안녕하세요. 많은 분들이 알았으면 하는 일이 있어서 이곳에 글을 쓰게 되었습니다.
원래 네이트판을 잘 안 하는데 친구에게 물어보니 사람들이 많은 사이트라고 해서 찾아왔습니다.
20대 이야기로 글을 올리는 이유는 20대 여자가 자주 이용하는 화장품 브랜드와
관련된 일이고, 저 또한 20대이기 때문입니다.
글이 굉장히 길지만 여러분께서 꼭 알아주셨으면 해서 글을 올리게 됐습니다.
1. 요약
-대형마트에 입점해 있는 스킨푸드에서 제품을 샀는데 불량이었음
-직원이 알려준 방법대로 했는데 상태가 더 안 좋아짐
-교환을 요구했으나 거절함
-스킨푸드 본사, 대형마트 측도 제대로 조치를 취해주지 않음
2. 6월 23일
스킨푸드 본사에 올린 클레임 내용(사건개요)
안녕하세요. 얼마 전에 스킨푸드에서 굉장히 불쾌한 경험을 해서 이렇게 글을 올리게 됐습니다. 저는 6월 초 비타컬러립스틱 1+1 행사를 맞아 비타컬러립스틱을 7개 구매했습니다. 스킨푸드 점포를 총 세군데 들러서 구매했고, ▲▲▲▲점에서 4개를 구매했는데 그 중 2개가 불량이었습니다.
6/7에 구매했는데 6/14일에 '앵두드링크(이하 앵두)'가 위로 올라가기만 하고, 아래로 내려가지 않아 점포를 방문했으나 ■■마트 휴무로 인해 6/15에 다시 방문했습니다. 직원분은 제가 가서 립스틱이 불량이라고 말하자마자 립스틱을 백룸의 냉장고에 넣었습니다. 전혀 예상치 못한 행동이라 조금 당황했으나 직원분의 설명을 들어보니 '비타컬러립스틱은 원래 글로시한 타입이라 잘 녹기 때문에 이런 경우에는 냉장고에 넣었다 꺼내면 다시 원래대로 돌아온다.'는 것이었습니다. 직원분 말씀대로 냉장고에 넣었다 꺼낸 립스틱은 다시 원래대로 잘 움직였고, 저는 문제가 다 해결됐다고 생각했습니다.
하지만 약 일주일 간 해당 립스틱은 두 번 더 고장이 났으며, 냉장고의 저온과 상온에 교차로 노출된 립스틱은 더 빨리, 심하게 녹기 시작했습니다. 그리고 6/21, 구매 후 2주가 지난 시점에 '도로시베리(이하 도로시)'까지 고장이 났고 많이 녹아 있는 상태였습니다.
저는 그 다음날인 6/22에 앵두, 도로시를 들고 매장을 방문했습니다. 립스틱 상태가 굉장히 좋지 않았기 때문에 교환해 줄 거라는 생각과는 달리 직원분은 원래 글로시한 제품이고 잘 녹기 때문에 교환/환불이 안 된다는 말만 되풀이 했습니다. 이전 방문 시 직원분이 알려준 방법대로 조치했는데 립스틱 상태가 더 안 좋아졌다고 하자 직원분이 본사에 얘기해보고 다시 저에게 연락해주시기로 하고 일단락됐습니다.
그 다음날인 6/23 오전에 매장을 방문해달라는 연락을 받았고 오후에 점포를 방문했습니다. 근처의 다른 스킨푸드 점포(○○○○점)에서 저와 같은 고장으로 바로 교환한 지인이 있기 때문에 당연히 교환이 될 줄 알고 해당 점포를 방문했는데, 직원분은 또다시 똑같은 말만 되풀이 했습니다. 그리고 본사에 연락을 해보니 해당 립스틱이 고장 났을 경우에는 위로 끝까지 올리고 내리면 된다는 새로운 조치방법을 알려줬습니다. 이미 다 녹아 물렁해진 립스틱이 정상적으로 움직인다 한들 그게 무슨 의미가 있는 건지 저는 잘 모르겠습니다. 그리고 아직 한여름도 아닌 날씨에 이정도로 녹는 제품이라면 판매할 때 언질이라도 해줘야 한다고 생각합니다.
