안녕하세요. 지금도 실시간 검색에, 뉴스에, 지나다니는 시민들 입소문에 뜨겁게 오르고있는 정보유출 카드사 콜센터 직원입니다.
다름이 아니라 감정노동자들의 고초도 알아주셨으면 싶은 마음에 여기에서나마 글을 남겨봅니다.
지난주 정보유출로 기사가 떳을 당시엔
한 두번 사건사고가 있었던 것이 아니였기에
이번에도 어련히 잘 넘어가리라고 생각했습니다.

하지만 뉴스보도와 더불어 개인정보유출 조회로 인해 해당 카드사 고객님들의 문의전화가 전산이 다운될정도로 잇따르고있습니다.
특별한 대책도 없는 상태에서 카드사 임원들의 줄줄히 사퇴, 무책임한 태도에 고객님들의 분노가 극에 달했음을 잘 알고있습니다.

고객님들과 제일 먼저 소통되는 곳이 콜센터입니다.
혹자는 감정노동자를 무시하며 깔보시는 분들도 계시지만, 바쁜 현대인들에게 필요한 것도 전화로 업무를 볼 수 있는 곳이 콜센터라고 생각합니다.

하지만, 개인정보유출.. 이런 일이 있을때면 우리같은 상담사들에겐 고객님들께 아무런 도움을 줄 수 없어 정말 안타깝습니다.
대기 상담사는 찾으시는 고객님들의 비해 그 수가 현저히 적습니다.
물론 전화는 계속하는데 연결은 안되고.. ars멘트만 들리고.. 화나고 짜증나시는거 압니다.
이해합니다. 저도 다른곳에 전화할때 빠른 업무처리를 봐야하는데 기계음만 들리고 처리를 못 하면 화나니까요.

여기에 일하는 만큼 고객님들께서 짜증내고 화내시는거 참으면서 일할 수 있습니다.
그게 감정노동자의 일이니까요.
하지만 저도 사람인지라 상담사의 인격을 무시하고,
기업, 회사가 아닌 상담사 자체에게 욕설의 화살이 돌아오는건 너무 참기힘듭니다.

정보유출은 고객님 뿐만 아니라,
회사 내부고객인 콜센터 상담사들의 정보도 유출되었고,
민원 사태에 따른 대책이라곤 sms수수료 면제 논의 뿐이였는데 이것도 확정된바가 없지만 매스컴에선 사실 확정된것 마냥 보도하고..
출근하면 회사에서는 민원고객 대응 방법이라는 전혀 대응할수도 없는 종이들을 몇장씩 나눠줍니다.

본사에서 대책마련이 안되었으니, 저희라곤 그저 죄송하다고 응대를 할 수 밖에 없습니다.
정보유출관련건으로 죄송하다.
전화연결 지연되서 죄송하다.
대책마련이나 보상처리에 대해서도 죄송하다.
재발급 카드도 급증하면서 발급처리도 지연되니 죄송하다.
스팸문자 전화 이번사건으로 피해입으신 부분도 죄송하다.
인터넷 접속이나 지점업무처리 대기시간 지연건도 죄송하다.
하루에 죄송하단말을 몇번을 하는지 모르겠네요..

저희 상담사들도 기다리고 계신 분들 조금이라도 더 빨리받고자 거의 쉬지않고 일을합니다.
식사시간도 줄여가면서 마음편히 화장실도 못가고서,
저녁에는 음료나 빵쪼가리 마음 편히 쉬면서 못 먹고선, 전화받는 틈틈히 먹어가면서
퇴근도 못하고 연장근무를 하고있습니다.

빵한입 먹고 전화받고,
음료 한모금 먹고 전화받고,
편히 밥도 못먹으면서 욕듣고있으면 당장이라도 일을 그만두고싶을때가 많습니다.
돈 조금이라도 벌어보겠다고 이렇게 일하고 있지만,
고객님은 전화한통에 상담사가 한 명이지만,
상담사는 하루에 몇백명의 고객님과 통화를 한다는걸 이해해주셨으면 좋겠습니다.

화내고 짜증내고 얼마든지 하소연 하셔도 상관없습니다.
다만 감정노동자에게도 인격이있고, 소중한 가족이 연인이 친구가 있다는.. 고객님과 같은 사람이란걸 헤아려주셨으면 좋겠습니다.

마지막으로 생각난데로 적은 하소연이라 오타도 많지만
이번 정보유출사건 국민들에게 좋게 마무리되었으면..
하루빨리 해결되었으면 좋겠습니다.
금융기관을 사칭한 보이스피싱, 스미싱도 꼭 유의해주세요. 부모님이나 지인들께도 유의하시라고 당부부탁드립니다.
다가오는 화요일 아침이 두렵네요....