객관적인 입장에서의 의견들을 다양하게 듣고싶어 글을 남겨봅니다.

글이 길어질수도 있으니 양해부탁드려요ㅠㅠ

주말에 동네에 있는 유명 프랜차이즈 카페에 들러 커피를 주문했습니다.

저는 커알못이라 커피종류를 잘 모르고 맛도 잘 몰라요.

그나마 더위사냥과 맛이 비슷한 커피플랫치노를 좋아해서 여기서는 이메뉴만 시켜먹습니다.

지인이 연유라떼를 부탁하길래 저는 커피플랫치노와 연유라떼를 주문했죠?

아이스로 하실거냐 해서 네 라고 대답했습니다.

그리고 제로페이 결제를 한다고 말씀드렸고, 저는 결제를 위해 포스기 화면에 7천원이라는 금액만 확인을 하고 결제를 했습니다.

얼마뒤 음료가 나왔고 들고 나왔습니다.

그런데 지인이 한모금 먹더니 연유라떼가 아니라고 합니다. 미숫가루 맛이라네요.

그래서 아그래? 바꿔올게 하고 다시 내려갔죠. 한 2-3분 상간이었을 겁니다.

사장님께 애교섞어 말씀드렸습니다.

"사장님~ 저희 연유라떼 시켰는데 이거 연유라떼가 아닌것 같아요ㅠㅠ" 라고 했더니

"이곡라떼 시키셨잖아요?" 라고 하시더군요

듣는 순간, 연유라떼/이곡라떼 마스크를 쓰고 있으니 충분히 잘못 알아들을 만한 메뉴구나 라는 생각이 들었어요

그래서 "아니요ㅠㅠ 저는 연유라떼라고 했어요~" 하고 말씀드렸죠

그때부터 문제의 언쟁이 시작되었습니다.

대화내용만 추려볼게요

점주: 이곡라떼라고 하셨고 제가 아이스냐고도 물어봤는데요

나: 아니요ㅠㅠ 저는 연유라떼를 시켰어요

점주: 주문하면 앞에 화면에도 뜨잖아요

나: 화면에 주문내역은 확인못하고 금액만 확인하고 결제를 했어요

점주: 이곡라떼라고 들었고 확인도 했는데.. 근데 손님 이거 드시고 오셨잖아요

나: 사장님 이걸 안먹어보고 연유라떼인지 이곡라떼인지 어떻게 아나요?

점주: 이건 누가봐도 이곡라떼에요. 커피는 이렇게 안생겼어요

나:네??????.... 저는 이곡라떼가 뭔지 오늘 처음들어봤고 어떻게 생겼는지도 몰라요. 라떼가 이런 색이잖아요..

점주: 아니요 이렇게 생긴 커피는 없고 자세히 보면 절대 커피가 아닙니다. 그리고 드시고 오면 교환도 환불도 해드릴 수 없어요

나: 아니 사장님.. 이걸 도대체 안먹어보고 어떻게 잘못 나왔는지 알수가 있다는거죠? 사장님은 메뉴를 다 알고 계시니 육안으로 구분이 되겠지만 저는 여기 메뉴 다 알지도 못하구요. 이곡라떼가 이렇게 생겼는지도 처음 알았어요.

점주: 그래도 드시고 왔기때문에 못바꿔 드려요.

나: 사장님이 잘못들으시고 주문을 잘못 받으신거잖아요.

점주: 제가 잘못들은것도 있지만 손님도 확인을 안하셨기 때문에 이건 서로의 잘못입니다.

나: 아 네 그럼 서로의 잘못인데 저는 잘못나온 음료를 그냥 마셔야 하고 사장님께서 책임지시는 건 어떤 부분이신가요?

점주: 아니시면 2천원 주시면 다시 만들어 드리겠습니다.

나: 아니요 그렇게 하고 싶지는 않구요. 서로의 잘못이라고 하시고 다시 못만들어 준다고 하시니 반만 환불해주세요

점주: 그럼 제로페이 취소하고 다시 결제해주세요

--------------------여기서부터 2차 분쟁 발생

나: 어떻게 하면 되나요?

점주: 저는 몰라요 고객님이 취소를 하셔야 됩니다

나: 저도 취소는 안해봐서 할 줄 모르는데요 방법을 알려주세요

점주: 제가 할 수 있는게 아닙니다 손님이 취소를 하셔야 여기 떠요

나: 결제,취소 방법도 정확히 모르시고 제로페이 받으시는 건가요?

점주: (이때부터 사람 세워놓고 설거지 등 본인 할 일 하기 시작함)

나: 사장님 그래서 어떻게 취소를 하라는 건가요

점주: (쌩깜. 내 말 다 무시하고 유령취급 시전)

나: 사장님!

점주: (묵묵부답)

나: 저기요 사장님. 지금 뭐하시는 건가요

점주: (쌩)

나: 사장님 동네 장사하면서 이러시면 안됩니다 소문이 어떻게 날 줄 알고 이러세요

점주: 그거 협박입니다~

나: 그러니까 취소하는 방법을 알려주던지 환불을 해주던지 해주시라구요

점주: 자꾸 이러시면 영업방해로 신고합니다~

나: 네 신고하세요 사장님이 안하시면 제가 신고할테니까 신고하세요

점주: (쌩)

나: 제로페이 취소하는 방법 서로 모르니 회계상의 문제는 알아서 처리하시고 그냥 현금으로 내어주세요

점주: 그렇게는 안됩니다

나: 왜 안되죠?

점주: 제로페이로 받았기 때문에 제로페이를 취소해야됩니다~ 만약에 손님이 현금받아가고 나가서 제로페이 혼자 취소하면 저는 어떡하죠?

