2년 정도 우리나라 굴지의 기업 xx 보험회사의 고객센타에서 근무를 하다가 지금은 벗어났지만 앞으로는 절대로 힘들게 일하고 싶지 않은 심정으로 고객센타의 어려움을 호소합니다
어떤 분들은 하루 종일 전화만 받고 하면 되는데 뭐가 어렵냐고 합니다.
정말 모르는 말씀....
8시 30분에 출근해서 업무 준비 ..각종 변경사항은 없는지 회사 게시판 둘러보고....각 팀별로 조회도 하고... 등등
그렇게 해서 9시부터 일을 하기 시작합니다.
얼마나 많은 전화가 오는지 아마 ...근무해보지 않는 일반분들은 오면 깜짝 놀랍니다.
9시에 전화를 받겠다는 'ready'를 걸면 1,2초의 망설임도 없이 나의 바탕화면에는 고객의 전화가 왔다는 창이 뜹니다.
그 때부터 시작해서 점심시간까지 화장실 갈 1분의 시간도 내지 못 한채 일을 합니다.
고객의 연령대도 다양하고 질문도 다양하고 요구도 다양하고...
보험회사다 보니 사망,,수술,,입원,,치료,,,얼마나 병명도 많고 치료방법도 다양하고...
수술명도 어떤 건 한번에 알아듣기도 어렵고~
수술명이라도 알고 전화를 하면 다행입니다.
그냥 어디에..수술했다...이러면 정말 ㅠㅠ
어떤 수술인지 수술명이 뭔지 어떤 요법으로 했는지...또 어떤 보험을 가입했는지 또 가입시기에 따라서 또 다르고...
정말 복잡합니다.
또 교통사고 보장되는 보험 가입해놓고서는 간암수술했는데 보장을 왜 안 해주냐 이러니 보험회사만 배부르는 일이라느니 소리 지르시면 곤란하지 않겠습니까?
하지만 보험회사라고 각종 이런 사고만 있겠습니까?
요즘은 얼마나 보험의 종류도 많고 복잡한지
보험은 기간이 또 길다보니 80년대 출시된 보험부터...보험의 종류도 어찌나 많은지...
추가납입이나 납입중지...중도인출,,,변액대출....신용대출...약관대출...배당금...분할보험금...이자납입...보험료인출...계약자변경...해약...
이런 것들로 전화하는 고객이 하루에 반 이상입니다...
그런데 또 같은 연금이라도 종류게 따라서 가입시기에 따라서 추가납입 한도도 다르고 모든게 다 다릅니다...
그리고 보험을 처음 가입했던 목적이 혹시나 모를 병이나 수술 입원에 대해서 보장받으려고 한 것 아닙니까?
하지만 사람들은 처음 마음과 다릅니다.
해약을 하는 사람이 많죠 중간에...
그러면 자기가 낸 돈 보다 적게 받는다느니 은행에만 넣어도 돈이 얼마나 펀드를 들었으면 얼마겠느냐..등등
그러면 은행에 넣든지 펀드에 넣든지 주식을 하든지 하셨어야죠
보험은 보험료를 납입을 하면 동일한 보험을 납입한 고객들의 돈을 특별계정으로 모아서 거기에서 보장을 위해서 쓰는 겁니다.그래서 중도에 해약하면 손해라고
그러면 또 그럽니다.
그러면 자기가 낸 돈으로 다른 사람 치료하는데 썼냐고 그 고객이 누구냐고~
내 돈 함부러 썼다고 막 소리지르고 난리입니다
그러면 보험회사는 봉사단체입니까?
고객돈은 돈대로 불려주고
병원가면 병원비 다 주고
그리고 빨리 확인안 되는 건 확인하고 전화준다고 하는데도
언제 전화할거냐 10분후에 할거냐 15분이냐 정확히 말해라
네...팀별로 팀장님이 계신데 팀장님이 제 것만 옆에서 봐준다면 본사에 알아보고 해도 10,15분이면 전화할 수도 있겠죠
하지만 한팀에 팀인원이 20~25명은 되는데 하루에 민원건이라든지 확인요청할 건이라든지 전산에 에라가 나서 확인이 안 된다든지 이런 것들이 한시간에 얼마나 터지는지 모릅니다...
