1차 피해: 화장실에 씻고 나오니 객실 중앙까지 물이 샘 씻는 도중 물이새는 것을 인지하고 수건으로 막아보았지만 객실 중앙까지 물이 진출함
객실 변경 요청 하니 만실이라 불가>이후에도 씻을텐데 이대로 계속 이용하긴 어렵지 않냐> 첫날이라 잘 몰라서 해줄 수 있는게 없다, 만실이라 객실 변경은 어렵다>만실인 것은 인지하 고 있으니 다른 조치를 취할 수 없냐>다른 직원분과 통화 후 갑자기 객실 변경 가능
예약페이지에 있는 사진 및 처음 배정받은 객실과 상당히 다른 컨디션의 룸 배정
객실 변경 후: 아무런 조작하지 않고 있는 상태에서 스위치 조작과 비슷한 ‘틱틱’소리+불규칙 한 정체모를 ‘삑’소리+오전 3-4차례에 걸친 화재경보기소리 룸 컨디션은 저랬지만 만실이니 좋게좋게 생각하자고 하고 넘어가려고 했음 그러나 소리때문에 결국 새벽까지 취침이 불가한 상황이라 프런트에 전화 > 직원 분 올라오셨으나 삑소리는 직원 분이 계실 때 들리지 않았고, 스위치 소리는 들리나 본인이 “첫날이라 몰라서 해줄 수 있는게 없음” 직원분 나가신 후에도 반복적인 소리와 불규칙적인 삑소리로 인해 숙면 불가했음 객실에서 제대로 된 어떠한 휴식을 취하지 못하고 예약했던 패키지의 레이트체크아웃 시간도 되기 전에 퇴실함
다음 날 오전 체크아웃 시 프런트에 피해 호소 후 환불 요구하니(오전에 출근하신 다른 직원 분) 물이 새는 문제로 인해 객실 변경을 요구한 건에 대하여 1) 직접가서 물 뿌려봤는데 물 안샌다 2) 벽에 대고 물 뿌리고 있었던거 아니냐 3) 물을 계속 틀어놓고 있었던거 아니냐 샤워헤드 걸이는 벽에 붙은 고정형으로 조정 불가 수압으로 인해 계속 헤드가 벽면쪽으로 돌아감 이를 얘기하니 “수압이 강해서 그런거면 수압을 약하게 해서 씻으셔야죠” 4) 중간문 열고 씻은거 아니냐 계속되는 추궁같은 대화에 왜 피해받은 우리가 의심받아야 하냐고 물으니 “다른 고객님들은 괜찮다는데 솔직히 본인들은 ‘합리적의심’ 할 수 밖에 없지 않냐” 애초에 본인은 호텔측에서 추궁한 1.2.3.4 전부 해당 없었음
직원분이 주장하시길 "이런 클레임 처음" > 처음이라고 저희가 겪은 불편이 없어지는 것은 아니지 않냐 > 다른 고객 들은 괜찮다고 했다, 퇴실 후 다른 고객들은 이용하시고 물 안샌다고 하셨다 “다른 고객님들한테 확인해 드릴까요?”화장실 외부 아래에 테이프 시공이 있었으므로 호텔 측에서 물이 새고 있는 상황을 인지하고 있었으면서 객실을 판매한거 아니냐고 물으니 “테이프는 물새서 붙인거 아닌데요? 거기가 부서져서•••”
본질적인 컴플레인 문제였던 스위치 소리, 화재경보기 소리, 파손된 비품 등 2차 피해에 대한 언급 무시, 물 새는 문제에 대한 대화만 반복. 지배인님의 계속된 추궁으로 대화의 논점 흐려 짐 (본인)샤워실 이용에 대한 사전고지 없었음을 피력 사전 고지 없었다는 말에 “그건 억지 아니냐 밥 먹을때 숟가락 쓰라는 말이랑 똑같지 않냐 당 연한건데 왜 사전 고지 해야 하냐”
“물 샜을때 혹은 저녁에 환불해달라면 해줬을 것” 그러나 클레임 당시 저녁 6시, 새벽 2시로 숙소 이동 불가. 또한 당시 접촉한 직원분은 죄송 하다, 잘 모른다는 말 뿐 환불이나 감액에 대한 옵션 언급 전혀 없었음
클레임 당시 직접 접촉한 직원분은 자기가 첫 출근날이라 잘 몰라서 해줄 수 있는 게 없다고 함 2차 방문 때 역시 자기는 오늘 첫날이라 해줄 수 있는 게 없다고 함(새벽 2시) 다른 직원분 아침에 오냐 물으니 “지배인님이 9시에 출근하니 전달 해두겠다” 이에 본인은 지금(새벽2시)은 퇴실할 수 없으니 다른 보상 받을 수 있게 조치 취해달라 요구함
이 부분에 대해서 언쟁 중 첫출근인 분만 혼자 계시면 우리가 문제가 생겼을 때 어떻게 커뮤니케이션을 하냐고 하였지만 정확한 대답이나 사과 듣지 못했음
퇴실 시 불편 사항 전달> 이미 이용했으니 전액환불 불가 > 피해사항 호소 및 언쟁 > 예약 취소 후 20만원 재결제 해 5만원 환불 해 주겠다 > 반액 환불요구 > 거절 > 앞의 대화와 비슷한 상황 반복
