저는 2009년 12월. ‘전지전능’이라는 슬로건으로 광고했던 삼성 스마트폰(옴니아2)으로 기기를 바꿔 현재까지 꾸준히 사용하고 있습니다.
지금까지 사용하며 간간히 불편한 점들이 있었지만 비즈니스 관계상 휴대폰에 저장되어 있는 많은 전화번호, 문자 등 생업에 관련된 중요한 정보들을 다시 새로운 폰으로 옮기는 일이 부담스러워 불편한 점도 감수하고 사용하고 있었습니다.
하지만 최근 들어 제 휴대폰에서 장문의 메시지를 수신할 수 없어 휴대폰의 파일탐색기를 이용, 자료를 정리하려는데 도무지 되질 않아 지난 3월 28일(월) 삼성전자 A/S센터(일산 GPA)에 수리를 의뢰 하러 갔습니다. A/S 센터에서는 프로그램끼리 충돌해서 안되는 것이라며 별거 아닌 듯 잠깐 기다리라 했습니다. 저는 수리할 때 제 휴대폰에 저장된 개인자료(전화번호부, 사진, 문자, 음성녹음 등)는 생업에 필요한 자료로, 절대 삭제되면 안된다고 거듭 강조하고, 또한 정보들이 손상되지 않게 해달라고 부탁을 했습니다. A/S 담당 기사님도 걱정하지 말라며, 관련 정보와 데이터는 전부 백업받아 놓고 수리한다고 하셨습니다.
그런데 수리를 의뢰한지 거의 두 시간이 지나서 그분이 하시는 말. 전화번호부를 백업 안해 놓아서 전화번호부가 전부 삭제되었다고 하십니다. 그것도 미안한 기색이 전혀 없이 별거 아니라는 말투와 표정으로!! 전 너무 황당하고 머리 속 전부가 다 텅 비어버린 느낌인데..
그 전화번호는 제 개인적인 것뿐만 아니라 고객명부 전부가 고스란히 들어있는 것입니다. 앞으로 일은 어떻게 하고, 또 그 일로 인한 피해는 누가 보상을 해준단 말인지요?
담당 기사님은 그냥 사원도 아니고 “과장”이란 직함을 달고 계신 A/S 전문가 같은데 어떻게 그런 실수를 할 수 있는지, 또 세계 최고 수준으로 알려져 있는 삼성전자 A/S 수준이 이정도로 낮은지 도저히 믿을 수가 없었습니다.
하지만 다시 그 분에게 부탁했습니다. 제 휴대폰에 담긴 전화번호가 중요하고 그것들이 없어지면 업무에 큰 지장을 주기 때문에 절대 안된다고 사정을 했습니다. 그러니까 그분이 그럼 다시 외부 업체에 수리를 맡겨 전화번호부를 되살려주겠다는 답변을 하셨습니다.
그래도 전 일말의 희망을 품고 그렇게 해서라도 전화번호를 살려달라고 부탁하고 임대폰을 받아왔습니다. 일주일이 다 되도록 연락이 없다가 그 주 금요일에 전화번호를 살릴 수 없다는 너무 무성의한 전화가 왔습니다.
저는 “과장님! 저 먹고사는데 꼭 필요한 겁니다. 제발 꼭 살려주셔야 됩니다”라고 다시 부탁을 드렸습니다. 그 분 참 속 편하게 그럼 다른 업체에 다시 맡겨본다고 기다리라고 합니다.
어이가 없고 황당하더군요. 실수는 삼성AS센터가 한 건데, 꼭 제가 실수하고 그 과장이란 사람에게 부탁하는 꼴이었습니다.
그래도 전화번호만 살려주면 되기에 참았습니다. 그러고도 연락이 없어 그 다음주 화요일에 제가 먼저 연락했습니다. 그제야 안 그래도 연락하려고 했다며 145명의 번호밖에 못살렸답니다. 그것도 이름도 없는 번호만!! 등록되어 있던 약 500명의 번호는 전부 날라가고 이름도 없는 145명. 분명히 제 “밥줄”이라 거듭 부탁을 했는데.
