안녕하세요.
배달 전문 업종을 운영하고 있는 업주입니다.
최근 배민 라이더 배달 과정에서 이해하기 어려운 일을 겪어 이렇게 글을 남깁니다.

손님께 조리된 음식을 보내드렸고,
배민 라이더를 통해 정상적으로 배달이 진행되는 상황이었습니다.
그런데 라이더가 전혀 관계없는 다른 분께 음식을 전달했고,
그분은 “주문한 적이 없다”며 가져가라고 하셨습니다.
문제는 그 이후였습니다. 라이더가 별다른 조치 없이 현장을 떠나버린 것입니다.

이후 가게로 전화가 와 “라이더가 음식을 안 가져갔다, 어떻게 된 거냐”는 문의를 받았고,
원래 주문하신 손님께서도 “음식이 오지 않았는데 배달완료로 처리되어 있다”고 연락을 주셨습니다.
결국 손님은 주문을 취소하셨고,
음식값 24,500원 중 배민 측에서는 17,849원만 환급된다는 안내를 받았습니다. 여기에는 라이더의 실수로 발생한 금액까지 포함되어 있어, 총 27.1%의 금액이 공제되는 상황입니다.
(배민라이더도 오배송으로 배달금 취소)

저희가 문제 삼고 싶은 부분은 금액 자체보다
책임 구조입니다.
이번 건으로 음식도 손실되고, 손님도 잃었는데,
배민 라이더의 명백한 실수에 대한 금액까지 가게가 부담해야 한다는 점이 쉽게 납득되지 않습니다.

이 문제와 관련해 배민 측과 약 3~4차례 통화를 진행했습니다.
최종적으로 ‘상급자’라는 분과 연결이 되었는데,
그분은 “더 이상 전화드릴 일은 없을 것이고, 해결할 수 있는 부분이 아니다. 정책이 그렇다”라는 답변만 반복하셨습니다.
해당 내용은 녹취로도 보관 중입니다.
통화 내내 돌아오는 답변은 “죄송합니다”,
“정책이 그렇습니다”뿐이었고, 메뉴얼대로만 읊을뿐
기계적으로 읽는 느낌이라 마치 벽을 보고 통화하는 기분이었습니다.

배민 측의 입장은
“이런 상황까지 포함해 업주가 감안하고 서비스를 이용해야 한다”는 것이었는데,
과연 이게 맞는 구조인지 의문이 듭니다.
라이더의 실수로 인한 피해까지 업주가 감내해야 한다는 것이 과연 합리적인 정책일까요?

중계 수수료나 카드 수수료 등은 업계 구조상 어느 정도 감수할 수 있다고 생각합니다. 하지만 라이더의 실수로 인한 금액까지 가게 몫으로 처리되는 구조는 개선이 필요해 보입니다.

더구나 해당 라이더는 배달비조차 받지 못하는데,

정작 배민은 손해 없이 수수료만 가져가는 방식이라는 점도 이해하기 어렵습니다.

명확한 설명이나 책임 있는 대응은 들을 수 없었고, 답답한 마음에 이렇게 글을 남깁니다.
혹시 비슷한 경험을 하신 사장님들이 계시다면,
어떻게 대응하셨는지 조언을 부탁드립니다. 또한 이런 구조가 당연한 것인지, 개선 방안에 대해 함께 의견을 나눌 수 있었으면 합니다.

감사합니다.