그리고 제가 정말 불쾌했던 점은 저를 진상고객 취급 하면서 다른 고객들 앞에서 저에게 언성을 높이고, 한숨을 쉬면서 답답하다는 듯이 응대했던 직원분의 태도입니다. 그런 태도에 당황스럽고, 불쾌하여 같이 언성을 높였는데 저는 마치 직원분에게 혼이 나는 기분이 들었습니다. 여태 살면서 이런 경험을 해본 적도 없고, 생각지도 못했기 때문에 그런 직원분의 태도에 굉장히 수치스러웠습니다. 그 뒤로도 계속해서 똑같은 질문을 하고, 똑같은 말을 반복하는 직원분의 태도에 화가 났고, 본사 클레임 전화번호를 알려주겠다는 직원분의 말씀에 더 이상의 대화가 불가능하다고 판단하여 해당 제품을 들고 점포를 나왔습니다.
직원분이 따뜻한 곳에 보관했느냐고 계속해서 물어왔는데 저는 서늘한 옷장서랍에 화장품들을 보관하고 있으며 해당 제품도 마찬가지입니다. 그리고 립스틱이 약 15개가 있고 그 중 5개가 비타컬러립스틱인데 그 중 이 두개만 이상이 있었습니다. 그리고 직업 상 냉방이 잘 되는 곳에서 일하고, 통근거리도 짧기 때문에 립스틱이 높은 온도에 노출될 일은 없다고 생각합니다.
정말 이해가 안 가는 두 가지는 직원분의 고객응대방식과 점포마다 다른 스킨푸드의 영업방식입니다. 이 점포에서는 교환 되고, 저기서는 안 되는 건 제 상식으로는 이해가 되지 않고, 고객에게 화를 내는 직원분의 응대는 더더욱 이해가 안 됩니다.
그리고 제가 화장품로드샵에서 일 해 본 경험으로 아는 것이 있는데도 제가 모를거라 생각하고 거짓말을 하는 직원분의 태도에 정말 말이 나오지 않을 정도로 화가 납니다.
첫 번째로 본사에서 해당 제품을 클레임으로 반품하면 분명히 거절할거라고 하시는데 저도 클레임으로 들어온 제품을 반품해본 적이 있고, 그 중 다수가 멀쩡한 제품이었는데 단 한 번도 반품을 거절당한 적이 없습니다. 지금 생각해보면 본사에 실제로 연락을 취해봤는지도 의문입니다.
두 번째로 제가 ★★백화점에서도 비슷한 시점에 앵두를 샀다는 것을 내역으로 확인하고 해당 점포에서 산 것이 아니라며 우기기까지 했습니다. 분명 개봉한 제품에는 식별할 수 있는 바코드가 없고, 내역만으로는 해당 제품을 어디서 구매한 것인지 확인할 수 없음에도 불구하고 직원분은 제가 모를 거라고 생각하고 그런 식으로 말씀하셨습니다. 제가 만약 로드샵에서 일해본 경험이 없었다면 직원분의 공격적이고 당당한 태도에 순간적으로 당황했을 겁니다. 이는 분명 로드샵 유통시스템을 잘 모를 거라 생각하여 고객을 기만하는 행위라고 생각합니다.
위의 일을 겪었음에도 불구하고 저는 해당 제품과 스킨푸드라는 브랜드를 이용하지 않으면 그만이라고 생각했습니다. 하지만 제 얘기를 듣고 해당 점포에 전화한 동생에게 빈정거리며 '내가 사비를 들여서라도 환불해 줄테니 영수증을 가지고 오라.'고 했다는 걸 듣고는 더 이상 참고 있을 수가 없었습니다. 스킨푸드에서는 고객응대를 이런 식으로 하라고 교육하시나요?
점포방문 후 일하던 중 핸드폰을 확인해보니 해당 직원에게 부재중전화가 와 있었고, 제가 세 번을 다시 전화했습니다. 아무리 불쾌했다고 해도 언성을 높인 것에 대해 사과도 하고 싶었고, 다시 한 번 차분하게 얘기를 나눠보고 싶었는데 세 번째로 전화했을 때 직원분은 받자마자 전화를 끊었고, 그 뒤로 다시 연락이 오지 않았습니다.
