본 게시글은 공익의 목적으로 작성되었으며, 본 게시글에 언급되는 제주 5성급 풀빌라의 어이없는 서비스 태도에 대해 제대로 알리고자 함이 목적입니다.
본 사건에 등장하는 숙박업소는 마치 돈 때문에 떼쓰는 사람으로 일관되게 저희 가족을 매도하고 있으며, 매뉴얼대로 업무를 진행했다 법대로 하려면 해 보라는 식의 배짱을 부리며 5성급 그레이드에 맞지 않는 서비스 태도를 보이고 있어, 이를 알리려 합니다!
2021년 8월 12일, 코로나로 인해 외국에서 공부 중인 아들이 오랜만에 한국에 들어온 기념을 하고자 2년 만에 제주도로 가족여행을 떠나게 되었습니다. 저 역시 자영업을 하고 있어 코로나로 너무나 많은 시련을 겪었으며, 저뿐 만 아니라 아내까지도 제 업장에서 많은 고충을 겪었습니다. 평소 몸이 좋지 않고 평생을 편두통으로 시달렸던 아내를 생각하며 가족 모두가 다시 새롭게 충전해보자는 의미로 설레는 마음으로 제주도 여행을 기대했던 터였습니다.
제주에 도착해 늦은 점심을 먹고, 오후 3시가 조금 넘은 시간 문제의 숙박업소인 제주 베*힐 풀**라에 도착했습니다. 저희가 이곳 숙소를 이용한 건 이번이 처음이 아니었습니다. 1년에 한 두번씩 저희는 해외보단, 제주도를 찾는 경우가 많았고 그때마다 늘 머물던 이곳 숙소를 이용했기에 평소와 다른 예약 확인에 의아함이 시작됩니다.
체크인을 하러 프런트로 향하자, 출입구에서 직원이 저희를 제지하며 입실자 명단을 프린트한 종이를 들고 예약자 이름을 불러 달라 합니다. 아내는 본인의 이름을 대며 기다렸습니다. 여기서 살짝 기분이 좋지 않았습니다.
물론 코로나 때문에 입구에서 입장제한을 하나보다 생각은 했지만, 이렇다할 설명없이 마치 소문난 맛집에서 줄 서 있는 고객을 호명하듯 체크인을 한다??? 적어도 제주에서 가장 고급이라는 5성급 간판을 달고 있는 곳이라면, 서비스가 이것이 맞는 건지 계속 의구심이 들었습니다.
가족끼리 모처럼 온 여행이기에, 그냥 그런가보다 하고 예약자 확인하는 아내를 옆에서 지켜보았습니다. 잠시 후, 그 직원은 “예약자 이름에 OOO 님 성함이 없습니다.”라며, 계속 저희를 빤히 쳐다보는 겁니다.
순간, 아내의 얼굴은 하얗게 질리기 시작했고 저와 아들, 그리고 여행에 동행한 큰딸까지 아무 소리하지 않고 있었습니다. 저는 당황하는 아내를 잠시 진정시키고, 예약확인문자를 보자 했는데 문자 내역이 없더군요. 그 모습을 지켜보던 그 직원은 한심하다는 표정으로 건성으로 한번 더 물었습니다.
직원: “예약자를 다른 이름으로 한 것 아니십니까?”
아내: “아뇨… 아마… 제 이름으로 한 게 맞을텐데……요즘 제주도 여행객이 많다 해서 예약이 힘들까 봐 5월 중순에 예약을 했는데….”
라며 아내는 예약 당시를 또렷하게 기억하고 있었습니다. 보통, 이 상황이면 프런트에 가서 예약자를 다시 한번 전산으로 확인한다든지, 혹시 남편이나 가족의 이름으로 예약했는지를 묻는 게 통상적인 예약확인 절차가 아니 던가요? 그러나 그 직원은 다시 한번 프린트된 종이를 들춰보고는 “명단에 없다”며 휙 돌아 그대로 가버리더군요.
평소 완벽주의자에 가까운 아내가, 예약문자를 확인하거나 남기지 않고 자기가 실수한 것에 계속해서 어쩔 줄 몰라 하는 겁니다. 저는 아내를 다독이며 아이들에게 “요즘 엄마가 이런 저런 일이 많아, 정신이 없었나 보다. 예약만 하고 예약금송금을 하지않아 아마도 예약이 취소된 것 같은데 엄마가 착각을 하나보다, 엄마 탓을 하지 말고 우리 기왕 온 것 즐겁게 지내자”라고 말했습니다. 아이들은 오히려 당황하는 엄마를 토닥이며 다른 숙소를 구해보고 안 되면 민박에서 자고, 정 없으면 차에서 자면 되지라며 오히려 환히 웃으며 저희를 다독입니다.
