2020년 11월 20일 오후 4시 25분경 저는 매장에 방문하여 ‘리아 미라클버거 세트’를 키오스크 기계로 주문했습니다.
키오스크 기계에 종이로 붙여진 ‘리아 미라클버거’를 판매하지 않는다는 문구를 보았지만, 휴대폰에 저장된 쿠폰을 사용했기에 순간적으로 같은 메뉴인지 확인하지 못했고, 기계에도 주문이 가능하게 되어있었기에 그대로 결제까지 진행하게 되었습니다.
주문 알림이 뜨자 매장 부점장이 짜증 난다는 듯이 이 메뉴는 주문이 안 된다고 취소해준다고 직접 저에게 말했습니다. 저는 결제했던 카드를 건넨 후 다른 메뉴로 키오스크를 통해 다시 주문하겠다고 말했습니다.
확인하지 않고 주문한 저의 실수는 있었으나, 주문이 가능하게 기계에 등록해둔 매장 실수도 있으니 특별히 제 잘못이라 생각하지는 않았습니다. 또 이런 일은 자주 일어나는 일이라 생각해 대수롭지 않게 넘겼습니다.
그런데 그 뒤로 안에서 메뉴를 준비하시는 중년여성직원분과 부점장의 대화가 시작됐습니다.
비아냥 거리며 "안 되는 메뉴를 왜 주문할까" “기계에도 종이 붙여놓지 않았어?” “아주 그냥 개무시를 하지?” 등 저에게 들으라는 듯 이 실수에 대한 대화를 매장에 크게 들리도록 꽤 오래 이어갔습니다.
조용히 다시 주문하던 제게 이 대화는 마음의 불편함을 서서히 크게 만들었습니다. 그 시각 매장에 있던 다른 손님들도 분명 들릴 만큼 큰 소리였습니다.
이미 결제도 마쳤고, 혼자라 대응이 무섭기도 해, 저에게 들으라는 듯한 얘기임을 인지하면서도 그냥 빨리 먹고 나가자는 마음으로 기다렸습니다. 그렇지만 주문 후 다시 생각할수록 기분이 무척 나빴습니다.
롯데리아는 과연 고객이 다 들리도록 매장에서 고객 험담을 하도록 교육 시킬까요?
같은 주문 실수가 잦아 직원으로선 짜증이 날 수 있다 해도 그렇게 손님을 응대하는 건 아니라고 봅니다.
저는 기다리다 결국 기분이 더 안 좋아져 도저히 햄버거를 먹고 싶지 않은 마음이 들었고, 메뉴를 준비하던 직원들에게 “저기요”라고 부른 후 제가 한 주문을 취소 해달라고 요청했습니다.
아까 처음 취소를 해줬던 부점장이 “왜요…?” 라고 눈치를 보며 물었습니다.그 옆에서 중년 여성 직원은 “그냥 해드려!”라고 소리쳤습니다.
제 취소 요청이 본인들의 잘못이 아닌 아무런 이유가 없었다고 생각했다면 저런 반응이 아니라 이미 진행된 메뉴는 취소가 안된다는 응답이나 다른 응대였을거라 생각합니다.해당 직원들은 분명 본인들의 잘못을 인지해 저에게 저런 태도를 보인 것 입니다.
다시 생각해도 제가 한 실수가 그렇게 손님을 앞에 두고 험담을 할 만큼의 잘못이었고, 그 손님은 그 험담을 들으며 식사 시간을 보내야 할 만큼 큰 실수였을까 궁금합니다.
* 요약
0. 본사 컴플레인 완료 후 이 글을 쓰는 것임
1. 롯데리아 금*역점에서 키오스크에 등록된 메뉴를 주문 완료함
2. 알고보니 그 지점에선 판매하지 않는 메뉴
3. 무난히 주문 취소 했으나 직원들이 큰 소리로 대놓고 고객 험담 시작
4. 주문 취소 요청 후 반응을 보니 잘못인줄 인지도 하고 있으나 사과 및 태도 변화 없음
