개인적인 감정의 표현 최대한 자제하고 얘기해도 스크롤 압박이 심하기에 요약글만 보시고 관심이 가시는 톡커들만 밑에 상세글 더 보시면 좋을듯 싶습니다.

---요약-------------------------------------------------------------

높지 않은 연봉임에도 불구하고 나름 자산관리 계획 세우고 빠듯하게 현재 변액연금, 주택저축 , 유니버셜종신 3개에 월 보험료만 664,550원 넣고 있는 직장남입니다.

개념 상실한 DY생명보험사에게 농락당한 행태를 고발 하고자 합니다.

글 보시고 저와같이 당하시는 분들 있으면 연락주시기 바라고 또한 저와같은 피해자가 새로이 나타나지 않게되길 바라는 마음으로 글 올립니다..

3개 보험 전부 한사람(FC)을 통해서 가입을 한 것인데 그중 마지막에 가입한 것이 종신보험으로 3월달에 가입을 했습니다.

작년 7월쯤에 DY종금에 CMA에 가입을했더니 같은 계열사인 D생보사에서 어찌 알았는지 자산관리사라고 말하는 사람으로부터 연락이 왔습니다.

자산관리를 무료로 해줄테니 한번 시간 좀 내달라고 하도 귀찮게 연락이 와서 그냥 가벼운 마음에 만나게 되었습니다.

저 보다 한 살 많은 기혼여성인 FC(Financial Consultant) 였는데 저의 연봉이 얼마냐고 물으면서 재테크는 어찌해야 하는지 금융 컨설팅을 해준다는 이야기를 하더니 결국 보험을 들라는 쪽으로 얘기가 나오더군요.

썩 기분은 좋지 않았지만 기본적으로 보험 가입의 필요성은 인지하고 있었고, 음료수까지 얻어먹은 상태라 큰 고민이 안해도 될 만한 변액연금보험을 그 자리서 가입했습니다.

그 후 자주 전화 연락을 해오면서 추가적인 보험가입 필요성에 대해 설명 및 영업을 해왔고 보험 상령일 날인 금년 3월 마지막으로 종신보험까지 3개 다 가입하게 되었지요.

종신보험만큼은 정말 신중에 신중을 기해야 한다는 생각을 많이 했습니다.

비슷한 스펙에 다이렉트, TM 보험이 저렴하겠지만 어려울 때 전문가의 역할을 해주고 도움을 줄 수 있는 보험설계사에게 직접 드는것도 장점이 있기에 DY생보사 FC직원에게 가입을 한것이죠.

물론 가입전 지인의 소개로 알게된 S보험사 스펙도 받았지만 같은 조건에 DY가 저렴한거 같고 이미 2개 가입한 것도 있고 한사람에 몰아서 맡기면 더 잘 신경 써주면서 관리해 주겠지 라고 좋은 쪽으로 생각했습니다.

 

그렇게 보험 가입을 하고 4개월이 지난 시점인 7월11일(금) 참으로 어이없는 일이 발생되기 시작 했습니다.

 

등허리 통증으로 병원에 진찰을 받으러 갔다가 의료보험 적용 여부에 대해 물어 볼려고 담당FC에게 전화를 했는데 핸드폰이 말소된 번호로 나오기에 사무실 직통전화로 연락해보니까 이것 또한 말소된 번호로 나오더 군요.

 

무슨 동네 노점상가게도 아니고 보험회사 사무실 전화가 쉽게 말소가 될 수 있나 하는 생각에 참 황당하고 웃음이 나오더군요.

 

담담팀 사무실로 연락해서 담당직원 어찌 된건지 물어보니 퇴사를 했다고 하더군요.

종신보험 들기전에는 수시로 전화를 했던 그 담당FC는 ‘사람의 화장실 들어가기 전과 후’의 전형적인 모습으로 단 한번도 가입후 전화를 해온 적이 없습니다.

