안녕하세요
어느덧 신묘년 2011년 해가 밝아 아무이유없이 25살을 쳐묵게된 남성입니다...ㅠㅠ
정말 군대전역하고나니 시간이 너무 후딱 지나가게되더군요...;;;
이런 잡솔 집어치우고 술김에 들어온 네이트판 몇글자 찌그려보려합니다.ㅋ
제가 1년여넘게 있었던 일터는 남성과는 그리 어울리지않는 홈쇼핑 상담원!!입니다...
홈쇼핑상담원을 하다보니 정말 별의별 사람들이 있다는걸 느끼겠더라구요.
물론 이곳 말고도 각자 힘든일도 많을테지만
이것은 정말 극히 주관적으로 편협하여 쓰는 내 생각대로의 글이니 까지마세요...ㅠㅠ
우선 제가 일하던곳은 서울시 어느곳에 위치한 나름 좀 유명한 어느 홈쇼핑에서
같이 운영하는 인터넷몰 얘기입니다.ㅋ
우선 첫번째 얘기는 웃자고 넘어가는 의미에서 씁니다
제 입사동기는 아니지만 같은나이에 정말 재밌는 친구있어서 꺼내는 얘기입니다.
성이 장씨면서 콜라를 너무 좋아해서 별명이 '장콜라'라고 붙여진 친구의 얘기입니다.
그 친구는 인터넷 1:1문의를 담다하는 친구였는데
하루는 이 친구가 문의건이 너무 많다보니 급하게 처리를 하다가 실수로 답변을 잘못주게 된 것입니다.
(문의건에 대해선 각자 해당 상품분류에 따라서 담당하게 되는데 개인당 담당하는 문의건이
몇백건씩 됩니다...말이 몇백건이지 일일이 확인하다보면...ㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠ)
그걸본 고객께서는 기분이 살짝 언짢으셨는지 다시 질문을 하시더군요.
(지금 생각해보면 언짢은게 아니라 제대로된 답변이 아니었으니까요...;;;)
그럼에도 불구하고 그 친구는 또다시 잘못답변을 주게 된것입니다........이런 낭패가.......
그 고객은 결국 화를 못이겨 다시 문의를 하는데 첫 문장이 이렇더군요....
'장XX씬 중국사람인가요?'
헐...
안그래도 콜라좋아해서 별명이 '장콜라'가 된 애한테 중국사람이라는 말이...
상황은 심각하지만 같은 파트내 사람들은 정말 크게 웃어답니다.ㅋㅋㅋㅋ
그 친구는 아직까지 가끔 그얘기를 꺼내면 성질을 내기도 합니다
(전 그런일을 쉽사리 넘기지 못하는 성격이어서요.우려먹기....ㅋㅋ;;).
두번째얘기는 성미급한 어떤 고객의 얘기입니다.
하루는 일처리는 하다가 어떤 상담원이 인터넷이 아닌 전화 고객센터로
접수한 내용이 눈에 띄어 전화를 하게됐지요.
'배송 언제되냐며 화를 내며 다짜고짜 욕을함'(정확한 내용은 좀 가물가물합니다.)
우선 상품을 출고하는곳에 물어봐서 오늘 출고된다는 내용을 듣고 전화를 하였습니다.
나:안녕하세요.XX홈쇼핑입니다.배송문의 관련하여 연락드렸습니다.
고객:야 이 XXX아 @#$@%@#^&$&$&*$@*$@*@$&@$ㄲ%~@%야
라며 시작을 하더군요.
내용을 정리해보니 예를들면 1월 1일날 주문했는데 1월 3일까지 출고가 안되어 배송이 시작되지않은 상태였습니다.
물론 주문하면 그날 바로 출고되는게 요즘 인터넷몰이고,늦어도 다음날엔 출고가 되는게 요즘세상이라지만,
때로는 재고상태에 따라서 하루이틀정도는 늦어질수 있는게 인터넷쇼핑몰입니다.
그래서 위 내용을 안내하며 차분한 말투로 얘기했죠.
하지만....
소용이 없더군요...
자신이 이건에 관하여 몇번 전화를 하였으며,얼마나 불편을 느꼈는지
한바탕 많은소리와 함께 멋있게 가벼운 욕 몇마디와 함께 반말로 날려주시더군요...
