부산은행의 2중적인 영업 전략의 불만

제목 : 부산은행의 안일한 영업태도의 불만사항
작성 : 2006년 01월 06일 이성환

본인이 부산은행을 이용하면서 이번처럼 정말 분통이 터지는 일이 없는 것 같아 은행에 찾아가서
이야기를 했지만 현재 규정이 이렇게 변해서 할 수 없다는 안일한 태도에 불만을 느껴 이렇게
이런 글을 작성하여 저와 같은 피해가 없길 바라는 마음과 더불어 누가 잘못했는가 하는 판단 이전에
부산은행의 고객 유치에 급급한 영업 전략에 대한 평가를 다시 한번 생각을 해보기 위해서 이글을
작성합니다.

2003년도에 부산은행을 방문하면서 본 사건에 대한 실마리를 만들게 되었습니다.
부산은행에서 2003년 당시 Digital Busan이라는 부산시의 방침 전략에 의거하여 MYbi(마이비)라고
하는 통합형 카드 시스템과 부산은행의 직불카드 기능을 함께 사용 할 수 있는 IC타입의 카드를
도입하면서 통합형 카드를 발급하는 과정에서부터 이 사건이 시작되는 문제가 거론될 것이라는
사항을 당시에는 몰랐습니다.

1. 사건의 개요
   2003년 부산은행을 방문하면서 교통카드와 더불어 다른 각종 서비스가 함께 제공되는
   부산은행 통합형 카드가 있다는 말을 창구 직원이 고객에게 설명을 하면서 기존의 현금 인출용
   카드와 교통카드가 통합되고 자판기라든지 다른 서비스가 함께 제공되는 마이비 카드로 발급을
   할 수 있다는 홍보와 발급에 대한 권유를 합니다.
    본인은 당시 카드를 사용함에 있어서 여러 장을 들고 다니는 불편함을 생각하여 통합형 카드를
   발급 할 수 있다는 말에 의해 카드를 발급 받습니다.
    물론 이때 창구 직원의 설명에 의해서 고려하여 통합형 카드인 마이비 카드를 발급받습니다.
    이때 발급시에 수수료가 부과된다는 설명을 하여 일정 수수료까지 납부를 하면서 현금카드와
    더불어 발급을 받고 사용을 하기 전에 몇가지 사항에 대한 질문을 다음과 같이 합니다.
    본인 : 통합형 카드에 대한 사용에 대한 다른 질문을 해도 될까요?
    직원 : 어떤 것을 알고 싶은신가요?
    본인 : 통합형 카드이면 사용중에 문제가 발생하거나 통장이 변경되면 교체나 수정이 가능한지
             알고 싶습니다.
    직원 : 지금 한번의 수수료 부과 후에 카드를 발급 후에 차후 문제가 발생하거나 통장 등이 변경되면
             언제든지 무상으로 발급 혹은 변경을 받아 사용을 할 수 있습니다.
    본인 : 그럼 카드가 사용중에 일부 기능이 오작동 혹은 불가능한 경우도 무상이 되는가요?
    직원 : 현재 지금의 카드를 한번만 발급 받으면 그외 발생하는 모든 문제에 대해 무상으로 처리를
             받을 수 있습니다.
    본인 : 다른 기한에 대한 제약은 없습니까?
              그러니까 수시로 업데이트를 받아야한다든지 아니면 갱신등을 할 때 드는 비용이라든지.....
    직원 : 지금 발급 받으시는 분에 한해서 언제든지 모든 처리에 대해 추가 비용 없이 발급이 가능
             합니다.

이런 대화를 한 뒤에 발급을 받아 사용을 합니다.

