평소 야놀자를 국내 숙박업계 앱 1위로 인식해왔고, 국내 숙박업소 예약 시에 잘 사용하고 있었기에 해외숙소도 야놀자를 통해 예약해 보았습니다. 

문제가 발생하면 국내 업체 쪽이 아무래도 대처를 잘 해주지 않을까 하는 생각에 이용하게 되었는데 그 생각이 정말 잘못되었다는 걸 이번 기회에 알게 되었네요.

해외숙소 예약확정까지 받았으나 이용 당일 일방적으로 취소를 당한 건에 대해 보상해 주겠다고 하더니, 공급사 핑계를 대며 단 한 푼도 보상할 수 없다는 야놀자의 무책임한 고객 응대와 사기에 가까운 말 바꿈을 고발하기 위해 이 글을 올립니다.

시간이 바쁘신 분들은 아래 [사건 요약]과 마지막 문단만 읽어주시면 됩니다.

코로나가 끝나 해외 여행이 활성화 되는 요즈음 비슷한 피해가 더는 없기를 바랍니다.

[사건 요약]

1) 2024년 3월 26일 야놀자 모바일 어플을 통해 태국 방콕의 T호텔에서 4월 13일~4월 15일 2박 숙박건을 예약함. 카드로 전액 선결제하였으며 예약확정 내용을 메일로 받음

2) 2024년 4월 13일 오후 4시경 태국 방콕의 T호텔에서 체크인을 시도했지만 호텔 직원에게 예약 내역이 없다는 얘기를 듣게 됨

3) 야놀자 고객센터에 문의했더니 원인 불명으로 예약이 취소된 상태라고 통보 받음. 취소 사유를 물었으나 답변 없음

4) 고객센터에서 대체 숙소를 찾아보겠다고 하였으나 10분 만에 대체 숙소를 제공할 수 없다고 번복 함

5) 고객센터에서 직접 대체 숙소를 찾은 후 영수증을 첨부하면 기존 결제건 취소 + 새로 구한 숙소 결제금액의 100% 내에서 보상해주겠다고 함

6) 대체 숙소를 구한 후 영수증을 야놀자 고객센터에 첨부하였으나 다음날 말을 바꾸어 보상을 아예 해줄 수 없다고 함

7) 판매 당사자인 야놀자측에서는 모든 책임을 공급사 A에게 돌리고 자신들이 할 수 있는 보상은 아무것도 없다는 식의 태도를 보이고 있음

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저희의 여행지는 태국 방콕, 여행 일정은 2024년 4월 11일부터 15일까지로 총 4박의 숙소가 필요했습니다. 4박 중 첫날과 둘째날은 타 업체를 이용하여 시내에 위치한 호텔을 예약했고 남은 이틀은 강변에 위치한 호텔에서 숙박할 계획으로 숙소를 찾았습니다.

여행일정 중 2024년 4월 13일~15일은 태국 최대 명절인 송끄란 축제 기간이라 현지 식당과 상점 휴무 및 엄청난 더위와 인파가 몰릴 것으로 예상되었기 때문에, 관광보다는 호텔 안에서 하루종일 수영하고 먹고 호캉스를 즐길 요량으로 적합한 호텔을 찾아보다가 강변 호텔 중 T호텔을 선택했습니다.

가격을 비교해보니 야놀자가 저렴한 축에 속해 이왕이면 국내 업체를 이용하자고 생각하고,

2024년 3월 26일 야놀자 모바일 어플을 통해 4월 13일~15일 디럭스 풀뷰 옵션으로 2박을 예약했으며 카드로 선결제도 마치고 예약 확정 메일 또한 받았습니다.

체크인 당일인 13일 오후 6시에 해당 호텔의 스파도 예약해 두고, 마지막날 공항으로 미리 짐을 옮기는 서비스도 신청해 두었지요.

첫날 둘째날 문제없이 숙소 이용하고, 4월 13일에 T호텔의 체크인 시간인 3시 반이 조금 넘은 시점 호텔 로비에 도착해 여권을 제출하고 체크인을 시도했습니다.

그런데 호텔직원이 "너희의 예약내역이 없다. 그런데 우리 호텔은 풀부킹 상태라 방이 없어 숙박이 불가능하다" 라고 청천벽력 같은 소식을 전해왔습니다.