기분 좋게 샀던 립스틱 때문에 이렇게 어이없고, 황당한 일을 겪게 될 줄은 몰랐고, 다시는 스킨푸드라는 브랜드를 이용하고 싶지 않을 정도로 불쾌합니다. 불량인 제품이야 버리면 그만이고, 스킨푸드라는 브랜드도 이용하지 않으면 그만이지만 그 직원분 때문에 하루 종일 불쾌했고, 앞으로 며칠 간 더 불쾌할 것 같습니다. 저뿐만이 아니라 해당 점포를 이용하게 될 다른 고객들, 그리고 스킨푸드를 위해 해당 직원분에 대해 적절한 조치를 취해주시리라 믿으며 이만 글을 줄이겠습니다.
3. 6월 23일
의문점
제가 글을 올리고 나서 스킨푸드 구매내역 조회를 했는데 정말 놀랐습니다. 저는 ○○○○점에서 비타컬러립스틱 라이브핑크를 구매했고, ★★대 ★★백화점에서 비타컬러립스틱 앵두드링크, 도로시베리를 구매했고, ▲▲▲▲점에서 비타컬러립스틱 앵두드링크, 도로시베리, 밀키로즈, 사쿠라피치를 구매했습니다. ○○○○점에서 구매한 내역은 친구 이름으로 구매내역을 등록해서 제 내역에 없는 게 맞습니다. ★★대 ★★백화점에서 구매한 내역은 확인할 수 있었습니다. 그런데 ▲▲▲▲점에서 구매한 내역만 빠져있었습니다. 그걸 빌미로 해당 직원이 제 동생에게 ★★대 ★★백화점에서 구매한 앵두, 도로시를 왜 여기에 와서 환불하려고 하느냐고 소리를 질렀을 겁니다. 그런데 정말 이상한 점은 제가 한 달에 10~20만원씩 화장품을 구매하는데 3,000원짜리 아이브로우 하나를 사거나 2,000원짜리 퍼프 하나를 사도 구매내역을 남기는 사람이라는 겁니다. 구매 당시 분명히 직원(매니저 말고 다른 직원)에게 제 전화번호를 불러줬고, 직원이 제 이름까지 확인을 했는데 구매내역에는 조회가 안 됐습니다.
4. 6월 24일
스킨푸드 본사 고객센터 직원과 통화
오후가 됐는데 답변이 없어서 결국 오후 5시 쯤에 본사 고객센터에 연락을 했습니다. 답변이 언제 달릴지 알 수 있냐고 물어보니 바로 확인을 해주셨습니다. 직원분이 친절하게 대해주셨고 사과도 하셨습니다. 하지만 전 그분한테 사과 받고 싶은 게 아니었습니다. 전 제 구매내역이 왜 안 남겨져있는지 이유도 알고 싶었고, 클레임에 대한 답변을 받고 싶었습니다. 일단 제가 카드로 계산해서 매출시간을 정확하게 알고 있었기 때문에 직원분께서 바로 제 구매내역을 확인해주셨고, 왜 구매내역이 등록이 안 됐는지는 알아봐야할 것 같다고 했습니다.
5. 6월 24일
클레임에 대한 스킨푸드 본사의 답변 전문
반갑습니다! 더 좋은 스킨푸드입니다. 문의주신 부분은 유선상으로 먼저 연결되어 안내드렸습니다. 저희 매장의 잘못된 응대로 인해 고객님께 불편함을 드려 거듭 사과드립니다. 고객님 한 분 한 분 당연히 소중하게 모셨어야 하는데, 방문하셨던 매장에서 고객님의 입장에서 생각해드리는 서비스가 불충분하여 스킨푸드를 접하시면서 이런 기억을 남겨드리게 되어 정말 죄송할 따름입니다. 고객님께서 방문하셨던 [▲▲▲▲점] 은 다시 찾아주셨을 때 불편이 없도록 반드시 조치하겠습니다. 본사의 매장 담당자에게 해당 내용을 이관하여 고객 응대 서비스를 개선하도록 시정 요청을 드리겠으며, 추후 방문해주셨을 때는 고객님의 기대에 부응하는 스킨푸드가 되도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 이번 건에 대해서 깊이 죄송하다는 말씀을 전하며, 앞으로는 재차 동일한 문제가 발생치 않도록 만전을 기하여 개선된 서비스를 제공해드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 또한, 추가적으로 문의주신 부분에 대해서도 도움을 드릴 수 있도록 하겠습니다. 불편을 드린 점 거듭 사과드립니다. 안내드린 내용 이외의 다른 궁금하신 점이 있으시면, 이곳 1:1 상담 게시판에 글을 남겨주시거나 고객상담실(080-012-7878/수신자부담) 운영시간 내(월~금 오전 9시~오후 6시, 점심시간 12~13시 제외) 연락주시면 정성을 다해 안내드리겠습니다. 스킨푸드를 이용해 주셔서 고맙습니다.
