고객센터(콜센터)에 전화하는 사람들에게 고함..

현재 고객센터에서 근무하는 상담원입니다.

어느 고객센터나 마찬가지겠지만..
강성고객(흔히들 얘기하는 진상고객)은 있습니다.
하지만 고객센터 상담원들도 누군가의 배우자이고 누군가의 자녀입니다.

만약 입장을 바꿔서 당신의 가족(배우자나 자녀)이 고객센터에서 근무를 하고있고 당신같은 강성고객에게 시달린다면..마음이 편하시겠습니까?
어쩌다 한두번..그럴수 있습니다.
다만 대한민국 국민의 절반(20세이상)은 고객센터에 한번이상은 전화를 해봤을겁니다.
상담원들도 사람이라는점 다시 한번 말합니다.

산업안전보건법에 의해 고객응대종사자(상담원)에게 폭언이나 욕설은 못하게 되어있다고는 하나 대다수 상담원들은 법의 보호를 받지 못하고 있으며 생계를 위해 가슴에 대못을 수십개씩 박고 하루하루를 버티고 있습니다.

고객들만 사람이 아니고 상담원들도 사람입니다.
당신들만 실수할수 있고 상담원은 실수하면 안된다??
상담원이 나름 전문직이다 보니 가급적 실수없이 정확히 안내되어야하는것이 맞긴하지만 상담원도 사람이기에 실수를 할수있습니다.
당신들의 안타까움은 백만번.천만번 이해합니다.
하지만
상담원들은 당신의 화풀이 대상이 아닙니다.
상담원들은 당신의 개인비서가 아닙니다.
최소한 고객센터에 전화하기전에 단 한번만이라도
단1분만이라도 입장을 바꿔서 생각해보시기 바랍니다.
고객의 편의를 위해 홈페이지라는것이 존재하고있고 인터넷이라는것이 존재하고 있습니다.

매장 위치가 어디에요? 라는질문과 주소를 알려준다면..네이*를 이용해 검색해보면 정확하게 안내되고 있습니다.
당신들이 물어보는것에 대해 상담원들도 똑같이 인터넷 검색후 안내가 진행되고 있습니다.

이벤트 증정품 교환을 못해 안타까운 마음 충분히 이해는 하지만 상담원들에게 화풀이하고 욕하고..
상담원이 그러기 위해 존재하는 사람들은 아니라는거.
다시한번 기억해주셨음 합니다.

상담원은 당신들이 이해못하는것(해결하지 못하는것)에 대해..
회사와 당신들 사이 중간 역할을 하는 사람입니다.

회사입장 생각하지말고 고객의 입장에서 얘기해달라고요?
상담원들은 회사의 월급을 받고 일하는 사람입니다.
입장바꿔 당신이 회사 운영하는 오너라고 생각해봅시다.
당신 직원이 회사보다 상대방(거래처나 협력업체 등)을 생각하면서 일한다면 월급주면서도 기분이 좋진않겠죠?
당신들 입장에서 생각하고 응대를 해주길 원한다면 개인비서를 고용해보시는건 어떨지?
당신들 입장은 충분히 이해는 하지만 상담원들은 선택할수있는 힘이 없습니다.

또한 회사에는 사규라는것이 있습니다.
상담원들은 정해진 테두리(정책이라고도 하죠)안에서 최대한 당신들을 도와주려는 사람들입니다.
무조건 당신들 주장 얘기하기전에 당신들이 상담원이 속한 회사의 오너라고 생각해보면 조금은 이해할수 있을거라 생각합니다.
당신이 오너라면 무조건 고객들이 해달라는거 다 해주실수있습니까?
그렇게 하다보면 고객들은 점점 많은것을 요구하게 될것이고 회사는 파산할수 있겠죠?

직장을 다니는 분들이라면 회사업무에서도 분명 해야할것.해도 되는것.하지말아야할것이 구분됩니다.
그런데 고객센터는 요구하는대로 다 해줘야한다는건 당신들의 이기심이 아닐런지요?

직장을 안다니는 분들이라면 가정에서 자녀들이 해달라는거 다해주고 살고 계신가요?
머..그런분들도 계시겠죠.
생활이 여유롭고 가진게 많은 분들이라면..
하지만 대부분은 해줄수있는것은 해주고 해줄수없는 부분에 대해서는 자녀들에게 안된다.해줄수없다 얘기하지 않으십니까?

제 비유가 맘에 안드셨다면 사과드리겠습니다.
하지만 아무리 생각해도 비유할만한 것이 생각이 나질않네요..

다시한번 얘기하지만 당신이 고객센터에 전화했을때 상담원이 해결해줄수 있는부분과 어쩔수없는 부분이 있다는건 이해해주시길 바랍니다.

상담원하고는 얘기하기싫고 상급자(관리자)바꿔달라고요?
그들도 상담원과 마찬가지로 회사의 녹봉(월급)을 받는 사람들입니다.
상급자들이 일반 상담원보다는 조금 더 권한을 가지고 있긴하지만 그들도 당신들에게 해줄수있는것에 대해 한계라는것이 있습니다.
당신들이 회사에대해..회사정책에 불만을 얘기한다면
해결해줄수 있는 사람은 단한명..
회사의 오너입니다..

우리나라 대기업S그룹으로 치면 이건*희 회장님 또는 이재*용 부회장님과 얘기를해야 해결될수있는 부분이겠네요..
최고 결정권자의 의견에 따라 기업이 운영되고 그에 딸린식구들(직원들)이 살아가는거니까요..

얘기가 잠시 옆으로 샌것같네요..

다시한번 얘기하지만 고객센터에 전화할때
한번만 입장바꿔서 생각해보고 그래도 안된다면 전화하세요!!

순간의 기분으로 전화해서 화내고..
확인하고 연락하는동안 먼가 확인을 했는지 연락안받고..
당신이 순간의 기분으로 확인 못했던것에 대해 시간이 지나고 확인하거나 해결했다면 상담원이 다시 연락했을땐 받아서 자초지종 얘기해주세요..

그런다고 상담원이 당신과 똑같이 화내거나 하지는 않으니까요..
당신들의 실수임을 확인했다면 그냥 미안했다고 한마디면 됩니다.



본의 아니게 고객님들께 당신들이라는 표현을 했습니다.
공감을 위해 작성한것이니 읽으실때 양해부탁드립니다.