깜짝놀라서 예약내역을 보여줬지만 호텔측에서는 예약이 취소되었다며 당신들이 예약한 사이트에 직접 확인해보라고 얘기를 하더군요.

전화가 안되는 상태라 카카오톡 채팅으로 야놀자 고객센터에 연락을 시도했고, 야놀자 측에서는 확인해보니 본인들쪽에서는 예약이 유지되어있는 상태로 뜬다고 확인이 필요할 것 같다고 얘기를 합니다.

저희는 이 과정에서 처음으로 저희의 예약건이 '야놀자 - 호텔' 간에 직접 이루어진 것이 아니라, '야놀자 - 공급사A - 호텔'의 형태로 중간에 공급사인 A사를 끼고 이루어졌다는 사실을 알게 되었습니다.

야놀자 측에서 본인들도 공급사인 A고객센터에 연락해봐야 문제를 해결할 수 있다고 얘기하는데, A사가 중간에 끼어있는 줄도 몰랐던 입장에서는 황당할 뿐이었습니다. 실제로 예약페이지 들어가보면 A사 언급은 어디에도 없고, 상품 하단 고객센터 정보도 야놀자만 기재되어 있습니다. A사가 중간에 끼어 있는 줄 알았다면 야놀자에서 예약하지 않고 글로벌 OTA 1위인 A사에서 직접 예약했을 겁니다. 문제가 생겼을 시에 중간에 여러 업체가 끼어있으면 해결이 늦어지고 책임 소재가 불분명해질 것이 불보듯 뻔하기 때문이죠.

이 사실을 인지하고 A사에 접속해서 숙소 현황을 보니 남은 방이 있다고 뜹니다. 호텔에서는 지금 풀부킹이라고 방이 없다는데 도대체 어떻게 된 영문인가 싶었습니다.

채팅으로는 답답해서 호텔 직원과 고객센터가 통화할 수 있도록 유도해보았으나, 야놀자 측에서는 통화를 하더라도 당장 해결해 줄 수 있는 부분이 미흡하다고 합니다. 그러면서 공급사인 A사를 통해 확인한 결과 취소된 상태가 맞다고 합니다. 

멀쩡한 예약확정건이 왜 취소된건지 이유를 물었으나 이에 대한 설명 없이 대체숙소를 알아봐주겠다고 하여 일단 알겠다고 했습니다. 그래도 길바닥에서 자진 않겠구나 하고 안심한것도 잠시, 야놀자 측에서 10분만에 또 이유도 알려주지 않고 대체숙소 제공이 어렵다고 통보가 왔습니다.

송끄란 기간이라 숙소가 필요한 당일에 저희가 예약한 가격으로 비슷하거나 더 나은 컨디션의 대체숙소를 구하기란 불가능에 가까웠고, 주말이라 귀찮아서 그냥 대충 찾다가 포기한 것이 아닌가 하는 의심이 강하게 들었습니다.

(의심의 근거 : 호텔에서 풀부킹이라고 안내를 받은 시점부터 불안한 마음에 기존에 알아봤었던 숙소들부터 시작하여 강변 시내 가릴 것 없이 방이 있는 숙소가 있는지 찾아봤는데 방은 있었으나 다들 가격이 껑충 뛰어있었음. 마지막까지 T호텔과 경쟁 후보였던 A호텔의 경우 한국에서 조회해봤을 때 2박에 30만원대로 T호텔보다 조금 더 저렴한 가격이었는데, 사건 당일 조회해보니 2박에 90만원으로 예약 가능한 방만 남아있었음)

어이가 없었지만 저희가 숙소를 새로 예약하면 기존 예약건의 실 결제금액에 한정해 보상에 대해 검토하여 안내해주겠다고 하여, 애매한 부분을 확실하게 확인하기 위해 재차 확인도 했습니다.

그리고 아래 보시는 바와 같이 야놀자를 통해서 새로 예약하지 않아도 되고, 금액 보상도 기존 예약건의 실 결제금액에 한정하지 않고 새로 구한 숙소의 실 결제금액 100% 이내에서 차액 보상을 논의하겠다는 답변을 받았습니다.