 

자기는 단순한 보험설계사가 아닌 금융컨설턴트로써 자산관리를 해주겠다는 말은 영업용 멘트에 지나지 않는 순 거짓말이었고 영업교육도 그렇게 받는거 같다는 느낌이 드네요.

 

도대체 이놈의 보험사는 어떻게 직원을 뽑고, 어떤식으로 고객관리를 하기에 퇴사한 직원이 관리하던 고객에게 인사도 안하고 퇴사하고 그 담당 팀은 그것을 확인하고 새로운 직원을 인사시키러 온다거나 알려주는 전화 한 통화 없이 3개월의 시간이 흘려 보낼 수 있는지 이해가 가지 않습니다.

사람이 아무리 보험 판매만을 목적으로 가식적인 인간관계를 형성해서 보험 판매를 했다고 하더라도 3개 보험이나 판매한 고객에게 도의적으로 전화 한번은 해줘야 하는것이 우리가 사는 세상의 상식적인 기본 예의 아닌가요?

 

더구나 보험이라는 업종의 성격상 그 어떤 무엇보다도 에프터 서비스가 중요하다는걸 느꼈던 저는 ‘후회하지 않게 잘 관리 해드리겠다’다는 큰 자신감을 피력한 담당FC 말을 믿었기에 더더욱 인간적 배신감이 크더군요.

그런데 더 큰 문제는 따로 있습니다.

 

이놈의 보험사는 고객 컴플레인을 아주 우습게 알고 무대응 무시를 하더군요.

담당 직할센터 팀장이란 사람은 처음에 죄송한 표현을 하고는 새로운 직원과 찾아오겠다는 말은 했는데 처음부터 내 스케줄보다는 자기 스케줄에 맞는 시간적 약속을 잡더니만 그 약속을 수시로 여러번 어기고 거짓말하고 하도 열받아서 센터장이라는 사람하고 통화해서 계약 파기를 주장하니까 그건 본사 CS쪽과 협의해야 한다면서 시간만 질질 끌더군요.

 

제가 처음부터 계약파기를 주장한건 아니었는데 고객 알기를 우습게 알고 도저히 보험사에 믿음과 신뢰가 사라진 상황에 계속적으로 거래를 할 마음이 생기지 않기에 내가 손해를 입지 않게되는 범위 내에서 계약파기를 할 생각이니까 문제 해결 하자고 CS고객센터에 4번이나 순차적으로 글 올리는 컴플레인을 걸었는데 2번 답장이 온게 전부입니다.

 

그 2번의 답변은 해당 직할점에서 연락을 가게끔 하겠다는 얘기 뿐이었고요.

직접 CS고객센터에 전화를 했는데 그 담당 직원은 이런 문제가 한두번이 아닌지 별 대수롭게 생각하지 않는듯 문제 해결에 도움을 안주고 하도 열받아서 언성을 좀 높아진다 싶으면 신경질적인 표현을 그대로 내면서 질문을 하면 한 2초후에 대답을 하더군요.

 

누가 봐도 알수 있죠. 얘네는 고객 서비스 대응을 이런식으로 받느구나 라는것을.....

이건 뭐...고객의 컴플레인을 처리를 할 부서에서 이런식으로 고객을 더 열 받게 하니 고객입장에서 불만을 해소할 방법이 없게 만드네요.

 

여기 보험사에서 일한 경험이 있는 전TM직원과 우연히 대화하게 되어서 알게된 것이 이런 문제가 많기에 홈페이지에 누구나 볼 수 있는 게시판을 만들어 놓지 않는 것이라더군요.

 

그리고 고객관리란건 애초에 없는것이고 안면이 있는 사람을 통해서 가입을 했을때나 가능한것이고 연체없이 꼬박꼬박 보험금 입금하는 고객은 물주로 생각하면서 우수고객 관리 한다고 하더군요.

 

그래서 이번 기회에 이러한 한국소비자원, 한국소비자연맹 등에 신고 등을 계획중이고

또한 저처럼 보험금 고스란히 입금하면서 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있는 소비자들이 더 있을거 같아서 카페모임 조직해서 힘을 모아 대응을 해볼까 합니다.