6. 6월 25일
스킨푸드 본사 고객센터 직원과 통화
스킨푸드 본사측의 답변을 본 저는 정말 실망했습니다. 솔직히 스킨푸드에서 저런 형식적인 답변을 내놓을 거라고는 생각 못 했고, 그래도 일단 기다리면 ▲▲▲▲점에 연락을 해서 확인을 해보고 저에게 연락을 줄 거라고 생각했습니다. 하지만 오후가 늦도록 연락은 오지 않았고, 고객센터 운영시간이 마치기 조금 전 쯤에 연락을 해봤습니다.
Q. 나: 제 구매내역이 왜 누락됐는지 알 수 있을까요?
A. 직원: 아마 직원이 실수로 그런 것 같다, 롯데마트 내부에 있는 지점은 구매내역이 늦게 등록되기도 한다.
(본사직원도 말이 안 맞았습니다. 실수로 등록을 아예 안 했다는 말인지 아니면 제가 구매한지 2주가 넘었는데 그렇게 늦게서야 등록이 됐다는 말인지 모르겠습니다.)
Q. 고객센터 직원: 직원에게 세번 전화했는데 받지 않았다고 하는데 정말이세요?
(위 글 내용대로 설명했는데 아마 직원의 전화 수신상태가 안 좋았던 것 같다고 합니다.)
마지막으로 다음날 직원을 통해 확인하고 연락을 주기로 했습니다. 통화하고 난 후 구매내역을 확인해보니 두 건이 추가되어있었습니다.
7. 6월 25일
스킨푸드 ▲▲▲▲점 해당 직원(매니저)과 전화통화
위의 고객센터 직원과 통화하고 20분 지나자 해당 직원에게 바로 연락이 왔습니다. 제가 세 번이나 전화해도 안 받으시던 분이... 일단 모든 내용을 적을 수는 없지만 결국 사과는 한마디도 없었습니다. 통화를 하는 23분 동안 미안하다거나, 죄송하다는 표현은 전혀 없었고, 통화 내내 제 말을 끊고, 자기 말만 하기 바빴고, 끝까지 자기변명, 사실왜곡, 고객 탓이었습니다. 요약해서 몇 줄 적자면,
-동생분이 먼저 소리를 질렀고, 나도 좋은 소리는 안 나왔다.
(제 동생은 먼저 소리 지른 적 없습니다. 직원이 먼저 소리를 질렀습니다.)
-개인 전화라서 연락을 받지 않았다.
(직원은 저에게 개인 전화로 연락했었습니다.)
-개인 전화를 안 받으면 매장으로 전화주시지..
(제가 왜 그렇게까지 노력해야 하는 건지 모르겠습니다.)
-고객님 전화를 피한건 아니니 오해하지 마라.
(분명 세 번이나 전화했고, 마지막 전화는 직원 측에서 받자마자 끊었습니다. 그리고 그 뒤로 다시는 연락이 없었습니다.)
-고객님에게 말씀 드린 건 제 마음대로 말한게 아니라 본사에서 알려준 내용이다.
-큰소리 내고 싸운 건 아니다.
(맞습니다. 저랑 언성 높였습니다. 고객들도 다수 있었습니다.)
-구매내역 등록이 하루만에 되지는 않는다. 하루나 이틀 더 걸리는데 본사에 연락을 했기 때문에 그쪽에서 급하게 처리를 해 준거다. 고객님께서 우리 시스템을 잘 모르시니까..
(구매한지 2주가 넘은 시점이었습니다.)
-Q. 나: ★★백화점에서 산 걸 왜 여기서 바꾸냐고 했다는데?
A. 직원: 여기서 산게 맞다면 영수증 들고 오라고 했다.
(이 부분이 제일 이상한데 내역이 늦게 등록된다는 걸 알고 있었다면 ▲▲▲▲점에서 산 내역이 아직 등록이 안 됐을 수도 있다는 전제 하에 내역이 아직 등록이 안 됐으니 영수증을 들고 오라고 하는게 맞는데 ★★대 ★★백화점에서 산 제품이라고 단정 짓고 말했습니다.)
