점장, 직원 쿠폰 설명 잘못에도 소비자에게 계산 요구
'한국음식의 세계화'를 여는 개척자라는 비전을 내세운 신선설농탕(사장, 오청)의 서비스가 엉망진창인 사실이 드러났다.
신선설농탕 본사의 가맹점 서비스 교육이 얼마나 허술하게 이뤄지고 있는지 고발한다. '고객감동 실천', '고객의 요구에 귀 기울이려는 모습'이 그저 말로만 내세우는 허울이라는 것이 배신감을 느끼게 만든다.
특히 신선설농탕은 미션을 통해서 '고객과 함께 호흡하는 기업'이라며 "창업 초부터 내려온 ㈜쿠드의 철학적 배경으로서 현재 운영되는 점포에 가보시면 저희 노력을 쉽게 엿보실 수 있습니다. 고객감동의 실천과 이익의 사회환원 그리고 고객에게 항상 새로운 것을 제공하려는 자세, 언제 어디서나 고객의 요구에 귀를 기울이려는 모습은 고객과 함께 새로운 미래를 열어가는 개척자로서의 자세를 결코 잊지 않겠습니다"고 버젓이 알리고 있지만 생색내기 수단이라는 것을 씻어낼 수 없게 한다.
이 업체는 드라마 '찬란한 유산'에서 진성설농탕으로 간접광고(PPL)에 참여해 매출이 증대해 인지도가 높아져 주목을 받았었다. 그러나 인지도 상승에 따른 서비스정신은 한마디로 밑바닥 수준에 불과했다. 직접 경험한 사실을 적는다.
신선설농탕을 이용할 수 있는 쿠폰으로 압구정점(점장, 이태훈)을 찾아 주문을 받는 직원에게 쿠폰을 보여주고 사용할 수 있는 범위에 대한 설명을 부탁하는 요구에 이 직원은 쿠폰으로 메뉴판에 있는 모든 것을 먹을 수 있다는 말과 함께 주문을 받고 사라졌다.
이후 계산을 하는 과정에서 점장의 황당한 말이 튀어 나왔다. 이 쿠폰은 6000원 사용권이라서 다른 것을 먹을 수 없다는 것이었다. 주문을 받은 직원을 불러 주문 받을 때 상황 설명을 들은 점장의 태도는 물론 황당한 말이 놀라움을 감추지 못하게 했다.
점장은 "직원과 오해가 있었던 것 같다. 그래도 먹은 것에 대한 계산은 전부 해야 한다"며 "저쪽 테이블에 가서 직원과 얼마를 낼 것인지 의논한 후 계산하라"고 말한 것. 이때 주문을 받았던 직원의 얼굴이 하얗게 질리는 것을 보고 계산을 치러야 했다.
문제는 압구정점의 점장이 돈에 눈이 먼 서비스 태도다. 자신이 데리고 있는 직원으로부터 설명하는 과정에서 잘못이 있었다는 것을 듣고도 그 책임을 소비자에게 전가했다는 사실이다.
가관인 것은 쿠폰에 드신 메뉴를 먹을 수 있다는 것이 어디에 있느냐는 것이다. 그러면서 그러한 확인을 하지 소비자가 잘못을 했으니 먹은 것에 대한 계산을 하는 것이 당연하다는 태도였다. 이 점장의 막돼먹고 불손한 태도는 여기서 끝나지 않았다.
자신의 직원을 불러 주문을 받을 때 설명이 잘못됐다는 것을 직원으로부터 들었음에도 끝까지 소비자의 잘못이 있다고 우기며 언성을 높이며 계산을 하게 만들었다.
신선설농탕은 '서비스 조직도'에 "역피라미드형 쿠드 서비스 조직도는 가장 위에 있는 고객을 최우선으로 한 고객감동 서비스를 실현하기 위해 만들어졌습니다. 고객을 응대하는 매장 직원들이 고객을 감동시킬 수 있도록 매장 관리자와 본사 및 공장 직원 그리고 대표까지 적극적으로 지원한다는 쿠드의 서비스 방침을 나타내고 있습니다"고 명시하고 있다.
이 서비스 조직도는 신선설농탕이 단지 보여주기 위한 하나의 얄팍한 상술이라고 볼 수 밖에 없다. 조직도 맨 위에 있는 '고객을 최우선으로 한 고객감동 서비스 실현'이라는 서비스 정신조차 지키지 못하는 자격미달의 점장이 있기 때문이다.
이정민기자 com423@paran.com
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