 

plashman@empal.com 저와 같은 피해를 입고 있는 분들 의견을 나눠보았으면 좋겠습니다.

 

----요약 끝----------------------------------------------------------

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.. 길다란 소리 나올까봐 요약글 따로 적어 놓은것입니다. 

   더 궁금하신분들만 밑에 글 보시면 마음이 편할듯..

-----상세 내용-----------------------------------------------------

7월11일(금)

등허리 통증으로 병원을 처음 찾아서 오후에 보험사에 전화해서 퇴사한 직원 소속의 팀장하고 통화하고 싶다고 하니까 외근중인 상황이고 연락처는 영업하는 사람이 아닌 매니져 이기 때문에 갈켜드릴 수 없다고 하기에 메모를 남겼죠.

 

7월14일(월)

오후 퇴근 시간 전까지도 전화가 오지 않기에 직접 전화를 했더니 “메모 남겼는 확실히 남겼는데요.” 라고 말하며, 전화연결 해주겠다고 하기에 그럼 잠시 2분후에 전화 해달라고 말씀해주세요! 라고 부탁을 하고는 화가 나있던 난 상태의 저는 언성이 커질꺼 같아서 사무실 잠깐 나와서 기다렸습니다.

20분이 지난후에나 전화가 온걸 받고는 불만으로 토로 했습니다.

제 말을 듣고 나니 자기네가 확실히 잘 못을 한것이 맞으니 “죄송합니다”라고 말하며 내일 찾아 뵙겠다고 말하면서 언제 시간 괜찮냐고 묻기에 “오후7시 천호역에서 봅시다” 라고 제가 말하니까 인터뷰 시간과 안맞다는다며 낼 오후쯤에 회사로 찾아오겠다고 하더군요.

 

7월15일(화)

보험사 박OO 팀장 때문에 근무 스케줄을 일부러 조정하고 기다리고 있는데 오후 4시쯤 전화로 오늘 약속을 취소하면서 뭘 원하시는지 알려달라고 말하는 것입니다. 자기가 퇴사한 직원에게 연락해서 고객님 불만 해소 시켜드리게끔 하겠다고 하더군요.

 

팀장이란 사람 처음 통화할 때 이쁜 목소리로 예의 있게 전화받기에 처음에는 감정적인 불만은 자제할라고 했는데 자꾸 고객인 저한테 처신하는 행동이 정말 영업관리 하는 사람들이 맞는가 하는 의심이 들었습니다. 사람 관리에 제일 신경쓰고 열정과 정성을 들여야 할 보 직종에 종사하는 사람이 고객의 마음을 달래주지는 못하고 불난 집에 부채질만 하는격이었죠.

해당 직할센터장, 본사CS고객관리 부서에 직접 전화 통화까지도 했지만 누구 하나

 

7월16일(수)

당일날 전화 바로 올줄 알았는데 그게 아니더군요.

그럼 오늘 전화 오겠지....라고 생각하며 기다렸죠.

퇴근 시간이 임박할 때 쯤 열받아서 팀장한테 전화했습니다. 어떻게 된거냐고

팀장왈... 다시 한번 연락 해보겠다고 함.

그러고 나서 오후 7시즘 퇴사한 직원한테서 전화가 왔습니다.

상당히 미얀한 마음이 담긴 말투였지만, 상당히 흥분된 상태에 있던 저는 화가난 상황이라 따지고 물었죠.

사람이 어떻게 도의적으로 그럴수 있느냐? 등등.... 나한테 종신보험 들기 전까지는 수시로 전화해서 귀찮을정도로 보험 들라고 전화하면서 보험들때마다 자기가 잘 관리 해주겠다라고 말했던 사람이 3개나 보험 가입한 고객에게 전화 한통화도 안남기고 그만둘수 있냐고

 

따졌지요. 저는 이사람에게 보험 가입종용 전화는 받아 본적은 있지만 기타 펀드 하락세 일때 조언 같은거 하나두 받아 본적 없었고 저 또한 귀찮게 전화해서 물어보거나 한적 없습니다.