-Q. 나: 동생한테 소리 질렀다는데?
A. 직원: 차분하게 설명해줬는데 갑자기 먼저 소리를 질렀다.
(제가 이 얘기를 듣고 동생한테 확인을 해봤는데 직원이 먼저 영수증 갖고 오라고 소리 질렀다고 합니다.)
-이렇게까지 고객님과 얘기할 필요도 없다.
-무조건 바꿔달라고 한다고 해줄 수 있는 상황이 아니다.
-Q. 나: 립스틱 상태를 보세요. 다 녹아 있잖아요. 처음에 갔을 때 그 정도로 안 녹아있었어요. 매니저님이 말해준 대로 했는데 더 심하게 녹았다.
A. 직원: 고객님이 또 그렇게 얘기하면, 다시 처음으로 가는 것 밖에 안 된다.
-■■마트는 무조건 영수증이 있으셔야 함.
-고객님이 나가실 때 확 뺏어가셨잖아요. 테스트 하고 있는데 뺏어가셨잖아요. 고객님 좋은 것만 기억하시네요.
(립스틱 두개 다 종이봉투 안에 있었고, 카운터 위에 올려둔 걸 집어갔습니다.)
-Q. 나: 왜 전화 하신거예요?
A. 직원: 아니 고객님이 제가 전화를 피한다고 하시니까 전화를 드렸잖아요.
-본사에서 저한테 고객님이 많이 오해하고 있는 것 같다고 말했다. 나는 고객님을 피한 적이 없고, 피할 수도 없다. 매장 전화도 있고, 매장에 찾아오면 만날 수 있다.
(그러니까 제가 굳이 왜?..)
-■■마트 포스기 하나, 스킨푸드 포스기 하나 있어서 교환/환불은 영수증을 무조건 가져오셔야 된다.
(영수증 없어도 구매내역 조회하면 볼 수 있는거 알고 있습니다.)
-처음에 고객님이 교환해달라고 했을 때 솔직히 귀찮잖아요.
-본사에서 하지 말라고 했다.
-Q. 나: 제품이 불량인데 그럼 어떻게 하냐?
A. 직원: (한숨) 지금도 안 올라가요?
Q. 나: 올라가느냐 안 올라가느냐가 중요한게 아니라 냉장고에 왔다갔다 해서 제품이 다 녹아있어요. 지금.
A. 직원: 하.... 그냥 차라리 로드샵이었으면 좋겠네요. 교환하더라도 ■■마트에 고객님 전화번호, 이름이 다 올라간다. 로드샵이었으면 차라리 내 속이 편하겠는데 어떻게 해 줄 수 있는게 없다.
-Q. 나: 제품을 만약 반품하게 되면 본사에서 거절할거라는 말이죠?
A. 직원: 그렇죠. 제대로 되는 제품을 보내면 다시 돌려보낸다.
-고객님이 그런거 다른 직원들한테는 말 안 했으니 편하게 매장방문해주세요. 저 있을 때 오시면 잘 해드릴게요. 이건 죄송하게 됐습니다.
(고객님이 그런거라는게 뭘 말하는지 모르겠네요. 고객님이 진상짓 한거라는 말씀이신지)
8. 6월 25일
여기까지 결론
■■마트에 입점한 스킨푸드에서 구매했고, 스킨푸드 직원이 알려준 방법대로 조치해서 상태가 안 좋아진 제품을 교환/환불 할 수 없다. 본사에서 클레임 자체를 받아주지 않는다.