2. 사건의 진행
    통합형 카드를 발급 받은 뒤에도 사용 빈도가 적어서 자주 사용을 하지 않아서 인식이 제대로
   되지 않는 것이라는 생각에 별다른 불편함이 없어 그냥 은행을 가기도 귀찮아 다음에 가게 되면
    수정이나 교환 등을 하면 될 것이라는 생각을 하게됩니다.
    주로 이동 수단을 오토바이로 다니게 되어 교통카드의 기능을 거의 사용을 하지 않고 간혹 저녁에
    친구들과 만나기 위해 오토바이를 집에 두고 대중 교통을 이용 할 때 사용을 하다보니 별 다른 생각
   없이 계속 사용을 하게됩니다.
    그리고 집 근처에 부산은행의 지점이 없는 관계로 인해서 부산은행 방문에 대한 번거로움도 있어서
   카드 하나만의 문제로 인해서 별도의 시간과 비용을 들여서 방문하기란 힘든 일이였습니다.
    물론 당시 발급 받을 때부터 버스나 지하철과 같은 대중 교통 수단을 이용하면서 카드가 한번에
   작동을 되지 않는 경우가 있었지만 2~3회정도 대면 인식을 하고 요금이 결제되어 그 당시에 인식
    오류가 간혹 있다는 설명에 그러러니 하면서 그냥 자주 이용을 하지 않는 현실적인 요건으로 크게
    별 생각 없이 그냥 넘깁니다.
    그렇게 약 2년이라는 시간이 흐르는 동안에도 중간 중간 오류가 있기는 있어도 그렇게 불편한 점이
   있기는 했지만 자주 사용을 하지 않아 큰 불편함을 느끼지 못하고 있던 중에 최근 오토바이 사고로
   인해 버스나 지하철 등 대중 교통을 이용하거나 터널 및 유료 도로를 통과하면서 인식이 되지 않는
    불편함이 커지는 것을 느껴 2006년 1월 5일 개금동에 있는 부산은행으로 찾아 갑니다.
    여기서 2003년에 통합형 카드를 발급 받은 곳이기도 합니다.
    계속해서 미루고 미루었던 일을 2006년 1월 5일 개금동 부산은행을 방문화게 된 것은 부산은행이
    있는 곳이 가야컴퓨터도매상가라서 필요한 재료를 구입하고 난 뒤에 약속 장소로 가기 위한 버스를
   타기 위해 부산은행쪽으로 와야 해서 부산은행을 방문하게 된 것입니다.
    2003년 당시에 가야컴퓨터도매상가에서 일을 하고 있던 터라 통합형 카드를 발급 받게 된 곳이라
   차라리 통합형 카드의 문제에 대한 처리를 더 빠르게 받을 수 있겠다는 생각으로 약속 시간을 조금
   지체하더라도 처리를 하고 갈 생각으로 방문을 하게 됩니다.