그럼 남아있는 145명에게 제가 일일이 전화해 누구냐고 물어보고 다시 저장해야 됩니까? 하고 물어보니깐 자기가 등록된 번호의 이름은 찾아주겠답니다.
다른 사람도 아닌 고객 전화번호부가 그 사람에게 그냥 개인적이고 별로 쓸모없는 것으로 생각되었던 모양입니다.
너무 안일한 태도에 화를 냈더니 그 과장이란 사람 “고객님 그리 말씀하시면 안된답니다”"
그러면 이 상황에서 잘했다, 고맙다는 말을 해야 합니까? 그리고는 새로운 갤럭시S로 보상하겠답니다. 저는 보상 필요 없습니다. 누가 돈이 없어 핸드폰을 못사서 이러는 건가요?
저는 저장되어 있던 전화번호만 살려 달라는 겁니다. 그냥 아줌마의 개인적 연락처도 아닌 제 “밥줄”을요.
고민 끝에 자포자기한 심정으로 그 과장이란 사람도 ‘일부러 저지른 실수는 아닐 거다, 똑같이 월급받아 생활하는 사람인데 내가 이해하자’ 싶어 해결을 위해 4월9일(토)에 삼성전자 A/S센터에 다시 방문했습니다.
그런데, 더 웃기는 건 새로운 폰으로 보상을 하면 기존에 제 옴니아2는 줄 수 없다는 겁니다. 기존 전화기에 보관한 중요한 문자와 정보들이 들어있어 안된다고 하니까. 그럼. 문자는 출력해 주겠답니다. 아주 큰 선심을 쓰듯 안 되는건데 출력해 주겠답니다. 그리고 정작 중요한 건 MMS인데 그건 또 안 된다고 합니다. 또한 기존 전화기(옴니아2)를 안주면 보상이 안 된다고 합니다.
너무 기가 막혀서 “누가 전화번호부 살려달라고 했지, 처음부터 보상해달라고 했습니까? 또 제가 보상을 원한 것도 아니고 자기 실수를 무마 할려고 보상한다고 한거 아닙니까? 책임자가 누굽니까?” 물으니 토요일이라 퇴근했다는 답변만 나옵니다.
책임자 휴대폰 번호 알려달라고 했더니, 왜 개인번호를 알려주냐고 합니다.
또한 A/S센터 분위기도 참 어이가 없었습니다. 고객은 자기네들 실수로 봉변을 당해 밥줄이 오고가는 난감한 상황인데, 자기들은 태연히 야유회인지, 체육대회인지 그 이야기만 주고받고 있습니다.
전 이제 쓴웃음 밖에 안나옵니다.
아무리 생각해도 제가 한 실수는 삼성이란 회사를 믿고 10년 넘게 애용한 것 뿐이고, 또 삼성이란 회사를 믿고 A/S를 맡긴 것 뿐이라고 생각합니다. 저는 왜! 제 돈 내고 밥줄까지 이런 큰 손해를 입어야합니까?
전화번호부도 날리고, 보관해야 될 문자도 갖지 못하고. 전 보상도 필요 없습니다. 제가 가지고 있던 번호만 살린 폰을 받고 싶을 뿐입니다.
그 과장이란 사람 아직도 연락없습니다. 4월9일(토)에 다시 맡겼는데, 지금 4월15일(금)입니다. 저는 지금도 임대폰으로 생활하고 있습니다. 그 분들 참 편하게 일하고 월급 받는 것 같습니다. 지금까지 사라진 전화번호 때문에 일을 못해서 제가 입은 손해가 얼마인데.
삼성... 지금까지 일등회사인 줄 알았는데, 아닌 것 같습니다.
고객이 봉인가봅니다.
저는 보상 같지도 않은 보상 필요 없습니다. 다만 제가 가지고 있었던 번호만 살려주세요.
그런 직원 얼굴과 목소리는 더 보기 싫습니다.
