약 2달 전쯤에 저희 엄마께서 KT상담원에게서 ‘Ann'이라는 전화기에 대한 판매전화를 받고 약 3일 뒤쯤에 택배로 이 전화기를 받았습니다. 내용인즉슨 전화기를 10일정도 써보고 불편하면 반환하여도 좋다며, 문자 250건에 발신번호표시서비스를 무료로 1달간 주겠다고 했더랍니다.
참고로 말씀드리자면, 저희 엄마께서는 인터넷도 아직 못하시는 컴맹이시고, 새로운 기계에 대해서는 고장날까봐 만지시지도 못하는 기계치이십니다. 그리고 피부관리실을 운영하시는 사업자시기 때문에 영업하시려면 아침 일찍부터 저녁 늦게까지 정신없이 일을 하고 계시구요, 영업이 끝나는 시간이 되어서야 하루 일을 정리하실 수 있는 약간의 여유라는 것이 생기신답니다. 당연히 전화기를 택배로 받아보시고서는 한번 써보시지도 못하셨지요. 그대로 시간이 2달여의 시간이 지나가 버렸습니다.
도대체 'Ann'이라는 전화기가 얼마나 특수한 전화기인지는 몰라도 이 전화기를 쓰려면 핸드폰처럼 요금제가 따로 부과가 되어서 나오더군요.
전화기를 한번도 써보지도 않은 입장에서 저희가 그 요금을 생돈으로 내야한다는 것도 납득이 안될뿐더러 전화기를 사용하지도 못하는 입장에서 당연히 저희는 ‘Ann'이라는 전화기를 사용해야 할 필요성을 느끼지 못했습니다.
그래서 KT측에 전화를 걸어서 전화기를 사용하지도 않았고, 별 필요성을 못느끼기에 반납하겠다고 했더니, 상담원이 그렇게는 안된다고 하더군요. 상담원이 무슨일이 있었던것인지 아님 원래 그렇게 고객응대를 하는 것인지는 모르겠지만 통화를 하는 시점부터 툭툭거리는 듯한 말투와 톡 쏘는 듯한 말투로 말만 존댓말이지 듣기에는 싸우자는 것인지 뭔지 기분이 정말 많이 상하는 말투였습니다. 상담원의 불친절한 말투는 정말 주눅이 들 정도였답니다.
(저희 엄마께서 영업하고 계시는 곳은 양천구 신정동 소재에 있습니다. 전화기는 황당하게도 저희쪽과는 관련이 없는 성수KT에서 판매를 하였더군요. 처음에 판매를 했던 상담원의 이름은 서혜원이라고 하는 상담원이었고, 저희가 반납을 요청하였을 때 통화를 했던 상담원의 이름은 전은영이라는 상담원이었습니다.)
그래서 원래 고객 상담을 할 때 그렇게 불친절하게 하느냐고 했더니 그 상담원(전은영)은 고객을 상담하는 업무가 아니라 전산을 담당하는 업무를 맡고 있다고 하더군요. 전산을 담당하면 불친절해도 된다는 말인 것인가요?
어쨌거나, 저희가 KT측에 전화를 건 목적은 전화기를 반납하고자 하는 것이었기에 기분이 나빠도 계속 통화를 해야했습니다. 그러나, 그 상담원이 하는 말이 전화기를 택배로 받은 시점부터 5일정도 사용을 해보고 불편사항이 있으면 5일의 사용 기간 안에 전화를 해서 반납요청을 해야한다는 것이었습니다. 그리고 기간이 지났기 때문에 1달동안 서비스하기로 했던 문자250건과 발신번호무료서비스도 소멸되어서 무료서비스도 되지 않는다고 하더군요. 판매상담을 할 때도 이런 것을 방지하기 위해 5일안에 꼭 전화를 해야 반납이 된다는 말을 공지한다고 하면서, 전화를 하지 않았기때문에 계속 사용하는 것으로 간주해서 전산등록이 이미 완료가 된 상태라 변경은 절대 불가라고 하더군요.
급기야 저희 엄마께서 상담원에게 제발 반납 좀 하게 해달라고 사정, 사정을 하였는데도 절대 안된다고 해서 2달이라는 시간도 지났고 지금부터라도 다른 사람에게 배워서라도 맘 먹고 써볼테니 주기로 했던 무료서비스라도 달라고 하자 그것도 절대 있을 수 없는 일이라며 절대 반납도 안되고 무료서비스 제공도 있을 수 없다고 했더랍니다.
전산으로 이미 등록이 되어 취소를 할 수도 없고, 회사 규정이 그렇다며 막무가내로 안된다고만 하였습니다. 그러면서 판매한 상담원과 통화한 녹취기록을 보내주겠다고 하였습니다.
엄마에게서 이러한 자초지종을 들은 저로서는 고객에게 그렇게 강매를 하는 것도 납득이 안될뿐더러 5일이라는 시간조차도 납득이 되지 않았습니다.
핸드폰도 2주라는 시간을 사용해볼 수 있고 모든 가전제품이 최소 2주에서 3달인 것으로 알고 있는데 어떻게 5일안에 제품의 모든 기능과 성능을 시험해보라는 것인지 도대체 도저희 이해가 가지 않았습니다.