9. 6월 25일
여기까지 마무리
담당님들이 보시기에는 제가 엄청 유난인 것처럼 보일 수도 있습니다. 저도 이 글을 쓰면서 8,000원짜리 립스틱이 뭐라고 이렇게 여기저기 전화하고, 새벽까지 글을 쓰며 이러고 있나 하는 생각이 듭니다. 제가 바라는 것은 고객을 이런 식으로 응대하면서 오히려 적반하장으로 당당하게 나오는 직원이나 앞뒤 다르고, 일처리 못하는 스킨푸드 본사가 어떻게든 자기 잘못을 인정하고 사과해주길 바라는 것 뿐입니다. 제가 당한 일은 다른 고객들도 충분히 당할 수 있는 일입니다. 솔직히 지금 좀 지쳐서 그만두고 싶기도 합니다. 방금 전에도 글이 한번 지워져서 엉엉 울다 왔습니다. 제가 왜 이러고 있나 싶어서. 제일 단순하게 말하자면 억울합니다. 저는 분명 스킨푸드 ▲▲▲▲점에서 제품을 샀고, 불량이 맞고, 직원분 말대로 했다가 더 상태가 안 좋아졌는데 오히려 혼나고, 누구하나 진심으로 사과하는 사람이 없어서 그래서 억울하고 화나고 속상합니다. 이 일을 계속 끌면서 속상하느니 차라리 립스틱도 버리고, 제 기억 속에서 잊는게 나을지 모른다는 생각도 했습니다. 하지만 제가 여기서 그만두면 그 직원은 계속 고객응대를 그런 식으로 할 것이고, 스킨푸드 본사도 그대로일겁니다. 앞뒤로 말 다르게 하면서 불량인 제품을 고객한테 떠맡겨 버릴겁니다. 저는 속상하고 억울한건 저 하나만으로도 족하다고 생각합니다.
10. 해당 립스틱과 같은 날 구매한 다른 제품 상태 비교
11. 6월 26일
■■마트 ▲▲점 매니저와 상담
오전 11시 쯤 ■■마트 ▲▲점에 도착했고 바로 고객만족센터로 갔습니다. 저는 위 내용(2~10번)을 담은 문서를 보여드리고, 빨리 해결방법을 찾고 싶었기 때문에 직원분께서 무슨 일로 오셨느냐고 물어보셨을 때 고객센터 담당님을 뵙고 싶다고 말씀드렸습니다. 직원분께서는 담당님이 아직 출근을 하지 않았다고 했고, 저는 어쩔 수 없이 직원분에게 문서를 드리면서 마트 내에 입점한 스킨푸드에 대한 클레임이라고 말씀드렸습니다. 직원분께서는 방금 전까지 출근하지 않으셨다는 담당님을 불러주셨고, 조금 기다리자 담당 매니저(이하 매니저님)님이 오셨습니다.
매니저님은 오시자마자 저에게 다른 곳에 있는 조용한 사무실로 가자고 하셨습니다. 그때 분명 고객센터는 텅 비어있는 상태였고, 제가 따라간 사무실은 고객센터와 정반대편에 떨어져 있는 구석의 창고 안에 있는 사무실이었습니다. 조용한 사무실로 가자는 말이 무색하게 직원들이 드나들고, 어둡고, 시끄러운 곳이었습니다. 고객센터가 고객의 불만사항이나 고객의 의견을 듣기 위한 곳 아닌가요? 그렇다면 저는 마땅히 그곳에서 상담을 받았어야 합니다. 클레임처럼 불편한 사항을 다루는 경우에는 고객을 창고 안의 사무실로 데려가는 것이 ■■마트의 방침인가요? 이럴거면 고객센터는 왜 만든건가요? ■■마트의 방침은 어떤지 몰라도 이 날 저에게 고객센터는 형식적인 보여주기식 서비스 그 이상 그 이하도 아니었습니다.
매니저님에게 클레임 문서를 보여드렸고, 매니저님께서는 꼼꼼히 읽어주셨습니다. 다 읽고 나서 먼저 마트 내에서 겪은 일에 대해 사과를 해주셨지만 해당 업체에 어떠한 조치도 취할 수 없다고 하셨습니다. 최근 몇 년 간 갑을논란이 이슈가 되면서 공정거래법에 따라 입점 브랜드에 대한 제재가 불가능하게 되었다는 것 입니다. 그 얘기를 듣는 저는 굉장히 의아했습니다. 저는 해당 업체에 ‘갑질’을 해달라는 것이 아니라 고객응대를 잘못한 업체가 잘못을 인정하고, 사과를 하도록 중간에서 중재해주길 바랐습니다. 그래서 저는 마트 측에서 업체에 그런 것을 요구할 권한이 없다면 그 권한이 있는 곳을 찾아가겠다, 한국소비자원이든 ■■마트 본사든 클레임을 넣겠다고 했습니다. 그에 대해 돌아오는 대답은 생각지도 못했던 것이었고, 그만큼 실망스러웠습니다. 그렇게 한다면 매니저님 당신의 인사고과에 반영이 되고, 해고될 수 있으니 참아달라는 것이었습니다. 이 얘기를 듣자 매니저님께서는 이 문제에 대한 해결의지가 없다는 생각이 들었습니다. 그리고 그때서야 정신이 들면서 창고 안의 사무실에 들어와 있는 것에 대해 화가 나기 시작했습니다. 제가 마트의 주고객층이 아닌 것은 잘 알고 있습니다. 만약 제가 주고객층이자 사회경험이 많은 4~50대의 주부나 남성이었어도 창고 안의 사무실로 데려가셨을까요?