그러면 팀장님이 어떤 건은 한시간을 들고 해결하려고 있는데
고객은 10분후에 전화해라...왜 시간이 걸리냐
거기 앉아서 뭐하냐부터해서..ㅠㅠㅠ
그리고 저도 전화 안 받고 알아만 보면 참 빨리 알아보고 좋겠죠
하지만 업무가 전화상담 업무이다보니...
한 고객과의 상담이 종료가 되면 바로 전화를 받겠다는 'ready'상태를 만들어야합니다
하루에 얼마의 통화를 했고 한 고객과의 평균 통화시간이 얼마정도 되고
고객과의 통화를 끊고 얼마의 시간이 허비되었고 (화장실도 가고 상담 이력도 남기고 팩스도 보내고 물도 뜨러가고 고객요청한 사항 알아보기도 하고 ...등등...)
하루종일 고객과 통화한 총시간도 체크가 되고...
다 체크가 되고 하니 내 마음대로 2,3분도 가만히 있을 수가 없습니다.
화장실 한 번 안 가고 입에 냄새가 날 정도로 일하는 사람이 대부분입니다.
그런 상황에서 고객과의 약속시간은 다 되어 가고 팀장님은 다른 건으로 바쁘고 하면 고객과 상담하면서도 연락기다릴 고객은 생각나고 ...ㅠㅠ
매일매일 업무일보가 나오고...
고객의 평가 아시는지....
이메일이나 ars 통해서 고객이 만족했는지 매우만족 만족 보통 불만족 매우불만족...
이런 설문을 합니다.
고객님들은 보통이라고 하면 괜찮겠지 하죠...
그리고 어떤 때 매우불만족이라고 평가도 합니다.(아주 간단한 전화번호 하나 물어보고도 매우불만족이라고 평가하는 사람도 많아요)
그러면 얼마나 상담원에겐 치명적인지
정말 이런말 하면 되는지 모르지만
정말 차분한 저도 흥분하게 만드는 고객도 많습니다.
또x이들...
갑자기 전화해서는 거기 어디야...왜 늦게 받아...왜 이렇게 전화가 안 받는거야 서비스가 머야???왜 주민등록번호를 내가 말해야돼??
전화하자마자 자기 정보를 가입한 보험 자동이체계좌 주소 전화번호 보험료 등등 다 말합니다...자 내 정보 다 말했으니까 묻지마 합니다..
하지만 요청하는 건에 따라서 고객정보확인사항이 다릅니다.
2가지 물어봐야하는 사항...3가지 물어봐야하는 사항...
고객이 먼저 아무리 그 모든걸 다 말해도 그건 한가지로 칩니다
그러니 또 몇가지를 더 물어봐야한다는...그러면 내가 나라고 했는데 왜 또 묻냐 부터시작해서....
자기를 의심하는거냐...부터해서
또 세법이라든지 정보보호관련해서 라든지해서...
또 금융보호법이 그렇다...저희 회사에서 정한게 아니라 법이 그렇게 적용이 되는거다..등등 설명해도 안 통합니다...
정부 정책타령부터 시작해서 너네들끼리 잘해먹고 살아라 등등
대부분 사람들은 보험 한두가지 가입을 합니다.
하지만 고객센타에 전화하는 고객들의 상당수는
자기 명의로 온 가족의 보험을 다 드는지
보험을 10건이 넘게 가입한 사람도 많습니다.
보험을 10건 20건 가입되어 있는 사람들은
또 요구하는 것도 많고
확인하다보면 정말 눈 돌아갑니다
계약자와 피보험자(보장받는사람)가 다른건도 많고
보장받으려고 전화를 줬는지 자기가 계약자로 된 건도 있고
다른 가족명의로 된 건중에서도 자기가 보장받는 건
그런데다가 보험도 어찌나 많고
종류도 많고...