이때부터 저희는 그야말로 멘붕이 왔습니다. 지금 생각해보면, 왜 저라도 나서 프런트에 가서 전산으로 확인해보라는 말을 못했는지, 제 이름을 대며 명단에 있는지 없는지 확인해보라는 말을 안 했는지 그 순간을 되돌리고 싶습니다. 그런데, 지금까지 이 숙박 업소뿐 아니라 다른 곳을 이용하며 한번도 “예약이 안됐다”라며 면전에서 외면당한 적은 처음이었기에, 매우 당황해서 그랬나봅니다. 8월 12일은 대한민국 전체가 한창 성수기로, 당장 3박을 묵을 숙소를 찾아야 한다는 생각뿐이 없었습니다. 2년 만에 가족과 함께하는 소중한 힐링의 시간, 말이야 아무데서나 묵으면 된다했지만 아이들을 생각하니 그럴 수가 없었습니다.
저희는 문전 박대당한 제주 베*힐 풀**라에서 나와, 도로 한복판에서 온라인으로 서치하고 제주 다른 호텔들에 전화해 남은 방이 있는지 계속 문의를 했습니다. 그렇게 두 시간을 허탕치다 결국 다른 한곳이 갑자기 생긴 취소자로 인해 여유있다 해, 그곳으로 바로 이동했고 3박 비용을 한꺼번에 지불하고 그 숙소에 입실했습니다.
몇 시간 동안의 실랑이와, 당황하고 긴장한 감정선이 일순간에 몰려와 가족여행이고 뭐고 가족 네 명 모두가 입실한 숙소에서 멍하니 앉아있었습니다. 그리고 잠시 후….
아내가 아닌 제 핸드폰으로, 제주 베*힐 풀**라에서 전화가 옵니다. 그 전화 내용은 가히 충격적이었습니다. 왜 예약을 하고 오지 않느냐라는 것이었습니다. 저희는, 낮에 갔었고 아내 이름으로 예약자를 확인했는데 없다고 했으며 그때 남편이름을 묻거나 가족 구성원 중 다른 이름의 예약자가 혹시 있는지 그런 것들을 묻지 않았다며 상황설명을 했습니다. 전활 준 그 업체의 직원은, 가타부타 말없이 “아, 낮에 다녀갔던 그 일행분들과 빨리 오세요”라는 말만 합니다.
제가 화가 난 두번째 포인트는 바로 이 부분이었습니다. 아내가 상황을 설명했고, 이러 이러했다라고 하면 “가족 중 다른 분의 성함을 미쳐 못 물어본 저희의 잘못도 있습니다. 죄송하지만….”이라는 응대가 먼저가 아니었을까요?
역시 그 예약확인 전화를 받은 아내도 황당하고 화난 기분을 삭히며 지금 우리는 다른 숙소로 왔고, 이미 3박 비용을 지불했고 그래서 그곳에 다시 묵을 수 없는 상황이라며 정중하게 이야기했습니다. 그리고 더불어 만일 이쪽 숙박시설을 취소한다 해도, 업무 처리를 이렇게 하는 제주 베*힐 풀**라에 다시 묵고 싶지 않다, 서비스와 직원 태도에 마음이 상했다 이야기를 전합니다. 더불어 아내 역시 본인이 예약자를 제대로 기억하지 못한 실수를 인정하며 어느 정도 손해 볼 생각으로 환불에 대해 조심스레 물었습니다. 이때까지도 아내는 언성을 높이거나 화를 내지 않았습니다.
그런데, 제주 베*힐 풀**라 예약확인 직원의 응대가 결국 저의 감정을 폭발하게 만들었습니다.
