2005년 10월경 삼성 PDP(모델명 SPD-425HDM) 42인치 제품을 당시 소비자가 450만원, 할인받아 400만원 정도에 구입하게 되었습니다.
2년반 후에 TV화면 절반이 나오지 않는 고장이 났고 AS기사님 방문 후 80만원 견적을 받고 후에 40만원에 AS해주겠다는 얘기를 들었습니다.
가격이 너무 비싸 망설이고 있는데 이틀 뒤 아직 무상 서비스가 되는 부속이 고장난거라 무료AS가 된다는 연락을 받고 서비스 받았습니다.(그럼 제가 처음 안내받은 견적은 뭔가요?)
다음해에 음향부 판이 고장나서 PDP의 특성상 모든 부속이 '판'으로 되어있어서 원래 수리비용이 비싸다고 안내받고 음향부 판 정체를 18만원 좀 넘게 주고 고쳤습니다.
2011년 6월 다시 TV반만 나오는 고장이 났고 PDP제품의 잦은 고장때문에 "모듈교체행사"가 있다고 해서 7만5천원에 모듈전체를 교체하게 되었습니다.
AS당시 기사분이 모듈교체를 TV를 새로 사는것과 같아서 다시 무상AS가 되고 PDP수명도 늘어난거라 사용한 기간만큼 사용할 수 있을 거라는 말씀도 들었습니다.
그런데~!!!
올해 8월 또 TV가 반만나옵니다.
AS신청했고 기사분이 오셔선 무상서비스 기간이 한달반 지나서 AS비용이 7만5천원 청구된다고 하셨습니다.
처음과 같은 부분이 고장났는데 무상AS기간이 어떻게 정해지기에 고무줄처럼 달라지는 걸까요?
참 미치고 팔짝 뛰겠습니다.
당연히 너무 부당하다고 생각되어 차후 다시 연락드리기로 하고 AS통합번호로 상담원을 통해 상담실장이라는 분과 통화하게 되었고 다시 동대구 AS센타 팀장님과 통화하게 되었습니다.
AS기사분과 똑같은 말씀을 하시며 역시 '규정상' 무상AS는 안된다고 하더군요.
- 제품 구입후 고장이 4번났고 그중 같은 고장이 3번째인데 제품하자가 아니냐고 하니
그렇기 때문에 부품값은 리콜 가격으로 받아 무료이고 풀장비와 수리비만 7만5천원 청구되는 거라고 하시다라구요.
도저히 납득할 수 없어 통화하며 언성을 좀 높였습니다.
제품에 하자가 있어 리콜로 부품 교환을 하는 제품에 어째서 출장비와 수리비가 청구되는 걸까요?
콜센타에서부터 서비스센타까지 저는 고객님의 입장은 안타깝지만 규정상 어쩔 수 없다는 얘기만 들었습니다.
결국 상위부서를 찾다 서울지역 상담 센타까지 전화하게 되었고 또 담당 실장님과 통화하게 되었습니다.
8월 16일 목요일 통화하며 동대구 서비스 센타에 제가 말한 부당함을 다시한번 어필해보고 저녁까지 AS센타쪽에서 답변 연락을 하도록 하겠다는 얘기도 들었습니다.
사정상 저녁에 전화를 받을 수가 없어 다른 핸드폰 번호까지 남겼습니다.
전화 없더군요. 5일만에 다시 전화하니
"현장 담당자가 연락이 된걸로 나와있는데 연락이 안왔던가요?"
"네, 안왔어요."
"통화이력은 안나오는데 17일 통화해서 고객불편과정 공감후 회사요금 정책 관련 상담후 정상적인 서비스 조치안내 마무리함"
이렇게 되어있다고 하더라구요.
전 연락받은게 없는데 말입니다.
전화 주기로 하고 연락없이 AS마감이 이루어졌다고 처리된걸 어떻게 이해해야 할까요?
그럼 저는 그 전화를 기다리며 반만나오는 티비에 사람다리만 보고 있으란 말입니까?
이렇게 하다보니 AS기사분과 다시 통화하게 되었고 마감은 본인이 한것이지만 통화했다고 기록한게 아니라 비용이 너무 비싸 제가 나중에 연락하기로 했다고 기록했다네요.
이 얘기는 처음 저희집에 방문하셨을때 했던 이야깁니다.
제가 녹음한걸 모르니 발뺌하는거 같아 통화내역들 녹음했다고 하니 본인은 책임이 없다고 하시네요.
만약 제가 오늘 연락을 하지 않았다면 지난 일주일간 오지도 않을 답변을 기다리며 저혼자 "쑈"를 한게 될뻔 했습니다.
첫째, 구입한지 약 7년된 TV의 총 4번의 고장중 같은 이상이 3번인데 "하자 제품이라 리콜 서비스로 부품은 무료, 출장비와 수리비 7만5천원은 고객부담"이라는 규정이 과연 타당한 건가요? 도대체 삼성에서 말하는 리콜은 어떤 의미일까요?
둘째, 서비스 처리에 수긍하지 못한 고객이 계속 문제제기를 하고 있는 상황에서 연락을 주기로 하고는 서비스 마감을 해버린 일은 어떻게 이해해야 할까요?
셋째, 무상 AS기간은 어떻게 결정되는 것이기에 같은 고장에서 무상AS기간이 달라지는 걸까요?
넷째, 책임질 수 있는 사람도, 해결할 수 있는 사람도 없고 서로 이리저리 전화넘기기에 급급한 삼성 AS가 과연 '서비스'일까요?
마지막으로 정해진 규정, 규정 하시는데 도대체 어떤 규정으로 제가 이런 부당한 서비스(?)를 받고 있는지 궁금합니다. 출장비, 수리비 청구규정과 제품은 같은부위 반복고장시 어떤 피해보상 규정이 있는지 알고 싶네요.
서비스 부분에서 우리나라 최고라는 삼성에서 이런문제하나 똑바로 해결해 줄 사람이 없다니 정말 실망입니다.
대기업의 횡포라고 말만들었지 직접격으니 억울함이 말로 다 할 수 없네요.
부디 이글을 읽은 다른 소비자들께서는 피해보는 일이 없으셨으면 하는 바램입니다.
문제를 해결하실 수 있는 분이
아니라면 제 질문에 속시원히 답변해 주실 수 있는 분이 계셨으면 하는 바램입니다~!!!