3. 은행에서 문제에 대한 처리
    은행에서 번호표를 받아 대기를 하고 있다 차례가 되어 창구 직원에게 문의를 합니다.
    본인 : 마이비 카드 문제로 인해 왔습니다.
    창구 직원은 저의 마이비 카드를 받아서 카드 단말기에 넣고 문제를 확인하면서 어떤 문제가
   있는지 물어 보더군요.
    본인 : 카드가 간혹 인식이 안되서 오늘 시간을 내어 방문해서 문제에 대한 원인과 재발급이나
             수정을 할 수 있는지 알고 싶어서 왔습니다.
            특히 지하철이나 터널 등을 지날 때 요금 결재가 되지 않는 문제가 최근 들어 더 심각해져서
             왔습니다.
    직원 : 지금 인식은 잘 되는데 그런 문제가 있다면 카드내에 칩이 흐려저서 인식이 제대로 되지 않는
             경우가 있는데 카드를 교체 받으려면 발급에 대한 수수료가 부과 됩니다.
    여기서 발급 및 교체를 받게되면 수수료가 부과된다는 말에 놀라움을 금하지 않을 수 없어
    잠시 진정을 한 뒤에 물었습니다.
    본인 : 발급 수수료라니 그게 무슨 말이죠.
             카드를 발급 받을 때에는 그런 말이 없이 그냥 언제든지 무료라고 하고 이제 와서 발급에
             대한 수수료를 부과한다는 말이죠.
             입장을 바꿔서 생각하면 내겠습니까?
    직원 : 현재 마이비 카드 발급에 대해 은행이 대리로 영업을 하는 것이라 규정상 발급 수수료가
              부과됩니다.
             발급 1년이내 문제로 인한 경우에는 무상으로 교환이 되지만 이 카드는 1년이 경과되어
              재발급에 대한 발급 수수료가 부과됩니다.
    본인 : 처음 발급 받을 땐 언제든지 무상으로 가능하다면서 지금에 와서는 발급 수수료를 부과
              하겠다는 영업 방침만 고집하다니 참으로 어이가 없네요.
             그럼 이런 변경된 내용을 인터넷 홈페이지등에서 사전에 고지하여 미리 알려 준다든지
             하는 배려나 약관 등이 변경되면 알려주는 것이 당연하지 않은가요.
    직원 : 처음부터 마이비 카드에 대한 발급시에 약관이 존재하지 않아 따로 고지를 할 필요가 없어서
             따로 고지를 하지 않는 것이고 지금 같은 내용이 30분정도 시간이 경과 되었지만 같은 말을
            되풀이 하는 것 밖에 되지 않는 것 같습니다.

    여기서 한가지 숙지하고 넘어가야 할 사항이 또 발생했습니다.
    실제 은행에 방문하여 번호 대기표를 뽑아 대기표에 기록된 시간은 15:08이고 창구 앞에서 직원과
    대면한 시간은 창구로 가기전에 휴대폰 시간을 보아서 그 시간이 15:24이였지만 창구 직원과
   대화를 한 시간은 불과 10여분 정도 흘렀지만 직원은 30분 정도 경과가 되었다더군요.
    시간에 대한 문제를 거론 하려고 했지만 그냥 참고 본인이 온 목적과 다른 문제고 또 이 시간적인
    문제가 되지 않기 때문에 화를 내면서 카드를 다시 받아서 그냥 나왔습니다.

4. 안일한 영업에 대한 불만 사항
    부산은행을 지금까지 꽤 오랜 기간동안 이용을 하고 있는 본인으로서 이번처럼 은행 업무에 대한
   불신을 크게 가져 본 것은 처음인 것 같은 생각이 들어서 저와 같은 피해를 다른 사람이 당하지
   않기를 바라는 마음으로 이 글을 적어 여러 군데 게시를 하게 되었습니다.
    이런 글을 다른 분들이 읽고 동감을 하시면 제가 모르는 사이트에 배포를 해 주셔도 됩니다.
    본 글 하단에 본인의 실명과 더불어 연락처를 함께 기입을 해 두겠습니다.
    그리고 본 글을 다른 분이 옮겨 게시를 하더라도 이 글 이대로 올려 주시면 게시해 주신 분에게
    다른 피해 없도록 하겠습니다.
    1) 근본적인 원인 분석
        실적 위주의 영업에서 발생된 문제라고 판단이 됩니다.
        당시 마이비 카드를 부산은행에서 도입하는 시점이라는 생각을 지금한다면 유치를 위해 많은
       고객을 대상으로 홍보 및 가입 유치를 하여 활성화를 시키는 동시에 실적이 반영되는다는
       생각을 하게됩니다.
    2) 창구 직원의 안일한 대처와 홍보에 대한 무성의
        현재의 창구 직원(2006년 1월 5일)의 말에 의하면 마이비 통합형 카드를 발급에 대한 약정은
       예전부터 없었고 따라서 지금 발급에 대한 수수료가 생겼다고 해서 기존 발급 받은 고객에게
        따로 변경된 사항을 전달할 의무가 없어 홈페이지나 기타 연락 수단으로 연락을 하지 않고
       현재 발급을 하려면 수수료를 고객이 부담을 하여야한다.
       아니면 자신이 대신 수수료를 납부해야하지만 그것은 할 수 없다는 입장을 전달 받았다.
    3) 카드 등을 발급에 대한 별도의 약정 없는 영업 전략에 대한 문제
        물론 은행에서 카드를 발급을 하게 되면 길거리나 방문 등을 하여 카드를 발급 하라는
       사람들보다는 자신의 개인 정보 유출도 적어지고 통장 등 부가 업무를 따로 확인하지 않아도
       편리하게 발급 신청을 하고 받을 수 있는 이점이 있지만 카드 발급에 대한 약정이 없는
       상황하에 창구 직원들이 실적을 고려한 고객에게 카드 발급을 하라는 영업문제와 약정이 없이
       카드를 발급하게 한다는 점이 꼭 무엇인가 감추고 비밀리에 고객을 기만하면서 영업을 하는
       것이 아닌가 생각을 하게 만든다.
         카드 발급과 같은 보안 문제 등 중요한 사항에 대해 약정 없이 발급을 한다는 점이 이상하다.
         그리고 당시 약관이 없는 상태에서 발급 받을 때 발급 수수료는 어디서 나온 것이며
        신분증 복사를 하는 등의 처리 절차는 무엇을 위한 것인지 알수가 없는 사항이다.