책임자 1: “저희는 매뉴얼대로 응대했기에 잘못이 없으며 예약한 금액 223만원 중 당일 100%, 그리고 그 다음날인 여행 2일차 숙박비는 50%, 여행 3일차 숙박비는 20%의 패널티이니 정산하면 163만원 정도 패널티가 부과된다. 다만 11시까지 홈페이지에서 예약자가 직접 취소를 하지 않으면, 남은 비용 60만원도 패널티 부과해 100% 다 부과시키겠다”
저는 이 통화를 듣고 너무 어이가 없어, 책임자를 바꾸라 했습니다. 예약자 이름을 기억 못한 우리도 책임이라면 책임이니, 패널티 부과에 대해 적절한 선에서 해결하자 이야기했습니다. 그러나 그 책임자는 역시나 본인들의 실수나 고객에 대한 따뜻한 위로 한마디없이 “우리 직원들은 매뉴얼대로 업무처리를 했고, 아무 이상이 없어 규칙대로 처리하겠다. 빨리 홈페이지에서 직접 취소하지 않으면 나머지 패널티도 부과해 환불 금액이 적어진다.”며 협박을 하는 겁니다.
너무나 괘씸하고 화가나 그 밤, 11시쯤 저희는 제주 베*힐 풀**라로 달려갔습니다. 저와 30분 전쯤 통화한 그 책임자는 없다고 하고, 야간 담당자와 낮에 있었던 일부터 다시 재탕으로 설명하며 온몸에 진이 다 빠진 느낌이었습니다. 저희는 이미 지칠대로 지쳐, 이 부분에 대한 환불이 정말 우리의 100%로 과실로 패널티를 받아야 하는지 책임자의 최종 답변을 듣고 싶다 물었습니다. 그랬더니 다음 말이 더 가관이었습니다. 책임자는 이틀 뒤 저녁쯤에 연락을 줄 수 있다는 겁니다. 화가 머리끝까지 올라 당장 책임자를 불러오라 하고 싶었지만, 그럼 내일 오후까지 연락달라고 돌아서왔습니다.
여행 첫날을, 이렇게 망쳐버리고 저희는 다음날 아침에도 맥을 추스리지 못하고 다른 숙소에서 멍한 상태로 아침을 맞이했습니다. 그런데 더 괘씸한 건, 그 다음날 아침 제주 베*힐 풀**라의 또 다른 여직원에게서 전화가 와, 자기네 최고 책임자라는 사람을 바꿔줬습니다. 그 역시 본인들이 전산으로 확인하지 않은 잘못에 대해 시인을 하거나 저희를 다독이는 멘트 한마디없이 “어제 밤 11시까지 취소를 했어야 하는데, 그걸 안 해서 패널티 부과율이 더 높아졌다”라고 합니다. ‘이건 뭐, 우리가 시키는 대로 안 해서 네들 더 손해봤다? 약오르지?’ 같은 기분이 들었습니다. 정말 머리끝까지 화가 나 저는 그 직원에게 언성을 높일 수밖에 없었습니다. 최종 책임자가 전화하라 했지, 누가 이런 당신들 규정을 듣고자 했느냐 했더니 잠시 후, 아내의 핸드폰으로 책임자가 전화를 하는 겁니다. (아마도 그 책임자는 어젯밤 저희가 통화한 책임자1이 아닌 듯했습니다)
책임자2: “(제주 베*힐 풀**라 환불규정 패널티 규정을 다시 읊은 후) 법적으로 하고 싶으면 얼마든지 하라. 우리는 법적으로 해도 문제될 게 없다!”
그 후, 아내의 편두통은 이루 말할 수 없이 심해졌습니다. 화가 머리끝까지 난 저 역시, 여행이고 뭐고 모든 진이 다 빠진 상태였습니다. 아이들 역시, 코로나로 집 근처 가까운 곳 마저도 이렇다할 외출한번 없이 지냈는데… 더욱이 홀로 외국에서 2년 넘게 공부만 하던 막내 아들은 엄마 아빠 눈치를 보며, 여행내내 풀이 죽어 있었습니다.
저는 제가 경험한 제주 베*힐 풀**라의 말도 안되는 대응과 예약확인 절차에 대해, 실상을 알리고자 이 글을 적습니다. 제주에서 가장 고급이라면서 5성급이라는 간판을 내 걸고, 예약한 고객의 기억만을 토대로 예약자를 확인하는 이런 단순한 예약확인 시스템이 도대체 어디에 있습니까?
저희에겐 이런 일이 처음이었지만, 아마 가족단위 여행객 중에서는 아내는 남편이름으로, 또는 남편은 아내 이름으로 예약을 하고 송금을 하는 경우도 허다할 것입니다. 평소 매우 꼼꼼하고 메모하는 습관이 있는 아내는 기억의 오류로, 분명 자신의 이름으로 예약했을 거라는 그 몇 마디를 덧붙였을 뿐입니다. 보통 이런 숙박업체는 전산으로 확인하고 이름/연락처/가족이름/함께 투숙할 인원 등으로 크로스 체크를 하는 게 보통 아닌가요?