퇴사한 직원에게 도저히 DY생보사에 신뢰와 믿음이 가지 않기에 계약파기를 해야겟다고 말을 꺼냈고 팀장한테 그렇게 전하라고 얘기습니다.

 

7월17일(목)

퇴사한 직원 분명히 팀장하고 대화를 해서 의사를 전달했다고 문자왔지만 깜깜 무소식이었습니다.

 

7월18일(금)

오후 5시쯤 일찍 퇴근후 침 맞을라고 병원에 있던 와중에 팀장으로부터 지금 만나 뵐려고 하는데 어리고 가면 되겠냐고 하길래 “천호역으로 오세요!” 말했더니 어떻게 가야하냐고 물어보는 것입니다.

자기네 회사가 명동인데 차를 끌고 가는데 어떻게 가면 되겠냐고 주차는 어디에 하면 되냐고 물어는 것입니다.

 

침을 맞기 직전 의사선생님 양해 잠시 구하고 전화를 하던 도중이니까니 네비게이션으로 찍던가 인터넷 지도보고 찾아오세요 라고 짜증섞인 말을 하니까.... 고객님 병원이시라면 저희가 그럼 월요일 찾아 뵙는건 어떨까요? 라고 말하길래 ......

이건 정말 오고 싶은건지 누가 억지로 만나고 싶다고 조르는건지 순각 욱! 화가 치밀어 올라 마음대로 하시라고 오고싶으면 오고 말라면 말라고.....그렇게 말하니까 기다렸다는 듯이 반색하며, 아 그럼 제가 월요일 찾아 뵐께요 라고 말하더군요.

 

병원문을 나서며 미리 알아뒀던 센터장 직통 전화로 통화를 걸어 30분정도 병원에서 집까지 지난 불만사항을 얘기했죠.

계약 파기는 자신의 손에서도 할 수 없다고 하더군요. 그러면서 본사 고객CS에 접수를 해드릴테니 일단 기다려 보시라구 하더군요.

 

팀장이 저한테 약속 취소를 할때마다 변명하는것중에 하나가 고객님이 언제든지 전화하면 전화 받아줄수 있는 집에서도 멀지 않은 관리사를 원한다고 했는데 그게 쉽지 않기에 그런거라고 말했었기에 센터장에게 한번 물어봤습니다.

남자FC는 없는건가요? 아니 있다고 하더군요.

 

사실 이날 팀장과 함께 절 찾아오려고 한 상담원도 남자분이 아니고 여자분이었습니다.

고객 컴플레인에 아예 신경을 쓰는지 안쓰는지는 모르겠지만 가볍게 보는거 같더라구요..

별로 대수롭지 않은 컴플레인.....자기네들의 큰 실수 잘못이라고 인정조차도 안하는것

같습니다.

말은 쉽죠. “죄송합니다.” 그러면 행동으로 정말 뭔가 보여줘야하는데 거짓말만 하고 앉아

있으니까.

 

7월21일(월)

오전에 센터장으로부터 본사 CS 쪽에 서식에 정식으로 컴플레인 접수를 해야 하는데 고객님이 대신에 경위서 적어서 접수하겠다고 하길래 됐다고 했습니다.

그냥 제가 직접 본사CS쪽이랑 대화하겠다고 했죠. -

 

이때까지 제가 DY생명보험사 홈페이지에 홈 > 고객센터 > 고객의 소리

질문답변 불만사항 올리는 곳이 있어서 ‘DY생명이라는 회사 고객을 관리 지향 의식이 궁금함’이라는 제목의 글을 포함 총 4번의 컴플레인 걸었는데도 답변이라고 날라온게 담당자가 연락 드리도록 하겠습니다! 라는 말로 두 번의 답변 올라와 있는게 다입니다.

 

현명한 네티즌들은 인터넷 쇼핑전 사용후기 게시판 글을 유심히 살펴 봅니다.