5. 차후 문제에 대한 조치 및 당부 사항
    약관이 없었던 당초 2003년 가입을 권유할 때처럼 언제든지 카드에 문제가 생기면 별도의 부가적인
    비용 없이 처리가 가능하다는 내용에 대한 신뢰를 위해서 기존의 계약을 이행하라는 것이 본인의
    주장입니다.
    별도의 약관을 보지 않은 상태에서 창구 직원의 설명만으로 가입한 잘못도 있을 수 있으나
   현재 상담한 직원의 설명을 근거로 하면 처음부터 발급에 대한 약관 없이 영업적인 문제로 이에
    대한 처리를 할 수 없다는 주장이라면 완전히 옛 말처럼 '화장실 갈 때와 나올 때가 다르다'는
   말처럼 가입을 유도할 때는 사탕 발림이고 자신들이 불리하게나 문제 발생시에는 고객의 책임으로
   떠넘기는 일처리에 불만을 토합니다.
    따라서 본인은 다음과 같은 처리를 해 줄 것을 주장합니다.
    1) 최초 가입시에 이야기한 구두상의 내용은 일종의 고객과 은행간의 신뢰를 바탕으로 묵인하에
        계약을 하게하는 일종의 약관으로 볼 수 있으며 가입시에 문의한 내용이 현실화된 시점에
       별도 변경된 사항을 알리 않은 방침에 대해서는 무의미하므로 즉시 무상으로 교체를 해 주시기
       바랍니다.
        변경된 약관은 사전 고객에게 통보되어 이를 숙지하게 해야하는 관리와 알리는 것에 대한
        의무를 다하지 않은 것으로 볼 수 있기에 명백한 계약 위반이라고 생각합니다.
    2) 또한 이에 대한 해명을 부산은행 홈페이지를 통해 해명을 부산은행 홈페이지를 통해 해명을
       대대적으로 해 주시기 바랍니다.
    3) 현재 문제가 된 마이비 카드는 은행의 현금 인출을 대신 할 수 있는 현금카드와 직불카드의
       기능이 통합되어 있는 중요한 기능이 있는 카드 임에 불구하고 별도의 약관 없이 발급이
        가능하다는 말에 대한 정확한 해명과 더불어 문제 보안등 별도의 약관을 가입한 고객에게
       알려 줄 것을 주장합니다.
        차후 이 일로 인해 약관을 신설하거나 기존의 약관에 추가하든지 하여 고객들에게 알려 주어
        업무와 이런 문제가 발생하지 않게 조치를 해 주기를 바랍니다.