한 부부가 레스토랑에서 어린이 런치세트를 주문했다. 어린이 런치세트는 9세 미만의 어린이에게 특별히 제공되는 것으로, 고객의 주문은 당연히 거절되어야 했다. 하지만 거절하기 전에 종업원은 그들에게 사정을 물었다. 부부에게는 특별한 사연이 있었다.
부부는 1년 전 한 살도 채 안 된 딸아이를 병으로 잃었다. 그들은 딸아이의 1주기를 기리기 위해 디즈니랜드를 찾았고, 남들처럼 온 가족이 함께 어린이 런치세트를 먹고 싶었다.
“실례했습니다! 자, 이쪽으로 오세요!”
종업원은 부부를 4인석 테이블로 안내하고 어린이용 의자를 하나 준비해주었다. 그리고 웃는 얼굴로 어린이 런치세트 3인분을 주문 받고는 “가족끼리 즐거운 시간 보내세요” 라고 했다.
매뉴얼을 초월한 그 같은 서비스는 종업원 스스로 판단하고 책임을 질 요량으로 움직인 것이다. 종업원의 사려 깊은 행동은 상사와 다른 스태프의 칭찬을 받았다.
- 에토 노부유키 [하루에 한 번, 마음 돌아보기]
이미지 출처 / sweety.home.co.kr
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