“불편을 드려 죄송하다”는 말은 하셨으나 1차 물샘 피해에 대한 과실을 피해받은 우리에게 반 복적으로 책임을 물으려 하셔서 사과에 진정성도 느낄 수 없었음. 대화 중반까지도 환불불가 입장 유지하시다 언쟁 중 5만원 환불로 변경 “더 긴말 할 필요 없고 5만원 환불 밖에 못해드린다 나머지는 알아서 하시라” 그러나 따로 클레임 걸거나 보상신청 할 본사 존재 X 다른 보상 원하시면 “방법 알아서 찾으시라”
결국 예약취소를 약속 받고 20만원 재결제 재결제 하는 중 두번째 배정 받은 객실이 동일한 예약 했을 경우 동일하게 배정되는 객실이냐 고 물으니 ‘가격은 동일하지만 장애인 겸용 방이라 고객님들이 싫어하셔서 가장 마지막으로 드리는 객실’이라고 함 (이 역시 객실 변경 시 고지 없었음) 애초에 문제가 되었던 객실 내에서 나는 소리와 파손된 비품에 대한 해명 전혀 없었음 변경 전 객실에서 물이 샌게 아무래도 고객님들 잘못 같으니 환불은 불가하다는 태도로 일관하심 지배인님의 일방적인 대화 중단 선언으로 상황 중단
예약사이트에서 투숙완료 처리가 되어 환불이 안될까 걱정되어 숙소에 문의하니 본인들은 취소처리 하였고 예약업체 측 처리가 늦는 것 같다는 대답 (8월 1일) 예약업체 고객센터는 성수기라 전화 연결이 계속 지연되어 직접적인 문의가 어려움 결국 20만원 재결제는 그 당시 즉시 완료 했지만 환불은 피해 본인이 직접 챙기고 기다려서 확인해야하는 상황 며칠이 지나도 아무런 환불 관련 안내가 없어 먼저 호텔에 연락하였지만 예약 사이트 측 처리가 늦어지고 있는 것 같다고 함 다시 연락하니(8월 3일) “제가 관리자가 아니라”라며 관리자가 오면 연락을 다시 주 기로 함 그러나 다음날에도 연락 오지 않음결국 소보원에 상담신청 후 소보원 측에서 예약사이트에 이메일 남겨주심. 예약사이트 측 “취소요청 오지 않았다” 답변받음 결국 며칠동안이나 업체에서 해주지 않은 취소 및 환불은 예약사이트와 연결되니 당일 해결됨결론적으로 피해 본인이 ‘직접’ 해결하기 전까지 취소요청조차 되지 않아 이중결제 상태였음
여러분들은 객실 예약하실때 꼭 동일업체를 여러 사이트에서 검색하셔서 대실을 겸하는 호텔이름의 모텔인지 확인하시고, 좋은 후기들 보단 부정적인 후기들 위주로 참고하셔서 숙소 선정하시길 바라요후기 중 위생문제에 대한 의견 흐린 눈 하고 예약했는데 바닥에서 땅콩같은 이물질도 나왔어요(사진도 없고 그냥 넘어갔으니 이부분 문제 삼을 생각X)특히 투숙기간에 문제 생겼을 경우에는 클레임 당시에 정확한 후속조치와 보상절차에 대해 물어보시길 바랍니다 나중에 얘기하라고 해서 퇴실 시 말씀드리면 이미 이용 후라고 아무런 조치도 받지 못하실 가능성이 큰 것 같아요ㅠㅠ 방 변경 어렵다고 하시면 그냥 바로 환불 받고 나오시는게 좋은것 같아요 흑ㅠㅠ,, 태어나서 청테이프 감긴 드라이기도 처음보고 호텔이라는 이름으로 저런 객실 받은건 진짜 처음이었어요.. 심지어 당연한 대처인데 "제가 청소팀을 불러서 방을 청소하고 바꿔드린거다" 이런 말까지 들었구요,,
그리고 절대 숙소에서 현장결제 요구해도 하지 마세요! 환불 금액 입금해달라고 하거나 다른 방식으로 환불 받으세요! 저희도 예약사이트에서 해결해 주지 않았으면 환불도 못받고 되려 20만원 더 결제한게 될 뻔 했어요ㅠㅠ 결제하지 않았다면 전액환불 가능했을텐데 호텔에서 따로 결제한 건에 대해서는 환불 못받았습니다.그리고 숙소에서 저희가 결제한 금액이 25만원이라고 했고, 저희는 예약할때 금액확인을 제대로 안해서 그런줄 알았어요. 근데 나중에 확인해 보니 저희가 결제한 금액이 25만원이 좀 안돼서 취소완료되더라도 온전히 5만원 환불 받는게 아니었더라구요ㅎㅎ,,이런 일이 처음이고, 체크아웃 당시 주말이라 도움 받을 수 있는 곳이 없어 어쩔 수 없이 재결제 했는데 정말 후회했어요ㅠㅠ
예약사이트 고객센터에서도 객실 문제라면 환불받으시는게 당연하다, 호텔 대처가 문제 있는 것 같다, 저희가 대신 죄송하다 라며 공감도 해주시고 문제도 해결해주셨어요ㅠㅠ
다들 현명하게 숙소 선택하시고 즐거운 여행되시길 바랄게요!