속으로 '아,큰일났다...어떻게 처리하지'라는 생각을 하는와중에 고객이 그러더군요.
'통화료는 어떡할거야!!'
홈쇼핑이라는게 080 번호로 시작하면 통화료가 나오지 않으며.
인터넷몰로 전화하더라도 통화료는 일반통화료만큼 나오기때문에 크게 부담되지는 않습니다.
그래서 일단 저는 이렇게 말했죠.
'통화내역서가 나온후 당사 문의전화로 인한 통화료발생시 내역을 보내주시면 통화료를 드리겠습니다'
물론 정상적인 처리방법은 아니었지만 어쩌겠습니까...통화료를 운운하시는데...ㅠㅠ
역시나 고객은 가벼운 욕몇마디와 함께 지금 장난하냐며 화를 내시더군요...
'어떡하지?큰일났다...'란 생각을 하는와중에 고객께서는 이어서 한마디 하시더군요.
'통화료로 천원내놔!!!'
브라보...
천원 적립금드리고 해결됐습니다....
홈쇼핑이라는게 고객우선주위로 생각하며,그 고객의 주문상품의 가격이 조금 나가는(?)것이었기에
큰 부담을 질줄 알았는데 다행히 무사히 처리되었습니다.ㅋ
(위 내용을 보고 '내가 주문한 상품이 가격이 좀 쎈 상품이어서 막 따지면 크게 뭐 나오나보다'라고
생각하신다면 큰 오산입니다!!
홈쇼핑이던 어떤 회사던간에 우선 정확한 상황 판단후 당사 잘못이 맞는지 확인후
여러가지 절차를 통하여 보상을 하는게 원칙이기 때문에
혹여 클레임을 제기하시려면 고객님들께서도(?) 정확한 상황파악후 제기하시기 바랍니다.ㅋ
위 내용은 원래 1월 1일 주문하면 1월 2일 출고되도록 안내가 되어진 상품이기 때문에...ㅡㅡ;;;)
마지막 이야기는...
정말 얘기하고싶지 않은데...
그만두기 얼마전 사.과.전.화.를 하게 된 내용입니다...ㅠㅠ
인터넷몰이나 홈쇼핑 상품이나 다른데는 모르겠지만 일하던 회사에서는 직접 상품을 보내는게 아니라
주문이 들어오면 해당 협력사에게 주문내역이 전달되어 출고가 되는 시스템이기 때문에
아침일찍 주문을 하던,저녁늦게 주문을 하던 주문내역이 전달되기 전까진
해당 협력사에서 상품이 출고되지 않는 사태가 벌어집니다.
물론 아침일찍 하게되면 협력사마다 다르지만,오후에 전달되거나 오전에 전달되거나
시간차이는 약간 나긴 하지요.
또한 배송문의가 들어오면 당사 상담원들이 일일이 전화해서 확인하는경우가 대부분이지만
일부 협력사는 문의내용을 해당협력사로 전산으로 전달하는(쉽게말해 메신져나 이메일로 전달하는)
방법이 있기때문에 그러한 협력사들의 답변을 따로분류가 되서 조금 나중에 확인하게 됩니다.
이미 처리가 된 내용이기 때문이지요.
하루는 회사메신져상으로 급하게 연락을 요청한다며 쪽지가 날아왔습니다.
문의내용은
ex)2010년 x월 10일 16시
배송 언제되는지 문의
이 내용이었습니다.
물론 이것도 간결하게 적은겁니다.
이 내용을 일괄적으로 협력사측으로 전송하여(참고로 협력사는 한두곳이 아니라 정말 많아요..ㅠㅠ)
답변이 온게
x월 10일 17시였습니다.
오늘 출고됩니다.
그러면 17시에 답변이 오자마자 전화를 하여 알려주는게 일반적인 상식이지만,
앞서 말씀드렸던 것과 같이 하루에 한두건에 문의가 들어오는것도 아니며,
협력사에서 답변이 오는 내용은 따로 보이기때문에 조금 나중에 확인하게 됩니다.
급하다며 쪽지가 온 시간은 18시 조금 안돼서...
문의를 하고 고작 2시간도 안되서 고객이 재문의되어 온것입니다.
전화받은 상담원은 오늘 출고된다는 내용을 알려줬지만
왜 그걸 자신이 전화해야만 알려주냐며 항의를 한다는 내용...
