안녕하세요.
억울하고 어찌해야할지를 몰라 이곳에 글을 써봅니다.
저는 30대여성입니다.
s커피전문점에서 발생한 화상사고 이야기입니다.
2015년 7월 10일(금) 오후 8시 10분쯤 저는 노원 s커피전문점에 방문했습니다. 자리를 잡은 후, 루이보스차와 베리음료를 주문해서 트레이에 음료를 받은 후 빨대 있는 곳으로 두발짝 정도 이동 중 본인 왼편 뒤쪽에서 한 여자손님이 지나가면서 팔꿈치로 저를 세게 팍 밀쳐, 손에 들고 있던 트레이를 놓치며 음료가 제 왼손등 위로 전부 쏟아졌습니다. 저는 키가 168이고 그여자는 155?정도였는데 얼마나 세게 쳤으면 제가 넘어졌을까요...저는 너무 놀랐고 너무 아파서 울면서 얼음을 가져다 달라고 소리쳤고, 너무나 놀라서 계속해서 뜨겁다고 소리치고 진정이 되지 않은 상태였습니다. (나중에 직원에게 물어보니 그 루이보스차의 온도는 95도 정도라고 했습니다. 펄펄 끓는 물이 100도 아닌가요??)
그 와중에 제 몸을 밀친 당사자인 그여자손님(A라고 지칭하겠습니다) 은 슬그머니 문밖으로 나가려고 하는 것 아닙니까!!!!!!!!! A가 도망가는 것을 다들 보고만 있었고 (s커피전문점 직원들 포함) 저는 황급히 A에게 다가가,
“당신이 나를 밀쳐서 내가 이렇게 화상을 입었는데 왜 그냥 가세요???”
라고 말했고, 저는 눈물을 흘리며 왼손에는 얼음찜질을 하면서 A와 계속 언성이 높아지고 주변 사람들이 점점 모여들어 우리 둘을 바라보고 있었습니다.
그때 s커피전문점 부점장이 오더니 저와 A를 바라보며 "저희가 해결하겠습니다" 라고 말했습니다. 저는 ‘해결하겠다’는 말을 s커피전문점에서 보상 포함한 모든 전반적인 부분을 해결한다는 뜻으로 알아듣고(심한 화상을 입어 경황이 없는 상황에서 해결하겠다는 말을 들으면 당연히 저리 생각되지 않을까요? 전 해결하겠다는 말을 듣고 전적으로 직원에게 의지하는 마음이 생겼습니다.) 그 A가 가는 것을 그냥 두었습니다. 세계적인 글로벌커피전문점으로서 이러한 사고에 대한 처리절차가 당연히!!! 있을 것으로 생각하고 그 부점장은 그런 절차를 알고 말한 것이라 생각했었습니다. 그날 그 지점 점장은 휴무였고 총책임자는 그 부점장이었습니다.
그 직원은 저에게 화상응급처치를 해주었으나 상처부위가 넓고 (왼손등 화상) 너무나 고통스러웠고 참기 힘들었기에 가장 가까운 상계백병원 응급센터를 방문했습니다. 그 직원은 본사에 연락해 보상절차를 알아보겠다고 했으며, 해결하겠다는 직원의 말을 철썩같이 믿었습니다. 그런데 응급센터에서 화상처치를 받는 도중 그 직원에게 전화를 받았습니다. 본사에 연락해본 결과 보상을 해줄 수 없다는 청천벽력과 같은 말을 했습니다...처음에는 꼭 보상해주겠다고 이야기해서 안심하고 매장을 떠나 병원을 갔더니만....갑작스럽게 태도를 180도 바꾸네요.... (병원에서 2도 화상이라는 진단을 받았습니다. 태어나서 처음 2도화상을 당했네요 ㅜㅜ)
그렇다면 저는
1. 그 피의자 A를 찾아달라 CCTV를 확인해서라도 찾아달라,
2. 보상에 대해서 정확한 회사규정도 알아보지 않은 채 왜 그 피의자에게 저희가 해결하겠다며 피의자를 돌려보냈냐
3. 매장 내에서 벌어진 사건이므로 직원으로서 중재역할을 충실히 했어야 하는데 우왕좌왕 사건의 가해자를 그냥 보내게 했느냐
4. 해결해주겠다는 말을 믿은 나는 누가 보상을 해줄 것이냐
이러한 부분을 문의했습니다.