그 뒤로도 매니저님은 문제의 본질에 대해서는 얼버무리며 상황을 모면하기 위한 감언이설만 늘어놓으셨습니다. 매니저님과 대화를 하면서 저를 응대했던 스킨푸드 매니저가 사실은 해당 점포의 점주(이하 스킨푸드 점주)였고, ■■마트 ▲▲점에 입점한 브랜드 중에서도 매출이 높은 점포라는 것을 알게 됐습니다. 제가 한국소비자원에 신고하기 위해 스킨푸드 ▲▲▲▲점 점주의 이름을 묻자 매니저님은 또 다시 대화의 방향을 다른 쪽으로 끌며 회피했습니다. 만약 매니저님께서 최소한의 해결의지가 있으셨다면 클레임 문서를 보시고 점주에게 연락을 취해보려고 노력이라도 하셨어야 한다고 생각합니다.
매니저님과 대화를 해도 해결방법을 찾을 수 없을 것 같다는 생각이 들자 제가 매니저님에게 보여드리기 위해 가지고 갔던 립스틱(6월 7일 스킨푸드 ▲▲▲▲점에서 구매한 비타컬러립스틱 앵두드링크, 도로시베리, 밀키로즈, 사쿠라피치)을 가지고 사무실을 나오려고 했습니다. 그러자 매니저님께서는 제가 원한다면 립스틱들을 환불해주겠다고 하셨습니다. 스킨푸드 점주는 분명 ■■마트 내 매장에서 산 물건은 교환/환불시 영수증이 꼭 필요하다고 했고, 매니저님은 스킨푸드에 대해 강제적으로 조치를 취할 수 없다고 했는데 이렇게 쉽게 환불이 된다는 것이 이상했습니다. 아마 제가 생각보다 더 골치 아픈 고객이라 생각했고, 빨리 상황을 무마하기 위해 내놓은 해결책이라고 생각됩니다. 그리고 제가 고민하는 듯하자 이전에 하셨던 말씀들과 상충되는 말씀을 하시기 시작하셨습니다.
■■마트 ▲▲점 내 스킨푸드를 관리하는 담당자가 있고, 그 위에 파트장, 그 위에 매니저가 있는데 점포 행사나 판촉행위(현수막 등)를 할 때 담당자의 허가가 필요하고, 이를 불허할 경우 매출에 상당한 영향이 가는데 이에 대해 불이익을 줄 수 있다는 말씀을 하셨습니다. 그리고 마트 내 점포의 점주들은 매니저와 면담을 하게 되면 바로 ‘아웃’ 될 수도 있다는 압박감을 느낀다며 스킨푸드 점주와의 면담을 약속하셨습니다. 이런건 ‘갑질’이 아닌가요? 그리고 매년 3월 31에 마트 내 점포들의 계약기간이 끝나고 재계약을 하는데 그 때 불이익을 줄 수 있는 확인서를 본사에 보내겠다고 약속하셨습니다. 하지만 본사에 확인서를 보냈다는 증명을 저에게 보내주실 수 있으시냐고 물었을 때 담당자가 확인을 해야 한다며 또 얼버무리셨습니다. 만약 진심으로 그렇게 말씀을 하셨다면 저의 연락처라도 물어보셨어야 하는거 아닌가요?