그런데다가 상해시수익자(피보험자가 보장받는 돈을 입금받려고 설정해둔 사람)나 사망시 수익자가 보험건별로 제각각이고...
또 사망했다는데 이혼하고 재혼하고 정말 이런 경우에는 서류확인하다가 머리 터집니다
근무하는 동안 얼마나 공부를 많이 해야하는지...
거의 매일 공부해야하고...
고객 말에 조금 뜸을 들인다든지 고객을 기다리게 한다든지 하는 것도 전부 점수가 깎이고...아무리 욕을 해도 절대 화내도 안 되고 웃어야하고
한달에 한번 시험치고...
수시로 있는 교육에...
그리고 고객의 질문에 따라서 꼭 안내해야할 사항이 있습니다.
질문유형에 따라서 이것도 저것도 안내를 다 해야하고 한가지라도 안 할시에는 점수도 깎이고...민원이 들어올 수도 있죠
하지만 질문이 한두가지도 아니고 얼마나 많은데...
그러니 고객 질문에 안내해야할 사항을 말하고 있으면 아 뭔 말이 그렇게 많냐고 그만하라고 하는 고객도 있고...다 안다고 끊고는 다음에 자기가 몰랐는데 왜 말 안 했냐고 하고
또 어떤 보험회사에서는 보험료가 몇 만원도 안 되는데 골절이니 암이니 전부 다 해준다고 했는데 너네는 보험료도 비싸면서 뭐가 이렇게 보장이 잘 안 되냐...
보험회사가 크면 뭐하냐
내 돈 받아서 너네들 월급만 다 가지고 가고 설계사만 배불려주는거다
서비스가 잘 되야지...
왜 보험료가 비싸냐..등등
하지만 그 고객들이 말하는 보험도 약관을 잘 살펴보면 제한이 되는 내용이 많습니다
홈쇼핑이나 광고에서는 무조건 다 되는 식으로 말을 하는거죠
자기가 생명보험을 가입을 하고서는
왜 실비보장을 안 해주냐고 따집니다.
그러면 화재보험을 들었어야죠~
가입을 할 때는 확인도 안 해보고 설계사들에게 알아서 해달라고 들어도 모른다느니 그렇게 해놓고서는 나중에는 몰랐다 너네들이 책임져라는 식...
자기가 보험료를 한달씩 미뤄 냈는데
하지만 자동이체통장에 돈이 있으면 있는 만큼 두달치를 다 인출하는게 맞는데도
자기는 다른데 자동이체할게 있다...나는 무조건 한달씩 미뤄내는사람이라고
내놓으라고 하질않나
자동이체날짜에 전화해서 오늘 안 빠지게 해달라...잔고 있으면 인출되니 오늘 하루종일 잔고비워둬야 한다고 하면 이런 빠르고 정보시대에 왜 안 되냐
너네들 앉아서 뭐하냐...
그게 보험회사 탓입니까?
인출 안 되게 하려면 자기 통장을 비워둬야지..그걸 왜 회사탓을 하는지
서울에서 전화해도 부산에 근무하는 상담원으로 연결될 때도 있고 광주에서 전화해도 서울에서 받을 때도 있는데
전화해서 무조건 자기 지역으로 다시 연결해달라고 하는 사람도 있고
전화량에 따라서 연결이 되는건데 이해를 못 하고
그리고 보험회사는 사망고객들이 많으니...사망보험금도 많은데
이혼하고 재혼하고 행방불명이라든지 연락불가라든지 각종 사유에 따라서 서류도 다르고 복잡합니다...
머리 터져가며 공부하고 화장실 못 가면서 일하고 매일 나오는 업무일지에 스트레스 받으며 한달 성적에 월급도 나뉘어 지는 스트레스...쉬지도 못 하면서 일하는 고객센타..
정말 거기에서 벗어난 것이 다행인지...
정말 다행이겠죠?
스트레스장난 아니었는데 휴