이에 대한 답변은,
1. CCTV는 보여줄 수 없다. 경찰에 신고해라
2. 본인은 본사 지침에 따를 뿐이다. 규정은 그때는 잘 몰랐다. 소란스러운 상황을 정리하고 싶어서 그런 것이다.
동일 오후10시20분 다시 그 매장에 방문했으며 그 자리에서 112에 신고했습니다.
경찰관 앞에서 ‘해결하겠다는 말을 하고서는 갑작스레 태도를 바꿔 보상해줄수 없다고 말하고 있다’라고 말을 했더니 경찰관 역시 왜 책임지지 못할 말을 했냐며, 그 부분에 대한 확실한 책임이 필요하다고 했습니다. 그러나 직원은 계속 본사규정상 안됩니다 라는 말만 반복했으며, 그 직원은 본인이 말실수를 한 것이니 사비로라도 보상을 해주겠다고만 하였습니다. (경찰관 앞에서 분명히 진술한 부분이고 목격자 2명 있습니다.)
경찰이 CCTV를 확인한 결과 그 피의자A는 결제를 하지 않고 나가버려 아무런 정보가 없다고 말했습니다. 얼굴을 알아도 A에 대한 아무런 정보가 없기 때문에 현재 잡을 수 있는 방법이 없다고 합니다...........................
직원이‘ 본사지침에 따른다’라는 말만 반복하여 그러면 본사랑 이야기 할테니 본사 고객서비스담당자를 연결시켜달라고 했더니, 현재 퇴근했으며 (금요일 저녁이었음) 주말에는 출근을 하지 않으니 월요일에 연락을 준다고 했습니다.
7월11일(토) 저는 s커피전문점 인터넷사이트에 VOC를 작성하고
7월13일(월) 본사연락을 기다리다 지쳐 해당지점에 전화했으나 점장, 부점장 모두 휴무날이라 통화하지 못했고(일부러 피하는건지???) 그럼 저한테 전화좀 부탁한다고 전해달라고 했는데 깜깜무소식이더라고요...저는 너무나 답답한 마음에 고객센터로 직접 전화를 걸어 VOC 작성한 부분에 대한 진행상황을 알려달라고 했더니 몇시간 후, 지역관리자에게 전화가 와서는 보상부분에 대한 책임은 없다고 말했습니다.
7월15일(수) 저는 해당지점에 찾아가 부점장을 만나 이야기했더니, 그때 했던 모든 말들을 부인하며, 앞으로 찾아오지 말고, 할말 있으면 법적절차를 밟아서 이야기 하던가 경찰을 대동하던지 하라며, 본사에서 저와 이야기하지 말라고 지침이 내려졌다고 말했습니다. 저랑 이야기하는 10분 동안에도 본사에서 계속 전화가 와서 이야기를 계속 끊더라고요.....참나...제가 무슨 해코지라도 한답니까?? 손 다쳐서 일도 못하는 사람인데....
저는 현재,
1. 2도화상 전치2주 + 화상흉터 치료 6개월 예상
2. 회사 병가처리 + 개인연차 사용 + 벌점
3. 정신적인 스트레스
저는 정말 묻고 싶은 것이,
1. “저희가 해결하겠습니다.” 왜 책임지지도 못할 말을 했는지, (매장이 소란스러워지니 이를 잠재우고 싶었겠지요) 이 말만 안했으면 저는 그 A를 잡고 안놓아줬을겁니다....절대요..