아무튼 저는 이제 그 립스틱들이 보기도 싫었고, 몇 번의 클레임과 전화통화, 상담, 클레임 문서 작성으로 인해 심신이 많이 지쳐있는 상태였기 때문에 환불을 하겠다고 했습니다. 매니저님은 저를 데리고 스킨푸드 ▲▲▲▲점으로 데려가셨고, 제가 갔을 때 점주는 보이지 않았습니다. 점포에는 구매 당시 계산을 해주셨던(구매내역을 남겨주지 않았던) 직원이 있었습니다. 매니저님이 환불해달라고 하자 이미 제 얘기를 알고 있는 듯 바로 환불을 해주시기로 하셨습니다. 저는 이 시점에 매니저님께서 해당 직원에게 구매내력을 왜 남기지 않았는지 확인해 주실 줄 알았습니다. 제가 상담할 때 매니저님도 가장 의아하게 생각하셨던 부분이었기 때문입니다. 하지만 그 이후로는 일사천리로 환불조치가 이뤄졌고, 저는 직원들이 시키는 대로 카드취소와 현금환불을 받았습니다. 상황이 그렇게 직원들이 원하는 대로 흘러가는 것에 대해 저는 얼떨떨했고, 중간중간 매니저님께서 하시는 사과에도 이젠 진심이 느껴지지 않았습니다.
현금 8,000원과 영수증을 들고, 직원들의 시선을 뒤로 하며 ■■마트 ▲▲점의 문을 나서자 굉장히 비참한 기분이 들었습니다. 길을 걸으며 찬찬히 다시 생각을 해보니 환불은 받았지만 이번 일과 관련된 스킨푸드 ▲▲▲▲의 점주와 직원에게 제대로 된 사과를 받지 못 했다는 것이 떠올랐습니다. 순간적으로 든 생각은 ‘당했다.’입니다. 대형마트와 경험 많은 직원들에게 저는 다루기 쉬운 고객이었을 겁니다.
12. 6월 28일
마무리
저는 그들에게 8,000원짜리 고객일 뿐입니다. 저도 제가 두 업체에 중요한 고객이 아니라는 것은 잘 알고 있습니다. 하지만 매출이 잘 나오는 점포의 점주가 고객응대를 잘못했는데도 불구하고 본사에서도 나 몰라라 하고, 점포가 입점하고 있는 대형마트에서도 해당 점포가 매출이 잘 나온다는 이유로 고객을 달래서 돌려보낼 생각만 한다면 도대체 소비자는 누가 보호를 해줄 수 있는 건가요? 왜 부당한 대우를 당한 소비자가 이리저리 알아보고, 전화를 하고, 글을 쓰고, 상담을 받으러 돌아다녀야 하는 건지 모르겠습니다. 물론 저는 이 모든 과정을 거쳤음에도 사과를 받지 못했습니다. 하지만 이제 후회는 없습니다. 이제 두 업체에 사과를 받고 싶은 생각도 없습니다. 글을 쓰면서 생각해보니 저 분들에게 사과할 기회는 많이 있었고, 잘못을 바로잡을 기회도 분명히 있었는데 여태 그러지 않았다는 것은 그럴 맘이 없다는 것이라는 생각이 들었습니다.
솔직히 말하면 지금 며칠째 잠을 제대로 못 잤고, 이미 환불도 받았으니 사과 따위는 잊고 오늘은 일찍 잠에 들 수도 있었습니다. 하지만 오늘도 이렇게 늦은 시간까지 글을 쓰고 있는 이유는 제가 당한 억울함을 다른 분들은 당하지 않았으면 해서입니다.
고작 8,000원에 이렇게까지 한다고 하실 수도 있습니다. 저에 대한 비난의 댓글들이 달릴 수 있다는 생각도 많이 했고, 솔직히 겁도 납니다. 주변에서도 저에게 유난이라고 해서 울기도 많이 울었고, 응원해주는 사람은 제 여동생과 몇몇 친구들 뿐이라 외롭고, 힘들기도 했습니다. 하지만 저는 저보다 더 약한 처지의 사람들이 이런 억울한 일을 당하지 않았으면 하는 맘에서 글을 썼습니다.
여기까지 글을 읽어주셔서 정말 감사합니다.
13. 이번 일로 알게된 클레임 방법
-말로 전달하는 데에는 한계가 있으니 글로 정리하셔서 프린트 해서 들고 가세요.
-사무실로 자리를 옮기자는 말에 순순히 따르면 얕보입니다.
-녹취록이 있다면 좋고, 상담 내용을 잘 기억해서 기록하세요.
-상담이 끝난 후에는 프린트해간 정리글을 다시 회수해 오세요.
-클레임의 목적을 분명히 하고 끝까지 기억하세요.