5일이라는 시간은 얘기치 못한 일이 있을 수도 있고, 사고가 날 수도 있으며, 여행을 갈 수도 있는 시간입니다. 전화기의 성능을 시험해보는 시간으로는 너무 짧은 시간 아닙니까?
그래서 제가 직접 전은영이라는 전산 담당 상담원과 통화를 하였습니다.
상담원의 이미 습관화가 되어 있는 듯한 불친절한 말투로 엄마와 통화했던 내용 그대 말하며, 회사 규정만을 운운하면서 전산에 이미 등록을 했기 때문에 절대로 취소가 안되게 시스템이 되어있다고 하며 반납을 절대 안된다고 하더군요. 그리고 한번도 이런 일로 전화를 한 사람도 없었고, 반납건도 없었답니다. 모든 고객이 만족하고 계속 사용한다고 하더군요. 정말 알고 싶네요. 어떻게하면 모든 고객이 모두 만족할 수가 있는 것일까요?
고객이 전화를 못하면 이 전화기를 계속 사용할 것인지 전화기 사용 시 불편한 것은 없는지 KT에서 말하는 5일이라는 시간이 끝나기 전에 전화를 해서 물어봐야 하는 것 아니냐고 했더니 본인은 전산 담당원이고, 하루에 100명이 넘는 고객들과 통화를 하는데 어떻게 사용하는 고객에게 일일이 다 전화를 해서 물어보느냐고 되려 따지더군요. 불과 30초 전만해도 불만을 가진 고객이 한사람도 없었다면서 말이죠.
그러면 전화를 고객 전화를 아예 응대를 하지 말고 전산만 담당해야 하는 것 아닐까요? 전산을 등록하는 상담원이 취소를 못한다는 것도 말이 안되고, 한 사람도 불편사항이 없었다는 것도 말이 안되는 것이지요.
KT에서 어떻게 교육을 시키는 지는 몰라도 고객이 무슨 봉도 아니고 왜 피땀 흘려 번 돈을 내고 사용하는 소비자인 고객들이 이렇게 횡포에 휘둘려야 하는 것입니까?
오죽하면 제가 핸드폰으로 통화내용을 녹취까지 했겠습니까?
그리고 제가 엄마와 판매상담원의 녹취 내용을 들어본 결과
고객의 말은 잘 들리지도 않을뿐더러,
내용도 5일안이 아니고, 5일동안의 무료체험 후 언제든 100% 반송 가능하다고 했으며,
기본료와 통화료 외에 어떠한 부가 요금도 부과되지 않는다고 했고,
시중에서 16~17만원선의 전화기를 KT직통 판매이기 때문에 계속 사용할 시 12만원으로 구입할 수 있다고 했는데, 12개월 무이자 할부 가능하기 때문에 11,400원이라는 요금이 청구서에 부과된다고 하더군요.
바보도 아니고 12만원 12개월 무이자 할부면 한달에 1만원 아닙니까? 그런데 11,400원의 요금 부과라고 말하더니, 청구서에는 12,540원이라는 요금이 부과되어서 나오더군요. 어이가 없습니다, 정말.
KT가 하루 24시간 내내 고객들의 전화를 받는 것도 아닐뿐더러 저희 가족은 모두 일터에 뛰어들어 일을 하고있는 입장이라 이러한 사고 처리조차 제대로 할 수 없습니다. 어떤 형태든 일을 하시는 분들이나 회사원들이라면 아시겠지만, 회사에서 개인적인 일을 처리할 수도 없는 것이고, 개인적인 일을 회사에까지 들고와서 해결할 수도 없는 것 아니겠습니까?
전은영 상담원과의 통화도 출근길에 지하철 안에서 할 수밖에 없었습니다. 아침부터 지하철 이용하시는 승객들한테도 상당히 죄송했답니다.
이 일로 인해 인터넷에 ‘KT 강매’라는 단어로 검색도 해보았는데 KT상담원들도 회사의 압박에 스트레스가 심하다는 기사도 있더군요, Ann폰을 쓰는 고객 중에 저희처럼 피해를 당한 사례도 있구요.
오랜 시간이 지난 뒤에 반납을 요청한 저희도 잘못이 없다고는 하지 않겠습니다.
그러나 불친절한 상담원의 고객 응대와 KT의 이러한 횡포를 견디기에는 고객들이 너무 피해를 보는 것 같아 저희 말고 다른 피해자가 더 생기지 않았으면 하는 바램으로 이렇게 긴 문장을 작성하게 됐습니다. 상담원들도 아주 무대뽀로 나가더군요. 소비자고발센터에 고발하겠다고 했더니, 당당하게 하랍니다. KT를 상대로 싸워볼테면 싸워보라는 식인지 원..
고객을 상대로 하는 민영기업이면 그렇게 큰 힘으로 고객들에게 강매를 해도 되는 것입니까? 왜 소비자가 이토록 피해를 보아야만 하는 것입니까?
정말 힘이 없어서 언제나 약자가 되어야하는 소비자는 도대체 어떻게 해야 하는 것일까요? 대한민국에서 소비자라는 이름으로 살아간다는 것이 정말 너무나 힘이 듭니다.