이미 로비에서 1시간 넘게 시간을 허비했고 T호텔 스파 예약시간인 6시까지 1시간도 채 남지 않아 야놀자 고객센터의 말을 믿고 그대로 따르기로 했습니다.

그나마 빨리 알아서 다행이라고, 밤 늦게 체크인하려고 했다가 이 사실을 알게 되었으면 진짜 길바닥 노숙할 뻔 했지 않냐며 긍정적인 마인드를 강제로 세팅했습니다.

원래 결제했던 가격의 거의 2배 가량을 줘야했지만 강변 주위의 숙소들 중 그나마 싼 축에 속했고 T호텔의 바로 옆옆에 위치해 있던 S호텔을 예약했습니다. 바로 옆 F호텔과 앞 P호텔은 2박에 100만원 넘게 줘야하는 상황이라 S호텔이 최선이었습니다. 이참에 비싼데 가보자 그런 마음을 먹었다면 이런 곳들을 예약했을겁니다. 저희는 양심적으로 상식선에서 행동하고 싶었습니다.

야놀자 고객센터에서 예약했으면 영수증을 달라고 채팅이 왔지만 혹시나 여기도 문제가 생겨 못 들어가는 일이 생길까봐 입실하고 바로 보내주겠다고 이야기했습니다. (아래 파일부터는 한국에 돌아와 추가로 캡쳐한 건이라 2시간의 시차때문에 현지시간과 조금 차이납니다)

그리고 T호텔 측에 "너희 호텔에서 숙박하면서 받으려고 스파도 예약했는데, 스파만 받고 가야할 것 같다 아쉽다"하고 스파를 받은 후 택시를 타고 무사히 S호텔에 입실 할 수 있었습니다. 그나마 2시간만 허비했으니 시간이 금인 여행객에게는 이정도면 다행이라고 생각했습니다. 대체 왜 멀쩡한 예약이 취소된건지 이유라도 알고 싶었지만, 이미 벌어진 일이고 어떻게든 수습했으니 그냥 좋게 넘어가자 하고 생각했습니다.

그리고 그 다음날인 4월 14일 아침, 야놀자 고객센터에서 처음이자 마지막으로 전화가 왔습니다. 

공급사에서 기존 예약건 환불은 해주겠지만 저희가 새로 예약한 숙소 결제 금액에 대한 보상은 해줄 수 없다고 했다고 합니다.

사람이 너무 화가 나면 말조차 제대로 나오지 않는다는 사실을 처음 알았습니다.

상담사님의 잘못은 아니지만 솔직히 지금 너무 화가 나서 감정 주체가 어렵다, 이게 말이 되는 일이냐고 물었습니다. 

말도 제대로 통하지 않는 해외에서 체크인 하는 당일에 숙소가 취소된 걸 알게 된 것만으로도 충분히 당황스러운 상황인데 취소된 이유조차 알려주지 않고, 대체숙소를 제공하겠다더니 10분만에 제공 못하겠다고 말을 바꾸고, 너희가 알아서 숙소를 새로 예약하면 보상을 해주겠다고 얘기를 하더니 하루도 안되어 보상을 못해주겠다고 또 말을 바꾸다니요.

지금 해외고 여행중이라 제대로 된 대처를 할 수 없지만 돌아가면 국민신문고에 글을 올리고 소보원에 신고를 하는 등 우리가 할 수 있는 모든 일을 할것이니 예약취소의 원인을 분명하게 우리에게 알려달라, 그리고 야놀자건 공급사건 간에 이 문제를 해결해야 할 책임자가 분명 있을텐데 우리와 한 약속을 지켜달라는 입장을 전달해달라고 얘기했습니다.

전화를 끊고 엉망이 된 기분을 다스리려고 했으나 참 쉽지가 않더군요. 즐거워야 할 여행지에서 인터넷에 '야놀자 당일취소', 'A사 당일취소' 등의 검색어를 입력해보고 비슷한 사례들에 한탄하고 분노하며 일정 시간을 낭비하게 되었습니다.

찾아보니 야놀자는 작년인 2023년 여름에도 태국 모 리조트 예약건에 대해 이미 받은 예약을 취소해야한다며 예약자들에게 예약금액의 50%를 포인트로 보상해주겠다고 한 이력이 있더군요.