더욱 괘씸한 것은, 가족 모두가 제주 베*힐 풀**라 입구에서 당황하고 있을 때 그곳 직원들 아무도 “근처 다른 숙소를 알아봐 드릴까요?” 내지는, “저희 예약 취소자가 있는지 확인 한번 해드릴까요?” 등의 어떠한 응대도 없었다는 것입니다.
말로만 고급을 외치고, 시설만 제주 최고의 시설이라 말하면 뭐합니까? 적어도 가족끼리 온 여행객을 위해, 설령 예약을 안 했다 치더라도 당황하는 잠재고객을 위한 대응 서비스를 왜 못해주는 건지 참으로 기가 막힙니다. 하다 못해 이 금액보다 훨씬 저렴한 동남아 리조트의 고객 대응 서비스보다 못한다는 건, 현재 제주도의 숙소들이 얼마나 배짱 영업을 하는지 단편으로 보여주는 예 같습니다.
한 발 양보해, 예약자 이름을 제대로 기억하지 못한 고객의 잘못이라고 한다 해도 법적으로 문제없으니, 일방적인 노쇼로 인해 패널티를 부과한다는 것이 제주도 5성급 풀빌라의 서비스인지 여러분의 의견을 듣고 싶습니다.
물론, 이곳 제주 베*힐 풀**라에 예약한 223만원이라는 돈이 작은 돈은 아닙니다. 그러나, 가족과의 오붓한 여행을 기대했기에 저는 큰 소리없이 아내가 요즘 많이 힘들어하니 아내를 생각해서도 그저 이런 경우 어떻게 처리되는지 그 답을 듣고 싶었습니다.
그 밤, 책임자2로부터 듣게 된 말은 지금까지도 저희에게 비수같이 꽂혀 있습니다. 최종 책임자인 오너의 답변을 듣고 싶다 하니 오너가 외국인이라 외국에 있어 연락을 할 수 없답니다. 그저 자신들은 매뉴얼대로 해서 문제될 게 없고, 법적으로 해도 문제가 없으니 마음대로 하라는 말이, 과연 그동안 저희가 계속 이용했던 최고급 제주도 숙박시설 제주 베*힐 풀**라가 맞는 것인지, 너무나 혼란스럽습니다.
저희가 제주 베*힐 풀**라에 원하는 건, 진정성 있는 사과가 먼저였습니다. 가타부타 설명없이 입구에서 예약자를 확인하고, 예약한 고객의 오류가 마치 이번 일에 잘못이 100%있는 양 환불규정을 통보하며, 책임을 회피하며 문제될 게 없다는 식의 대응이 과연 우리나라를 대표하는 관광지 제주의 최고급 풀빌라가 맞는지 여러분께 묻고 싶습니다.
이 일로 인해, 저희 아내는 극심한 스트레스를 호소하고 있습니다. 고작 3일 간의 제주에서의 기억이지만, 아내는 아내대로 속병이 들었고 막내 아들은 오랜만에 나온 한국에서 안 좋은 추억을 갖고 다시 공부하던 곳으로 떠났습니다. 저 역시, 마치 돈 때문에 떼쓰는 취급을 받은 것 같은 기분이 들어 한번씩 욱하는 감정이 마구 솟구쳐오릅니다. 그들이 말하는 “법적으로 해봐라”라는 게 고작해야 “소비자보호원” 등에 이의제기해, 돈 몇 푼 더 받아내는 거겠죠? 그러나 저희는 이미 지지칠 때 지쳐버려 그들이 언급한 “법적조치”를 진행하지 못했으며, 결국 돈 한푼 환불을 받지 못한 채 약 2개월이 흘러버렸습니다.
저는 그 돈 안 받아도 괜찮습니다. 이제. 제가 원하는 건, 지금도 최고급 5성급이라는 홍보문구로 최고의 서비스해줄 것처럼 구는 제주 베*힐 풀**라의 실상을 알리는 것입니다. 외국인이라서 외국에 머물어, 최종 책임을 질 수 없다는 오너의 사과가 없는 한 저는 제주 베*힐 풀**라의 이러한 서비스 행태를 끝까지 알릴 것입니다.
긴 글 읽어 주셔 감사합니다.