나: 그럴일 없으니까 그냥 현금 내어주세요

점주: 절대 안됩니다 (계속 얼굴 안보고 휴대폰 보면서 얘기함)

나: (너무 빡쳐서 네이버 찾아봄)

점주: 나가서 알아오시면 처리 해드릴게요~

나: 저는 여기서 찾아보고 해결하고 갈건데요

점주: 그럼 QR찍으세요

나: (아까 주문할때 이미 안심콜 걸었지만 화가나서 그말은 안하고) 싫은데요?

점주: 경찰부릅니다.

나: 부르세요

점주: (경찰에 신고- 손님이 협박하고 QR 거부 한다는 내용)

나: (찾아보니 제로페이는 고객이 취소할수가 없음) 사장님. 제로페이 고객이 취소 못한다는데요?

점주: (쌩까고 폰만봄)

나: 사장님!!! 제로페이는 고객이 취소를 못한다구요. 이거 좀 보시라고요. 가맹정에서 처리를 해줘야 한다잖아요!!!

점주: 소리지르지 마세요!!!!!

나: 사장님은 소리 안지르셨나요?

점주: 고객님이 먼저 소리지르셨잖아요!!!!

나: 사장님이 제 말을 다 무시하시니까요

점주: (본인도 찾아봤는지 갑자기) 그냥 현금 내어드릴게요

나: 네? 그럼 처음부터 가능한거였네요?

점주: 가능한게 아니라!!! 원래는 고객님이 취소를 해야되는데!!! (어쩌고 저쩌고 소리를 지르면서 1750원을 내어줌)

나: (너무 황당해서 뻥짐)

점주: 이제 됐으니까 나가세요

나: 아니요. 경찰 부르셨으니까 만나고 갈게요

하고는 앉아서 기다리니 경찰두분이 출동을 하셨어요

간단한 인적사항을 물으시고는 어떻게 된건지 물으셨어요

그분은 주문 잘못받은 내용 대충 설명하시고는 계속 저분이 저한테 동네장사 어쩌고 하면서 협박을 하고 QR도 안찍고 가게에서 안나간다는 내용만 반복하시며 저를 행패부린 손님으로 설명을 하시더라구요?

그래서 저도 왜 그렇게 말씀드렸는지 설명하려 하니 한분씩 얘기하라고 하시더니 경찰한분이 저보고 밖에 나가서 얘기를 하자고 합니다

나갔더니 경찰도 황당한지 이런경우는 처음이라 뭐 어떻게 해결을 해야할지 모르겠다

일반적으로 음료가 잘못나오면 바꿔주는데 억지를 부리시는거 같다

근데 이건 뭐 형사적으로 처벌할 수 있는 문제가 아니라 환불이나 응대관련해서는 본사와 직접 통화를 하는게 좋을 것 같고 점주분이 협박의 뜻을 모르고 자꾸 말씀하시는거 같은데 그런건 협박이 아니다. 그냥 똥밟았다고 생각하시고 기분푸시라고 말씀 하시더라구요

그리고 오늘 오전 본사에 민원접수를 했구요

이 프랜차이즈는 직영이 아니라 가맹점으로 운영되기때문에 점주 재량인 부분이 많다

무조건 음료를 다시 만들어줘야 하고 환불을 해줘야 하는건 아니지만

좀 더 유연하게 대처할 수 있었던 부분인데 응대가 잘못된건 맞으니 점주와 면담후 교육진행하겠다 라는 답변을 받았습니다

저는 점주의 사과를 꼭 받고싶고 사과를 하시면 저도 언성높아진 부분에 있어 사과를 할 의향이 있다고 했더니 전달은 하겠지만 내용을 들어봤을때 그렇게 해주실거 같지는 않아보인다. 하지만 점주한테 고객님의 의사를 꼭 전달은 하겠다. 응대가 미흡했던 점 사과드린다 라고 하셨어요

네 점주 말대로 본인은 잘못들었고 저는 주문내역을 다시 확인하지 않았으니 서로의 잘못은 맞습니다. 그렇다면 아 제가 잘못들었나봅니다 이번 한번은 음료를 다시 만들어드릴테니 고객님도 다음번에는 주문내역을 한번 더 확인해주시면 감사하겠습니다. 라고만 얘기 해주셨어도 좋게 넘어갈 수 있는 부분 아니었을까요?

음료를 절대 못바꿔준다 부터 시작해서 제로페이를 니가 취소해라 방법도 니가 알아오라 현금도 못내준다 경찰을 부르겠다는 응대가 일반적인 행동인지 정말 궁금합니다.

일하시는 분들이야 모든 메뉴를 다 외우고 어떤색인지 어떻게 생겼는지 다 알지만 손님들이 그 카페의 모든 메뉴를 다 알고 육안으로 구분할 수 있을까요?

반대로 사장님이 김밥집에 가셔서 재료는 비슷하지만 이름이 다른 김밥을 먹어보지 않고 육안으로 구분할 수 있으신지 묻고 싶네요.

저희 동네 진짜 작은동네인데 그 작은동네 안에 네이버카페에서도 생긴지 1년정도 된 이곳의 불친절과 관련된 글들이 제법 올라옵니다.

이정도면 응대방법에 어느정도 문제가 있는게 아닌가 싶습니다.

손님이라고 무조건 갑이고 대우받을 생각도 없고 그런 마인드 가지고 있지 않습니다.

하지만 이번일은 진짜 제 상식을 벗어난 일이어서 다른분들의 의견이 궁금합니다.

이런 상황에 여러분은 어떻게 대처하시겠어요?

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.