하도 공급사 탓만 하길래 A사에서 당일예약취소를 통보받은 케이스도 찾아봤습니다. 현금으로, 혹은 사이트에서 사용가능한 캐쉬로 새 숙소 예약금액을 전액 보상해주더군요. 

저희처럼 아예 아무런 보상도 못해주겠다 하는 케이스는 보지 못했습니다.

관련 기사들도 꽤나 많이 올라와 있었습니다. 왜 예약 전에는 이런 기사를 보지 못했을까? 후회하기엔 너무 늦었고 수습을 해야겠지요.

부글부글 끓는 속을 다스리며 여행을 마치고 4월 16일 오전 9시에 인천국제공항에 도착했습니다. 

그리고 야놀자 고객센터에서 한통의 문자가 왔습니다. 전화로 안내하는 성의조차 보이지 않습니다. 

예약취소는 오버부킹 때문이고(드디어 사유를 알았네요), 여전히 공급사에서 기존 예약건 환불은 해주겠지만 우리가 새로 예약한 숙소 결제 금액에 대한 보상은 해줄 수 없다고 했다고 합니다.

이쯤되니 속된 말로 뚜껑이 열리더군요. 우리는 우리가 할 수 있는 모든 것을 할것이라고 얘기했으나 니들이 뭘 할 수 있겠어, 어디 한 번 해봐 라는 배째라 태도로 문자 한통 달랑 보내는 야놀자의 행태에 구역질이 났습니다.

특히, 저희가 가장 화가나는 부분은 야놀자가 판매자로서 응당 져야 할 책임을 지지 않고 모든 책임을 공급사에 떠넘긴다는 겁니다. 저희는 야놀자를 믿고 숙소를 예약한거지 공급사 A를 통해 숙소를 예약한 게 아닙니다. 심지어 공급사가 중간에 껴있는지도 몰랐죠.

야놀자는 '해외여행도 이제 야놀자' 등의 슬로건을 내세워 해외숙소를 예약하도록 유인해놓고 정작 문제가 발생하니 모든 책임을 공급사에 떠넘기고, 공급사에서 조치해 줄 수 있는 부분이 없으면 우리도 아무것도 해줄 수 없다고 나몰라라 회피하는 태도를 보이고 있는데 팔기만 하면 다인가요? 책임을 못질거면 판매를 하지 말아야지요.

숙소가 캔슬된 이유에 대한 명확한 설명 없이 대체숙소나 전액환불 중에 하나 선택하라고 띡 던지고, 대체숙소를 구해달라고 하니 그것도 못해주겠다, 너희들이 다른 숙소를 알아서 구해라 그럼 보상해주겠다고 해서 믿고 따른 결과가 0원 보상이라니 어처구니가 없습니다. 저희는 새로 구한 숙소비용의 전액 보상까지는 아니더라도, 최소한 숙소를 옮기기 위해 저희가 추가로 부담한 금액에 대한 보상은 받을 수 있을 줄 알았습니다.

이 상황에서 저희가 잘못한 부분이 있다면 그저 야놀자를 믿은 죄밖에 없습니다.

현재 국민신문고에 글을 올리고 한국소비자원에 피해구제를 신청해 두었습니다. 그리고 비슷한 피해가 생기는 것을 막기위해 글을 올릴 수 있는 모든 곳에 이 글을 올리고 있습니다. 제가 제보할 수 있는 모든 언론사에 관련하여 제보를 넣을 예정이며, 필요하다면 소송까지 염두에 두고 상담 받아보려 합니다.

공급사 탓만 하며 책임 소재를 회피하는 야놀자의 뻔뻔함에 기만당한 것 같아 정말 화가 납니다.

추후 상황이 어떤 식으로 흘러가는지 꾸준히 업데이트 하겠습니다.

이런 일들이 흔하지는 않지만 생각보다 자주 일어나는 듯 하니 부디 이 글을 보신 분들께서는 OTA를 이용한 해외 숙소 예약시 예약확정을 받았다고 해서 안심하지 마시고 해당 호텔에도 예약이 잘 되었는지 메일을 보내서 한 번 더 확인해보시기를 추천드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.