2. 세계적인 회사인, 뜨거운 음료를 취급하는 매장에서 안전사고에 대한 대응처리가 왜 이렇게 미숙하며 무책임한 것인지 (안전사고처리에 대한 정해진 프로시저가 없는 것인가요? 안전교육은 실시하는 것 맞습니까? 얼음주머니도 제가 소리치며 부탁해서 갖다준 것입니다.)
3. 피해자, 가해자가 명백한 상황에서 왜 가해자를 도주하게 만들었는지 (CCTV증거가 있습니다)
4. 그 부점장은 왜 자꾸 말을 바꾸며 책임을 회피하는 것인지, (그날의 매장 총책임자 아닌가요?) 그 말을 명백히 들은 목격자가 2명이나 있습니다.
그 직원이 저희가 해결하겠다는 이 말만 하지 않았다면 저는 절대 절대!!! 피의자A를 그냥 돌려보내지 않았을 것입니다. 직원의 말만 믿고 피의자를 보냈는데, 화상 치료를 다 받고 났더니 아무런 보상을 해줄 수가 없다네요. 해결하겠다고 말을 한건 단지 소란을 잠재우고 귀찮은 상황을 회피하려고 한걸로 밖에 안보입니다. 응급상황이 발생했을 때 직원의 잘못된 일처리로 고객이 피해를 입었는데 나몰라라 하며 회피하는 것이 세계 최대 커피전문점의 대처방법입니까?
변호사와 상담한 결과, 가해자 불명상황을 만든 결정적 책임을 진 부점장에게 명백한 과실이 있으며, 매장의 총책임자 역할을 하는 직원의 교육 및 관리를 부실하게 한 본사의 책임 또한 크다고 하였습니다.
제가 여기서 그냥 조용히 넘어간다면 거대기업인 s커피전문점은 소비자를 우습게 보고 기만하며, 안전사고에 대해 나몰라라 하는 태도를 유지할 것입니다. 그리고 제2, 제3의 피해자가 계속해서 나오겠지요.. 저는 저와 같은 피해자가 나타나지 않기를 바라는 마음입니다....뜨거운 음료를 많이 취급하는 매장에서 이러한 화상사고에 대한 대응절차는 하나도 없는 건가요? 제발 제발 안전사고에 대한 대처행동 및 교육을 철저하게 실시하여 불미스러운 일이 재발하지 않기를 바랄 뿐입니다.
정말 돈없고 빽없고 힘없는 사람들은 그냥 피해를 입어도 입도 뻥긋하지말고 속으로 꾹꾹 삭혀야 하나봐요.......대기업.....정말 위선적인 태도에 치가 떨립니다...
**********************************추가부분***********************************
많은 댓글들 감사합니다..
지금 증거를 확인하는중에 s커피전문점 본사소속 지역매니저와 통화녹음한 부분을 들었는데 가관이네요..
저:그직원이 해결하겠다고 분명히 말했어요! 이부분은 어떻게 책임지실건가요?
매니저: 그부분은 저희가 말씀드렸지만 더이상 해드릴 부분이 없고요~~~
저: 그럼 그말을 한 부점장이랑 이야기하고싶으니 저한테 전화하라고 하세요. 연락처를 안알려주니 그쪽이 저한테 전화하라고 하세요
매니저: 민사소송진행하신다면서요~~~그럼 진행과정에서 뭐 만나게 될수도 있겠죠 뭐~~
저: 네 꼭 소송할거에요!
매니저: 네에에~~~ 그러세요~~~~
아......치가 떨리네요...이렇게 말해놓고는 기자한테는 저한테 치료비를 주려고 했는데 제가 더큰 보상을 원해서 해결이 안됐다고 말을 하네요...........
정말..대기업 맞습니까? 이렇게 사람을 바보로 만들어도 되는건가요? 사람 하나 진상만드는거 쉽네요....