조금 서글퍼지더군요...
직접 전화를 주지않았더라도 전화를 했을텐데 왜 이렇게 뭐라하는지...
그래서 일단 전화를 했습니다.
그렇게 30분가량 통화후...
저는 위에내용을 우선적으로 얘기하며 설득하려 했지만
전혀 통하지 않는것이었습니다...
알고보니 S모 회사 통신사 상담원이었다는거......
자신과 통화한 내용을 한번 잘 듣고 반성하여 다시 전화를 달라는 내용으로 통화가 종료되었습니다..ㅠㅠㅠ
참 서럽더군요...
안그래도 가뜩이나 많은 일거리때문에 이리치이고 저리치이고 하는 와중에
칼퇴근은 먹는거냐며 하나라도 더 빨리 처리하고자 하는 와중에
그런소리를 듣자하니 조금 그 고객에 대하여 섭섭하였습니다.
그래도 뭐 어쩌겠습니까.
고객이 왕인데.................
통화내용을 듣고 다시 통화하여 사과진행하며 좋게 통화를 끝냈습니다...
라고 했으면 좋았겠지만 역시 상담원일을 했던사람은 쉽지 않았습니다...
결국 마지막으로 들었던 얘기는
'당신이 얼마나 일처리를 잘하는지 모르겠지만,그딴식으로 일처리 하지말라'라며 종료되었지요...ㅠㅠ
조금 서러워서 그 고객욕을 했지만 화내는게 오래가는 성격이 못돼서 금방 다시 마음다잡도 일처리를 시작했습니다.ㅋ
1년여동안 있었던 얘기를 다 끄내면 한도 끝도 없겠지만 다만 하고싶은얘기는 단순합니다.
저도 이제 상담원업무를 그만두어 '고객'으로 돌아갔지만,
상담원들도 '사람'입니다.
주문한 상품이 배송이 안되어 짜증이 날때가 있고,
기껏해서 받은 상품이 문제가 있으면 얹짢기는 하지만,
그게 상담원잘못은 아니잖아요?
물론 그런 잘못된것이 있으면 접수해주고 일처리를 해주는게 상담원이기때문에
그 짜증나는 감정때문에 막말이 나올수는 있어요.
상담원중에서도 그걸 이해못하는 사람들은 거의 없으니까요.
다만,다짜고짜 욕을 하거나,터무니없는 요구를 하는건
대한민국 국민으로서 자신을 깎아내리는 일이 아닌가 하네요.
예를 들자면 상품받아서 한달동안 입다가 한달후에야 상품문제있다며 환불해 달라거나(없을것같죠?
진짜 있습니다.이건 홈쇼핑,인터넷몰이 아닌 일반매장에서 사도 안되는 일입니다.),
냉장고같은 큰 가전제품이나,장농같은 가구를 오늘 주문해서 내일 배달해달라는
(이런 상품들은 주문하실 당시에 보시면 적혀있을거에요.일반 택배상품이랑은 달라서 오래걸리는거...)
그런 터무니 없는 요구를 하지만 않으면 왠만해선 적극적으로 도움을 드리는게 상담원입니다.
배송 안온다고 한번 역성을 내기전에 내일은 올까?하는 여유로움(이건좀 오버인가요?ㅋㅋㅋㅋ)
배송온 상품은 기간내 제대로 확인하여 착용하는것이 올바른 쇼핑몰 이용방법인것 같습니다.
말이 너무 길었네요.ㅋ
상담원으로 일해서 상담원에게 너무 편파적으로 이야기한것같다 생각하시면 욕하셔도 좋아요.
다만 전 상담원으로 일하기전부터 항상 생각해왔던 이야기들을 한번 꺼내봤던거니까요.ㅋ
모두들 즐거운 신묘년 되시길 바라며
일개 '상담원'이었지만,지금은 왕,'고객'이 된 일원으로서 글한번 남겨봅니다!!ㅋ
Happy new year~~~~~~~~~!!!!!!!!!!!
ex)참고로 상품 출고까지는 쇼핑몰측과 협력사측이 담당을 하지만 택배사에 대한 불만은
택배사측에 해주셨으면 합니다...
쇼핑몰은 택배사측으로 상품 언제배송되나 관리하면서 쪼기는 할수 있어도 큰 권한은 없거든요...ㅠㅠ
