 한거잖아요 그럼 최종 책임자가 제가 말한거에 동의한게 맞다고 받아들이면 되는건가?

 

 상 : 일단 파트장님께서 말씀하신게 그 이상은 어렵다..

 

  본인 : 그러니까 제가 말씀하신 것도 분명 전달드렸을거 아니예요 그렇게 한답니다. 근데 뭐 그냥 알겠다 하시고 하신 말씀이시란 거네요

 

 상 : 파트장님께서 그 이상은 어렵다. 그렇게 안내해드려라 라고 해서 제가..

 

  본인 : 아 (본 상담사님이)직접적으로 말씀하시기는 힘든데, 일단 (파트장이)알고는 계셨다 동의는 하셨다. 그리고 내린 결정이다. 이거 제가 간단하게 설명을 드리면.. 이거 파트장님께 가서 다시 말씀은 드리세요 제가 다시 뭘 피드백을 받을 건 아니고 국밥집을 만약에 갔어요 국밥을 시켜놓고 제가 두시간 반을 쫆쫆 손님을 굶겨 앉혀놓고 만원 현금도 아니고 나중에 와서 쓸 수 있는 쿠폰 줄게 다음에 와서 먹어라 말하는 거랑 이게 다르다고 생각하시나요? 저는 제가 이거를 저는 똑같은 예시를 들은 거라 생각을 하는데 고객이 굶주린 상태에서 두시간 반이 만원짜리 쿠폰이랑 가치가 같다고 생각하는 파트장인거네요? 대답안하셔도 돼요. 어쨋든 제 생각은 그래요. 확인할게 있어서 전화드렸던거고 5천원이랑 만원은 파트장이 말씀한 금액이다. 제가 말한건 지금까지 틀린건 없죠?

 

 상 : 네 맞습니다.

 

본인 : 그리고 이제는 만약에 위에서 지시가 내려오면 상담사님이 저한테 전화를 주시지 마시구요. 파트장님께서 직접 전화를 주시라고 제가 요구를 했다고 좀 말씀을 전달해 주십시요. 그외에 하실 말씀이 없다라고 하시면 그냥 두시면 되구요. 저는 어쨋든 제가 지금 어떻게 하겠다. 라고 말씀을 드렸기때문에 조치를 취해도 묵과하시겠다 동의를 하신 걸로 알고 있겠습니다. 그 외에 추가적으로 연락을 하실 게 있다고 하신다면 지시를 하지 마시고 직접 하라고 전달을 해주세요. 6시까지 기다려보겠습니다.

 

[이렇게 마지막 통화가 끝났습니다. 제가 말을 잘못 물어보고 이해를 잘 못하는건지 대화를 나누면서도 첫 주제는 앞뒤가 안 맞아서 이해가 힘들었습니다. 다시 찬찬히 읽어보니 상담사가 말하고 싶었던 내용은 고객응대하는 매뉴얼은 있다 근데 쿠폰을(지급하는 것 또는 상회치를) 제한하는 매뉴얼은 없다 그래서 파트장에게 물어봤는데 파트장이 만원이상은 안된다라고 못박았다. 라고 이해가 되네요 고객에게 먼저 얼마나 보상받고 싶냐고 묻는 것에 놀랐고, 5천원 쿠폰줄게 에서 다시 놀랐으며 이러이러한 사유로 해당 금액을 용납 못하겠다 하니 만원줄게 그 이상은 안돼.. 이 줄거리도 웃기지만 이 일련의 과정 동안 파트장이 모든 상황을 파악했으면서 단 한 번의 접촉이 없었다는 것에 마지막으로 또 놀랐습니다. 저는 고객의 수와 이용 금액보다 응대와 유치가 브랜드의 가치라고 생각합니다. 근데 그렇지 않은 경우도 있나 보네요. 그리고 끝으로 배달에 관해 연일 뉴스에 많이 이슈가 되고 있는데(다른 이유로) 업체들을 제대로 관리하지 못한다면 대행업체에서 책임지는게 맞다고 봅니다. 자식이 잘못하면 제대로 관리하지 못한 부모도 욕먹게 되는 것처럼요. 근데 이번엔 배달취소하게 된 업체보다 고객 응대에 더 실망하게 된 케이스였습니다. 참.. 좋자고 하는 이벤트인데 기분만 상해버렸습니다.]