고객센터 약 5년정도 근무후 퇴사한 사람으로써 공유를 해드리고자 글을 써볼까합니다

상담원 연결 전 멘트 다들 알고계시죠?
"통화내용은 상담품질향상을 위해 녹음됨을 알려드립니다."
보통 위와 비슷한 문구로 기계음이 나오는걸로 알고있습니다.

여기서 상담품질향상을 위해 녹음된다는게 어떤 의미인지 알려드릴까합니다.

결론부터 말하자면 제3자들이 처음부터 끝까지 녹취본을 듣게됩니다.내목소리, 본인확인시 개인정보, 상담을 위해 필요한 전산 열람 등 모두 고객들은 동의하지 않았죠 상담원과 통화했지 제3자들이 들으라고 동의한적은 없었을꺼에요 제가 고객이라면 기분 더러울것 같네요

저는 카드사 고객센터에서 근무했습니다. 말씀드리는 이유는 간단히 사용내역 관련으로 문의했을 경우에도 나랑 통화한 상담원이 아닌 제3자들도 사용내역을 전혀 보안체계없이 열어본다는거죠..

그리고 그 상담 녹취본으로 상호간의 대화를 통해 상담원을 평가합니다. 기업의 품질향상을 위해서는 필요한 부분이나 내정보라고 생각하니 기분이 더러울수 밖에요

그리고 혹시 원만히 통화가 종료된뒤 다시 상담원이 연락해서 "좀전에 전화드린 상담원인데요~", 혹은 "며칠전에 통화했던 상담원인데요~" 하고 시작하는 전화를 받아보신적있나요?? 이건 백프로입니다 평가센터에서 무작위로 녹취본을 확인해 오상담이니 전산누락이니 이유를 대며 정정안내를 하라고 전화를 하라고하죠. 평가업무를 맡은 제3자들이 시간적 여유를 두고 전산을 샅샅이 뒤졌다라는 이야기가 됩니다.

이건 모든 고객센터가 그렇진 않겠지만 굿콜 배드콜도 선정됩니다.
이콜은 놀랍게도 사내방송으로 전직원이 들을 수 있도록 틀어줍니다 볼륨도 빵빵하게.. 짚고 넘어갈부분은 사내방송에서 본인확인시 필요한 정보를 말했던 부분은 킵을 해주긴 합니다. 그렇다는건 제3자가 평가시 굿콜 배드콜은 선정했고 그 결과를 각 센터에 공유했고 각센터의 관리자들은 녹취본 및 전산을 모두 확인했다는거죠.. 이를 통해 검토 후에 사내방송을 하는거고 그래야 킵해야 하는 구간을 정확히 알고 넘길 수 있는거죠
또한, 굿콜 배드콜의 경우는 고객의 말투가 어리숙하거나 문의사항에대해 의도가 파악이 안된다거나 업무외 개인이야기가 다소 많은경우 선정되기 쉽습니다. 그 과정에서 친절함을 놓지않았다 놓았다, 공감능력이 좋다 아니다로 평가되기 쉽상이죠
그런콜이 사내방송으로 틀어지면 다들 100이면 90이 야유합니다. 답답하다 어떻게 상담하냐 등 고객에 대한 야유가 여기저기서 터져나옵니다.
이걸 과연 이제 고객인 제가 동의한적이 있을까요?

급해서 혹은 필요해서 혹은 근처 오프라인 상담처가 없어서 간편히 고객센터에 전화 한통 했을 뿐인데 내 목소리 뿐만 아니라 전산에 등록된 정보가 수백명에게 공유된다니 근무하면서도 이럴때마다 저 고객은 지금 이상황을 알까 염려스러웠습니다.

저는 퇴사 후 고객센터에 절대 전화하지않습니다. 채팅상담 이메일상담을 이용하죠 그것도 어느정도 평가에 이용은 되겠지만 글이니깐요 그게 맘이 편하더라구요.. 대수롭지않게 넘겼던 부분이 다수에게 평가될수 있다는 사실.. 아셨으면해서 글을 남깁니다..

정말 한도 끝도없이 기업에서 주민번호 대신 활용하는 고객번호같은 개인에게 부여된 번호로 고객센터에서 어떻게 활용하는지도 이야기하자면 밤을 샐정도 입니다. 길이 길어지니 녹취본에 대한 이야기만하고 끝내겠습니다.

앞뒤없고 글재주도없고 맞춤법도 띄어쓰기도 많이 틀렸을꺼에요
알려드리고자 글을 썼던 부분이니 양해부탁드립니다.