공급자가 아무리 좋은 문구로 소비자를 유혹해도 직접 사용해보고 올린 사용자의 소감이

더 마음에 와닿고 믿음이 가기 때문이죠.

 

그래서 상품에 자신이 있는 회사들은 게시판을 오픈 시켜놓는데 이놈의 보험사는 뭐가 그리도 캥기고 두려운것이 많은건지 게시판이 없더군요.

본사쪽 CS 책임자와 통화하고 싶다고 했지만 역시 거절.....

왜 인터넷에 올린 내 글에 대한 답변을 제대로 안해주냐고 물으니까 그 답변을 직할센터로 내려 보냈는데 못받았냐고 되묻더군요.

 

감정이 격해져 있는 상황에 있었기에 상당히 따지듯이 말을 했더니 상담원분은 너가 그러면 나도 그런다는 식으로 불쾌한 티를 내며 성의없게 말을 하더군요.

고객 서비스라는 교육 자체가 없는건가?라는 생각이 들더군요.

sk,삼성,엘지 기타등등 고객센터 상담원과는 근본적인 고객관리 마인드가 완전히 다르구나라는 생각이 들더군요.

 

회사 잘못으로 컴플레인을 제기하는 고객에게 문제해결을 위한 노력의 성의 있는 모습을 보여주지는 못하고 불난집에 부채질을 가하는 상담원이 있는곳이 DY생명보험사입니다.

센터장에게 당신네 팀장 저한테 앞으로 전화하지 않게끔 부탁했는데도 오후에 전화가 와서는 내일 찾아온다고 말하더군요.

 

7월22일(화)

오전에 박팀장한테서 지금 새로운 담당 남자직원 대동하고 찾아뵙겠다고 하기에 “제가 현재 새로운 직원 소개를 요구한 상황은 이미 늦은 상황임을 알고 오셨으면 좋겠다” 라는 말

을 했습니다.

새로운 담당직원을 만나 신뢰감과 믿음감이 안가도 일방적으로 보험사에서 지정한 사람이 나의 담당 직원이 되는 상황을 쉽게 받아들이기가 쉽지 않기 때문이기도 하기 때문이죠.

계약파기는 자기 능력밖의 소관이고 새 직원분은 본사오셔서 직접오셔서 선택하던가 해야겠네요 라고 정색하는 하는 말을 꺼내면서“고객님이 자꾸 그렇게 원하시면 굳이 제가 갈 필요가 없겠군요.” 라는 말을 남기고 끊었습니다.

 

3개월동안 새 담당자가 배정받지 못했다 라고 하면 현재 고객인 절 관리 하는 사람이 박팀장이라는 사람인데 그 사람은 제가 핸드폰 번호를 물어봐도 갈켜주지 않더군요.

제가 무슨 헤꼬지라도 할것이기 때문에 그런가요? 라고 물어봤지만 그냥 자신은 매니져 역할만 하기 때문에 명함에도 핸드폰 번호가 없다고 하더군요.

고객을 못믿는 직원의 회사에 저 또한 신뢰가 가겠습니까?

DY생명보험사는 처음부터 저에게 3개월 동안 관리 담당자 공백에 대한 사과의 마음은 만나서 할 생각은 없었나 봅니다.

 

7월23일(수)  오후 5시 DY생명보험사 CS고객관리부서나 담당직할센터나 어는 곳에서나 연락이 없네요.

근 1년 사이에 3개 보험들고 전화문의 한번 해 본적 없던 멀쩡한 고객을 폭발하게끔 궁지에 몰아 놓고 있는데 고민이 되는군요.

이와 같은 상황 소비자고발센터에 말하면 제가 생각한대로 손해입지 않고 계약 파기 할 수 있을까요?

 

8월8일(목) 오늘 까지도 사과 방문은 커녕 전화 한 통화도 없이 보험 제반 서비스는 전혀 못받는데 이 녀석들 도대체 무슨 배짱으로 이런 짓을 하는걸까요?

------상세 내용 끝--------------------------------------------------